На кого жаловались
Половина письменных обращений (50,2%) касалась небанковских финансовых учреждений. О деятельности банков поступило 40,2% письменных обращений. Еще 9,6% обращений — вопросы относительно ликвидированных банков и прочее.
Среди небанковских учреждений лидерами по количеству жалоб были:
- микрофинансовые компании — 5808 обращений;
- страховые компании — 1611;
- кредитные союзы — 444;
- другие небанки — 126.
Жалобы народных депутатов
Львиная доля письменных обращений в 2020 году поступила от физических лиц (15 272), от юридических лиц — 585. Также в 2020 году в НБУ поступило 47 депутатских запросов.
Топ-вопросы деятельности банков:
- правоотношения по кредитным договорам — 2690 обращений;
- электронные платежные средства (карточки) и расчеты — 1594;
- качество обслуживания в банке — 946;
- отношения по депозитным договорам — 391;
- прочее — 779.
Топ-вопросы деятельности небанков:
- правоотношения по кредитам микрофинансовых компаний — 3064 обращения;
- collection — 2171;
- правоотношения по обязательным видам страхования — 1271;
- правоотношения с кредитными союзами — 326;
- правоотношения по добровольным видам страхования — 228;
- по обработке персональных данных — 189;
- прочее — 740 обращений.
В более 40% обращений потребителей выявлены признаки нарушений. На более чем половину обращений даны разъяснения. Вопросы, которые не относятся к компетенции НБУ, составляли не более 3%.
Что нарушали
Топ-10 типичных признаков нарушения прав потребителей в 2020 году:
-
неправомерные начисления процентов, комиссий, штрафов и пени по кредитным договорам;
-
нарушение требований законодательства об уведомлении потребителей об изменениях тарифов на обслуживание электронного платежного средства (платежная карта);
-
отказ в обмене монет, изъятых из оборота;
-
нарушение законодательства об аресте средств на счетах;
-
навязывание финансовых услуг;
-
мошеннические действия с платежными карточками;
-
несовершенная идентификация потребителей при оформлении онлайн-кредитов;
-
агрессивное поведение и нарушение прав заемщиков при коллекторской деятельности;
-
наличие в договорах условий, которые противоречат нормам законодательства;
-
нарушение сроков принятия решения о выплате страхового возмещения.
Не только писали, но и звонили
В течение 2020 года в контакт-центр Нацбанка поступило 33 550 звонков.
Судя по всему, в половине случаев в НБУ звонили, чтобы поговорить ни о чем.
Объекты обращений:
- работающие банки — 8865;
- небанковские финансовые учреждения — 5866;
- банки в стадии ликвидации — 2020;
- по другим вопросам — 16799 обращений.
Предметы обращений:
- вопросы по кредитам — 4693;
- денежное обращение (банкнот и монет) — 3054;
- состояние рассмотрения обращений — 2985;
- персональные данные — 2236;
- работа НБУ- 2231 обращения;
- по другим вопросам (или просто поболтать) — 18 351 звонков.