Как завоевать клиента. 10 советов от сооснователя monobank

То, что клиент пришел к вам, еще не гарантирует, что он останется с вами навеки. Будет ли человек пользоваться вашим продуктом, будет ли доволен сервисом и захочет ли рекомендовать вас своим друзьям, зависит от того, какой опыт он получит.

О секретах завоевания клиентов на своей странице в фейсбуке рассказал сооснователь monobank Олег Гороховский.

monobank — один из самых успешных проектов на украинском рынке последних лет. Успех мобильного банка был ошеломительным. Старт бета-версии состоялся в октябре 2017 года — на тот момент насчитывалось всего 9 тысяч пользователей. Спустя 5 месяцев, в феврале 2018, у monobank было уже 100 тысяч пользователей. А на сегодняшний день число клиентов достигло 2,4 млн.

Опыт и услуга: в чем разница

«Опыт – это персонализированное явление. У двух разных людей не может быть одинаковый опыт. Опыт и впечатления зависят от эмоционального восприятия каждого отдельно взятого клиента.

Главное отличие между услугой и опытом – время.

Услуги позволяют экономить время. А опыт наоборот делает ваше время запоминающимся.

Например, Uber предоставляет классную услугу. Первый раз – вообще как магия. Быстро. Удобно. Понятно. А вот AirBnB предоставляет опыт. Он позволяет прожить в другом городе в своей квартире, как местный житель – прочувствовать это. Он продает классно проведенное время. AirBnB – это хорошо проведенное время. Uber – это хорошо сэкономленное время», — говорит Джозеф Пайн, американский исследователь в области маркетинга.

Удача, волшебство и необходимые усилия

Я считаю, что для превращения услуги в опыт нужно сделать необходимые (но, к сожалению, недостаточные) усилия.

Необходимо:

Сделать красивый (максимально красивый) интерфейс или дизайн продукта.
Сделать качественную поддержку и послепродажное обслуживание. Без жлобства и оптимизаций.
Использовать ненавязчивый юмор в коммуникациях, экранных формах, упаковке.
Заняться геймификацией. Крутых примеров достаточно. Погуглите.
По возможности дотянуться до детей. Дети главные мотиваторы и искренние фанаты. Если они вас полюбят — вас будут любить все.
Быть открытым и честным с клиентами. Объяснять все свои действия, особенно непопулярные.
Кто-то из владельцев компании должен быть публичным человеком и иметь активные страницы в соцсетях. Открытость и возможность дотянуться до первого лица в пару кликов делает вашу компанию намного ближе к клиентам.
Обязательно сделайте реферальную программу и поощряйте рекомендации и мотивируйте, чтобы их было как можно больше.
Создайте комьюнити из лояльных клиентов. Это будут ваши самые страстные защитники и промоутеры. Мы сделали комьюнити на старте проекта, предложив приложение в бета-версии тем, кто хочет помочь нам с «вылизыванием» багов.
Ни в коем случае не забудьте Кота. Все любят котов;)

Почему этих усилий может быть недостаточно? Потому что всё решает клиент и даже сделав все эти пункты и ещё 100500 других вы можете не завоевать клиента.

Нужна удача и волшебство.

Но без выполнения этих пунктов удача вам может не помочь. Это, своего рода, лотерейный билет, и, чтобы выиграть в лотерею, его стоит купить.