О поведении клиентов во время войны
Дмитрий, расскажите, как ваши клиенты отреагировали на полномасштабные боевые действия?
В начале войны у населения была неопределенность и растерянность. Объемы снятия наличных денег резко увеличились. Но это длилось недолго. Уже через несколько недель ажиотаж спал, массовый отток средств со счетов прекратился.
Какие меры предпринимал банк, чтобы стабилизировать ситуацию?
Чтобы погасить панику, банк должен стабильно работать, что мы и делали. Во-первых, мы не уменьшали лимиты на снятие наличных, оставив их в пределах, разрешенных НБУ. Причем это касалось как клиентов нашего Банка, так и клиентов других банков. То есть каждый мог снять в банкоматах Приватбанка до 100 тыс. грн в сутки.
Во-вторых, мы инкассировали наши банкоматы в тех объемах, в которых нуждались клиенты. При этом удалось обеспечить работу 85% нашей банкоматной сети. Сейчас работает 6,5 тыс. банкоматов из общего количества 7,7 тыс. Аналогичная ситуация и с банковскими отделениями. До начала войны у нас было 1,5 тыс. рабочих отделений, по состоянию на сегодняшний день свою работу возобновили более 1,2 тыс.
Широкое присутствие банка на рынке дало клиентам понимание, что они совершенно спокойно могут снять необходимую сумму. Плюс, банк в случае необходимости досрочно возвращал депозиты. Все это погасило панику и стабилизировало ситуацию.
Что происходит сейчас?
Люди уже не снимают наличные в таких объемах, как это было в начале войны.
Клиенты вернулись к безналичным расчетам. Более того, за март-апрель наш портфель средств физических лиц, учитывая срочные депозиты и средства на текущих счетах, увеличился на 33 млрд грн. Часть денег, полученных в качестве зарплаты, социальных выплат
Кроме того, у нас примерно на 1,5% выросла доля рынка по депозитам физических лиц — как срочных, так и средств до востребования.
Читайте также: 100 дней войны: как изменилась экономика, финансовая система и доходы украинцев
О кредитной политике
Сколько в банке кредитных карт на данный момент? Каков общий объем установленных кредитных лимитов? Изменился ли он, по сравнению с довоенным показателем?
Приватбанк является лидером среди банков Украины по количеству выданных карт, к концу мая их уже насчитывалось более 18,8 млн. Общий объем установленных лимитов — около 184 млрд грн.
За период войны банк не снижал кредитные лимиты, однако агрессивной утилизации (доли кредитного лимита, используемой заемщиком, — ред.) не произошло.
Но ведь в первый день войны Приватбанк отменил кредитные лимиты для клиентов, правда, уже к вечеру их вернул. Как это объяснить?
Обычное совпадение. С 24 на 25 февраля мы проводили запланированные ранее технические настройки. Поэтому сложилось впечатление, что в начале войны мы ввели ограничения. На самом деле нет, мы даже не думали уменьшать доступ клиентов к кредитованию, у них была возможность спокойно пользоваться средствами в пределах тех лимитов, которые им были установлены.
Продолжают ли люди пользоваться кредитными лимитами?
За три месяца не было каких-либо кардинальных изменений. Уровень утилизации кредитных лимитов практически не изменился, остался в пределах 25−26% от установленной суммы.
Что должно произойти, чтобы банк аннулировал или, наоборот, увеличил кредитные лимиты?
Банк очень взвешенно подходит к установлению кредитных лимитов. У нас есть несколько тысяч параметров, так называемых предикторов, показывающих, какого клиента можно кредитовать, а какого нет, кому увеличивать лимит, а кому следует снизить. За время войны мы не практиковали повышение лимитов. В то же время были случаи, когда мы шли на их уменьшение. Мы продолжаем придерживаться своей привычной стратегии ответственного кредитования.
В целом же количество активных клиентов банка увеличилось — плюс 1 млн за последние четыре месяца. Также на 1 млн есть прирост диджитальных клиентов (клиентов, пользующихся мобильным приложением Приват24).
С чем связываете такой прирост?
Есть несколько факторов. Во-первых, то, что мы не уменьшали лимитов на снятие наличных денег в течение этого сложного периода. 100 тыс. грн в сутки без разделения клиентов — клиент вы Приватбанка, или другого банка.
Во-вторых, в марте мы отменили все комиссии — на снятие средств, за пополнение дебетовых карт для нецелевых выплат, за зачисление переводов.
В-третьих, мы не ограничивали клиентов в использовании кредитных лимитов, наша доля рынка в кредитовании физических лиц выросла с начала года более чем на 8%, — это при том, что банковская система снизила объемы. Конечно, основной рост происходил в январе-феврале, но, тем не менее, взвешенный подход банка к ограничениям принес свои плоды.
В-четвертых, в марте мы ввели кредитные каникулы. Кроме кредитных каникул, мы обнулили ставки по кредитным картам — в марте ставка составляла 0%.
Ну и в-пятых, наше мобильное приложение Приват24 работало без перебоев, все сервисы были доступны клиентам, отделения, банкоматы и терминалы самообслуживания работали и обрабатывали все клиентские запросы.
То есть на вызовы, которые перед нами поставила война, мы ответили таким образом, что клиенты увидели надежного и уважаемого партнера в лице банка. Благодаря этим шагам мы видим увеличение числа клиентов.
Какие потери из-за отмены комиссий, уменьшения процентов по кредитам понес банк?
Потери достаточно большие, но мы на это пошли сознательно. В наиболее сложный период начала войны мы пытались со стороны банка уменьшить финансовую нагрузку и стрессы, которые принесла война. Наша лояльность и поддержка клиентов не декларативная, а настоящая. Приватбанк и дальше пытается помочь клиентам пережить эти сложные времена. Скажем, к концу лета мы в два раза — с 3,4% до 1,7% в месяц — снизили ставку по кредитным картам.
