Влияние пандемии
Результаты исследования показали, что компании, которые сосредотачивают свою деятельность на предоставлении «исключительного опыта» своим клиентам, сотрудникам и обществу, из года в год увеличивают свою прибыль как минимум в 6 раз по сравнению с аналогичными компаниями своей отрасли. «Опыт должен соответствовать новым, часто недовольным и часто меняющимся потребностям клиентов и позволять им достигать желаемых результатов. Мы называем такую стратегию »Business Experience (BX)", - говорится в отчете.
По словам директора по стратегии Accenture Interactive Байджу Шаха, пандемия только ускорила эти изменения.
«По мере того, как компании будут переходить от восстановления к росту, многие понимают, что их стратегии необходимо перекалибровать, а возможно, полностью изменить. Зачем? Потому что именно сейчас можно переосмыслить многое - как мы живем, как мы работаем, как делаем покупки или как общаемся. Многие из наших новых моделей поведения и ценностей имеют структурный характер и останутся с нами навсегда, как и темпы постоянных изменений », - сказал он в комментарии Adweek.
Новая стратегия, которую аналитики характеризуют как «возрождение опыта», предоставляет «огромную возможность для тех, кто не просто наблюдает за изменением ожиданий клиентов».
Шах указал на несколько компаний, которые уже достигли успеха благодаря изменению стратегии: Netflix изменил представление о развлечениях, Venmo предложила универсальный способ брать кредиты и занимать деньги друзьям и членам семьи, чтобы обходить проблемы с наличностью.
Если говорить о внутренней структуре предприятий, здесь компаниям также придется столкнуться с изменениями, отмечают аналитики. Результаты исследования Accenture Interactive показали, что сейчас во многих компаниях существует пропасть между директорами по маркетингу и руководителями бизнеса. Только 4 из 10 директоров по маркетингу разделяют общий взгляд на развитие бизнеса и необходимость изменений с генеральными директорами.
Читайте также: Из-за коронавируса НБУ изменит стратегию развития финсектора-2025
И снова о диджитализации
Также Байджу Шах подчеркнул важность дальнейшего развития цифровых инструментов.
«Более 80% потребителей, которые стали больше использовать цифровые технологии в различных сферах во время пандемии, ожидают сохранения этих уровней и в дальнейшем», - отметил он.
Что известно об исследовании
Accenture - международная компания, работающая в области стратегии и консалтинга, интерактивных сервисов, технологий и операций, направленных на цифровизацию бизнеса. Компания насчитывает 509 тыс. сотрудников, работающих в 120 странах мира.
В этом опросе приняли участие 1,55 тыс. руководителей компаний из 21 страны и 22 отраслей. Исследование проводилось, чтобы определить роль, которую клиентский опыт играет в обеспечении долгосрочного роста, устойчивости и актуальности бизнеса.