Самые внимательные банки
Самыми внимательными к своим клиентам были monobank, который успешно решил 14 проблемных вопросов из 38, опубликованных на нашем сайте, и Альфа-Банк (18 из 40).
Львиная доля жалоб прилетела на государственные банки, которые имеют самую большую клиентскую базу. Ощадбанк решил 17 проблем пользователей из 49. А Приватбанк успешно отреагировал на 25 заявок из 93.
Народный рейтинг дает возможность клиентам наладить коммуникацию с банком. Каждый читатель «Минфина» может рассказать о своей проблеме и оставить на сайте заявку на ее решение. Редакция «Минфина» ежемесячно выбирает самый лучший отзыв и дарит его автору 3 тыс. грн.
Банки, которые активнее всех реагируют на жалобы клиентов, улучшают свой рейтинг. Ведь он формируется на базе оценок, которые ставят финучреждениям читатели «Минфина». Количество баллов, которые пользователи присваивают банкам, отражает их мнение об уровне сервиса в финучреждении и не имеет отношения к финансовым показателям.
Лидером Народного рейтинга уже два года подряд остается monobank — проект, реализованный на базе Универсал Банка Сергея Тигипко в 2017 году.
Второе место удерживает банк с иностранным капиталом — Альфа-Банк. На третьей позиции оказался А-Банк, конечным бенефициаром которого является семья Суркисов.
За последний месяц лета в Народном рейтинге также состоялись несколько перестановок:
- Универсал Банк поднялся с 8 на 7 место, потеснив Укргазбанк.
- Приватбанк перескочил с 15 на 14 позицию, опередив Креди Агриколь Банк.
- ПУМБ перебрался с 17 на 16 ступеньку, взамен на 17 месте оказался Идея Банк.
На что жаловались клиенты банков в августе
«Минфин» собрал свежую коллекцию интересных историй отношений банков и их клиентов, которые поделились своим опытом по обслуживанию в Ощадбанке, ПУМБе, ОТП Банке, Кредобанке та Укрсиббанке. Надеемся, что такие отзывы будут полезны для читателей сайта.
Укрсиббанк снимает комиссии за однофамильцев
Клиент Укрсиббанка под ником Сергей Шаповал рассказал, что банк потребовал, чтобы он оплатил комиссию по операциям своего однофамильца.
Как пишет автор отзыва, 10 августа на его бизнес-профиль пришло сообщение о взыскании комиссии. В комментариях к платежу был указан чужой счет в евро. Нелепость ситуации заключалась еще и в том, что у Сергея вообще нет евро-счета.
Он сразу обратился в банк, чтобы выяснить в чем дело.
«После выяснения с персональным менеджером оказалось, что алгоритм ПО не смог снять комиссию за обмен валюты на межбанке с Сергея Шаповала, проживающего в другом регионе, по этому алгоритм выбрал меня, как счастливчика, на комиссию в размере 764.44», — делится автор отзыва.
Несмотря на неправомерность проведенной операции, быстро решить проблему не удалось.
«Персональный менеджер обещал вначале, что деньги вернут, когда программисты пофиксят баг, если нет, то менеджер сторнирует операцию», — рассказывает Сергей Шаповал.
Однако деньги, которые Сергей Шаповал заплатил вместо тезки, на счет до сих пор не вернулись. А Укрсиббанк никак не отреагировал на отзыв.
Читайте также: Народный рейтинг банков в июле: какие проколы в сервисе больше всего раздражали клиентов
Ощадбанк предоставляет сейфы в аренду только со страховкой жизни
Клиентка Ощадбанка пожаловалась, что потеряла ровно три часа, чтобы продлить договор об аренде сейфа в банке.
«Сначала меня промариновали два часа на улице (талончик мне выдали в 10:48, зашла в помещение банка я в 12:45), причем, присесть на улице негде, разве что на тротуар. Но самое главное веселье началось внутри», — пишет автор отзыва.
Сотрудники банка заявили, услуги аренды сейфа, указанной на официальном сайте финучреждения, больше нет.
«Есть некая „комплексная услуга“: кроме аренды ячейки, вы должны заключить договор страхования своего здоровья с никому неизвестной страховой компанией (стоимость страховки от 150 до 500 грн — в зависимости от срока аренды ячейки). Причем, ваше желание или нежелание сотрудникам банка неинтересны», — возмущается клиентка Ощадбанка.
