Недостатки сервиса
Украина и Киев могут читать лекции для Европы и США про клиентоориентированность. Дух предпринимательства, легкий бардак и «голодный» рынок сотворили просто сервисные чудеса. Капитализм и «невидимая рука спроса и предложения» сейчас тут, а не там. We try harder. («Мы больше стараемся» — знаменитый слоган прокатной компании Avis, с 1963 года, подчеркивавший, что она не лидер рынка).
Очереди везде. В Украине я от них отвык. Утром 20 минут в Старбакс. В аэропорту в туалет. В хороших ресторанах часто нет резервации и ты стоишь на улице под входом 20−40−90 минут. Если ресторан великолепный и регистрация есть, ближайшая доступная дата может быть через 3 недели или 3 месяца.
Про очереди к врачам слагают легенды. Очередь на УЗИ может легко быть 5 месяцев. А если ты не потерял сознание и не истекаешь кровью, то скорая вероятно не приедет.
Мы пришли на завтрак в своём отеле, говорят, мест пока нет и ждать 45 минут. И ты покорно ждёшь. И это один из лучших отелей в Сан Диего. Пять звёзд. Я представляю истерику в нашем Фб, если бы произошло что-то подобное. А да! Мы два дня не могли найти место в радиусе 10 км, где Ярослава могла бы помыть и уложить волосы. И ни консьержи, ни модные приложения не помогали.
Если ты думаешь, что спасёт luxury сегмент, то дудки. В Gucci, Prada, Louis Vuitton и прочие топ магазины в выходные и вечером тоже очереди и ассортимент часто хуже, чем в Киеве.
Цена и качество
Очень дорого. Иногда адски. Булочка и кофе легко могут стоить 15 или 20 долларов. И это очень так себе кофе из «бидона» и обычная размороженная полуфабрикатная булка. В больших городах можно найти авторские заведения или кофейни. Но часто, очень часто в дороге у тебя просто нет альтернативы и ты платишь относительно много за продукт очень ниже среднего.
Читайте также: Илон Маск уходит в общепит: Подал заявки на товарные знаки для ресторанов Tesla
Качеству хот-догов или кофе, чистоте туалетов и приветливости персонала на условном WOG позавидует любая американская заправка! А да! К ценам в большинстве штатов добавляется торговый налог и чаевые не ниже 18%. Их почти нельзя не платить. Их или добавят в счёт автоматически, или официант, или таксист может начать выяснять отношения «Как ты посмел не дать!». Я слышал от знакомых много примеров, что на клиентов, не давших чаевые, просто кричали.
Когда клиент не прав
Отсутствие гибкости и исключений из правил. Часто тупых. Подхожу к прокату лодок. 17:15. Стоит 5 лодок. Можно взять? Нет, у нас последний слот с 17 до 19. Не вопрос, я заплачу за два часа, а покатаюсь меньше. Нет, приходите утром. И так на каждом шагу. Иногда чувство, что принцип — клиент всегда не прав. И компании делают только так как удобно им, а не тебе. Чекин в небольших отелях часто с 15:00 до 19:00. И если ты приехал в 21:00, то это может стать реальной проблемой.
Большинство ресторанов закрывают кухню в 9−9:30 вечера. Иногда 8:30. И если ты не позаботился об ужине заранее — твой выбор — это очередь на макдрайв из 30 машин или мексиканская фритюр-забегаловка. Система. Стандарты. А ты ресурс.
А ещё цифровая культура. ApplePay принимали максимум в 10% ресторанов, отелей и магазинов. В 10%, Карл! Только физическая карточка. И ее чаще всего куда-то уносят и приносят через 5 минут. Когда я рассказывал про то, как мы бросаем деньги с карты на карту и другие фичи, на меня смотрели как на инопланетянина. Мой друг, который учился в Калифорнии, жаловался на качество Wifi в Стенфордском университете и низкое качество мобильной связи в долине!
Читайте также: Могут ли финкомпании превратиться в необанки
А ещё дизайн, эстетика и свежесть. Наверное, дизайн упаковок в целом выше уровнем. Но чаще сам дизайн супермаркетов или ресторанов, отелей или магазинов исключительно функционален и прагматичен. Очень basic, но работает. Кроме того, очень часто инфраструктура построена в 70−80-ые годы. Недавно мы общались с клиентом из Израиля. «Вы балованные. У вас супермаркеты и заправки вау и топ. Мы хотим протестировать продукт у вас, так как планка выше, и уже потом идти в мир».