На просьбу пользователя предоставить документы о такой услуге там ответили категорическим отказом и, в конце концов, поставили ультиматум: «якщо не оплатите страховку, оренду сейфу продовжувати не будемо». Поэтому застраховать жизнь таки пришлось.
«Интересно, что деньги за страховку с меня взяли, а сам страховой полис не выдали — пришлось выбивать его со скандалом. И еще вишенка на торт — сколько бы раз вы не продлевали аренду (хоть каждый месяц), вас заставят каждый раз покупать страховой полис на год (!!!)», — пишет автор отзыва.
Ощадбанк пообещал разобраться в ситуации: «Приносимо вибачення від імені банку за ситуацію, що склалася. Будь ласка, напишіть нам в приватні повідомлення ваш контактний номер телефону та ПІБ. У ситуації обов'язково розберемося і надамо вам зворотний зв'язок». Однако женщина до сих пор не подтвердила решения ее проблемы.
ПУМБ испортил кредитную историю из-за несуществующего долга в 12 коп.
Автор отзыва под ником Safronov рассказал, як закрыл карту ПУМБа, а потом узнал, что на ней неожиданно появилась задолженность.
Анатолий Сафронов закрыл карту в отделении банка еще в конце 2015 года. «В отделении банка по адресу бульвар Леси Украинки, 24 сотрудник банка при мне разрезал карту. Но на протяжении следующего года я постоянно получал сообщения, что у меня задолженность по кредитному лимиту в размере 0.12 грн», — делится автор отзыва.
Он звонил в банк и даже ходил в отделение, чтобы выплатить эту мизерную сумму и забыть о недоразумении. Однако каждый раз слышал в ответ, что это сделать невозможно. Поскольку задолженности на самом деле нет: мол, это просто ошибка. Сотрудники банка уверяли, что банк просто не успел обновить информацию.
«Что я теперь получаю в остатке: у меня плохая кредитная история из-за ошибки банка! Я не могу взять кредит. Ни один сотрудник банка не может дать мне ответ, что вообще делать! На сайте ubki.ua показана информация, которую передал ПУМБ», — возмущается Анатолий Сафронов.
Автор отзыва просит ответить на вопрос: как могла появиться задолженность, если карта не активна, если долг действительно был, то почему он не мог его оплатить раньше, а главное, почему не росли проценты и пеня и куда пропала задолженность, когда клиент закрывал карту.
Пользователь под ником Safronov попросил банк проверить всю историю платежей и использования им кредитного лимита, чтобы убрать недостоверную информацию из бюро кредитных историй. ПУМБ в ответ оставил запрос на идентификационный код, чтобы разобраться в неприятной ситуации.
Автор отзыва до сих пор не подтвердил решения своего вопроса.
Читайте также: Народный рейтинг банков в июне: на что жаловались клиенты и как решали их проблемы
ОТП Банк потерял клиентские деньги со счета ФОП
Клиент ОТП Банка под ником Phaha поделился историей, как потерял доступ к деньгам на счете ФОПа. Несколько пользователей в комментариях отметили, что столкнулись с подобной проблемой из-за обновления мобильного приложения.
«В начале весны 2020 перевел ФОПку из Привата в ОТП. Банк посоветовал использовать мобильное приложение для ФОПа под названием evolute. Не худшая, но и не лучшая штука была, пока не решил вывести деньги на свой личный счет. При попытке войти через отпечаток пальца приложение сказало: „Ваш пароль был изменен на другом устройстве“», — пишет Phaha.
Клиент заверил, что не менял пароль с другого устройства, но на всякий случай решил зайти в веб-версию с компьютера — результат аналогичный. Автор отзыва сразу позвонил на «горячую» линию, объяснил: есть подозрения, что деньгами завладели мошенники.
«После достаточно длительной словесной перепалки оператор спросил меня, каким приложением я пользуюсь, на что в ответ получил — evolute, который банк и советовал. Ответ оператора: «такого не может быть. Evolute уже как два месяца не работает». То, что я плачу два последних месяца налоги и перевожу через evolute деньги на свою личную карту, совершенно не убедило оператора. Он только удосужился предложить залогиниться в «новую версию мобильного банкинга — click payotp», — описывает свой опыт клиент ОТП Банка.
Но новая версия мобильного банкинга сообщила, что такой клиент не существует. На «горячей» линии заверили, что о миграции с evolute на click otppay сообщали через смс. Однако пользователь под ником Phaha утверждает, что сообщения не получал.
«Банк меня просто лишил доступа к моим деньгам без объяснения причины или даже без предупреждения. Есть ли эти деньги на моем счету вообще — непонятно. Может „миграция“, а может мошенники забрали мои деньги. А может то, и другое вместе. Ответ я получу в лучшем случае в понедельник», — резюмирует клиент ОТП Банка.
С момента публикации отзыва прошло уже больше месяца. Банк не отреагировал на жалобу. Клиент, в свою очередь, о решении проблемы до сих пор не заявлял.
Ощадбанку новые клиенты не нужны
Пользователь под ником kenzukko оставил отзыв о неудачной попытке стать клиентом Ощадбанка.
История началась так: автор увидел рекламу кредитной карты More. Ему понравился дизайн и подкупили выгодные условия. Решил, что пора попробовать что-то новое и воспользоваться предложением.
Карту можно было оформить онлайн. «13 липня заходжу в бот у телеграм, роблю все згідно з інструкціями. Фото українського паспорта в розворотах, фото довідки про ідентифікаційний код, закордонний паспорт чомусь просить кожну сторінку окремо з подорожами за останній рік. Все відправив», — рассказывает автор отзыва.
Заявку приняли. Но на следующий же день позвонил сотрудник Ощадбанка и попросил отправить документы еще раз. Оказалось, что нужно посылать не каждую страницу паспорта отдельно, а в разворотах. Мол, бот пишет свои требования, а у нас свои.
«Йду в бот у телеграмі. Відкриваю заявку, бот пропонує додати документи, але не додає. Спробував бот в месенджері — те саме. Безліч спроб. Дзвоню на гарячу лінію Ощаду. Відповідь кол-центру: ми не можемо нічим допомогти, оскільки ви не є клієнтом банку», — жалуется пользователь под ником kenzukko.
На горячей линии ничем не помогли. Мол, бот отдельно, мы отдельно, у нас относительно этой системы информации нет. Единственный совет — обратитесь к сотруднику банка, который вам звонил. Такая попытка не увенчалась успехом.
«Спробував зайти у бот пізніше, фото підвантажити не дає, але раптом з’явилася кнопка на кшталт „відправити заявку“. Я її і натиснув. З тих пір, тобто з 14 липня, повна тиша. Бот радісно рапортує про статус заявки: на опрацювання даних потрібен час, ми повідомимо не пізніше, ніж через 24 години після заповнення анкети», — делится автор отзыва.
Чем завершилась история — неизвестно. Ощадбанк все же отреагировал на комментарий: «Нам дуже шкода, що склалася подібна ситуація, ми працюємо над поліпшенням роботи нашого додатку».
Читайте также: Фейковые акции и «недоступные» депозиты: как банки «оскорбляли» своих клиентов
Как Кредобанк рассматривает ипотечные заявки
Клиент Кредобанка под ником aandrianov1970 рассказал о своем неудачном опыте получения ипотечного кредита.
«Обратился в начале августа в отделение Кредобанка по киевскому адресу ул. Антоновича, 91/14 за ипотечным кредитом под залог недвижимости. Все необходимые справки и оценку недвижимости собрал быстро в течение недели. 10 августа все необходимые документы были в отделении банка. Менеджер сказала, что кредитный комитет рассматривает заявки до 5 рабочих дней», — пишет пользователь.
Однако через неделю клиент получил ответ, что заявку еще не одобрили, когда будет решение — неизвестно. «Через 2 дня, 20 августа у меня заканчивался договор бронирования квартиры у застройщика. Я оказался в неопределенной ситуации, но обращаться в другой банк уже было поздно», — делится он.
Пообщаться с менеджером банка, по словам aandrianov1970, оказалось нелегким делом: на телефонные звонки отвечала через раз, в вайбере тоже часто игнорировала. В конце концов, заявила, что ей нужно поехать и сфотографировать дом клиента для рассмотрения заявки.
«Пришлось заключать с застройщиком договор с рассрочкой, что меня не вполне устроило. За две недели мытарств с Кредобанком, цена за 1 кв. м. выросла на 1 тыс. грн. Итого имеем: ненужная оценка квартиры („развод“ на 3,5 тыс. грн без чеков, квитанций
Служба поддержки банка никак не отреагировала на комментарий пользователя.
Делитесь отзывами о вашем банке: автор самого лучшего отзыва месяца получит 3 000 гривен от «Минфина»
Светлана Тартасюк