Вы сказали, что обнулили проценты по кредитным картам, а как насчет автокредитов, ипотеки?
Проценты обнулили только по кредитным картам. По другим четырем основным продуктам — кредитам наличными, автокредитам, ипотеке и оплате частями — мы на три месяца ввели кредитные каникулы. Проценты по ним начислялись, но их уплату, как и уплату основного долга по кредиту, мы перенесли на период с 1 июня.
Какова в Приватбанке структура кредитного портфеля?
Самую большую долю составляют кредитные карты — 80%. 10% — автокредитование и ипотека, и еще 10% — это оплата частями и кредиты наличными.
Читайте также: Ипотека во время войны: банки долгов не простят, но кредитные каникулы предоставят
О кредитных каникулах и об отношениях с заемщиками после их окончания
Какой процент заемщиков продолжал обслуживать кредиты во время действия льготного периода?
Цифры достаточно обнадеживающие. По кредитам наличными 83% наших клиентов вносили свой ежемесячный платеж. По ипотечным кредитам и автокредитам — около 60%. По кредитным картам — почти 70%.
Такой сознательный подход клиентов к своим кредитным обязательствам дает основания надеяться, что мы достаточно безболезненно будем выходить из кредитных каникул.
По вашим оценкам, как будет в дальнейшем меняться процент клиентов, исправно обслуживающих свой кредит?
Все зависит от того, как долго будет продолжаться война и какое это будет иметь влияние на экономику Украины. Надеемся на скорейшую победу и увеличение количества клиентов, которые могут исправно погашать свой долг.
С 1 июня кредитные каникулы в Приватбанке заканчиваются. Что это изменит для заемщиков в случае неуплаты кредитных обязательств? Ведь Закон № 2120 снимает ответственность за просрочку платежей вплоть до 30 дней после завершения военного положения.
Штрафные санкции, конечно, не будем начислять, но будем активно коммуницировать с заемщиками. Через отделения, чат-боты, в Приват24 — всеми доступными каналами будем доносить информацию о необходимости вносить платежи по кредитам. Это важно для банка — сохранить качество кредитного портфеля. Это важно для экономики страны, тем более воюющей страны.
Как банк будет решать вопросы с заемщиками, у которых нет возможности оплачивать кредиты?
Для разных категорий клиентов и по каждому продукту мы подготовили несколько программ реструктуризации. Например, по кредитным картам таких есть 4. Они должны устроить всех наших клиентов.
Так, для клиентов, которые могут своевременно вносить обязательный ежемесячный платеж в размере 5% от суммы задолженности, будет предложена пониженная ставка — 1,7%.
Для клиентов с ограниченными финансовыми возможностями установим меньший ежемесячный платеж — от 1,5 до 4,9%. По клиентам, у которых совсем нет возможности платить, будем оформлять отдельные кредиты.
Что касается кредитов наличными — увеличим срок кредита на несколько периодов, предусмотренных для этих платежей. То есть у клиентов будет дополнительное время, за которое они смогут погасить эти платежи.
По ипотеке и автокредитованию платежи, которые клиенты не проводили в течение трех месяцев кредитных каникул, будут разделены на равные части и добавлены к ежемесячным погашениям. То есть сумма ежемесячного взноса будет несколько увеличена, но это легче, чем уплатить все за один раз. Кроме того, в случае необходимости, может быть увеличен срок действия кредита или уменьшена процентная ставка.
Всем ли желающим банк позволит реструктуризировать задолженность?
У нас сильная аналитика, мы видим наших клиентов: где они находятся — в Украине или за рубежом, насколько изменилось их финансовое состояние, их поступления и расходы,
Какая часть кредитов из довоенного портфеля, по вашей оценке, перейдет в категорию «безнадежных»?
Надеемся, что не так много, учитывая, что, несмотря на кредитные каникулы, 70−80% клиентов продолжали платить по своим обязательствам. Плюс не будут давать расти безнадежной задолженности программы реструктуризации.
За март Приватбанк увеличил резервы под кредиты физлиц только на миллиард гривен. Учитывая общий объем портфеля кредитов населению банка в 57 млрд, это не очень много. На сколько выросли резервы за апрель? Ваш прогноз на ближайшие месяцы?
В апреле мы сформировали резервы примерно на 500 млн грн. Сумма не такая значительная, но многое зависит от того, как мы будем выходить из кредитных каникул, скольким клиентам понадобится реструктуризация. Надеюсь, что цифры не будут большими.
Читайте также: Если военное положение будет продлено, будут продлены и кредитные каникулы — Коробкова
Об ипотеке
В прошлом году банк активно наращивал ипотечное кредитование. Думали ли вы над вариантами решения проблем с заемщиками, предмет ипотеки которых был уничтожен?
В настоящее время обращений об уничтожении находящихся в ипотеке квартир или частных домовладений немного. Но выводы делать рано, поскольку не у всех есть доступ к осмотру своего жилья. Мы разрабатываем механизмы решения проблем таких клиентов. Однозначно будем идти навстречу, предлагать программы дисконтирования, уменьшение процентной ставки, уменьшение платежей. Надеемся, что и государство присоединится и предложит свои программы.
Верховная Рада готовит законопроект о списании задолженности по потребительским кредитам на приобретение движимого и недвижимого имущества, которое было уничтожено во время военных действий. Поддерживаете ли вы эту идею, на каких условиях лучше проводить такое списание, чтобы это не повлияло негативно на состояние банковской системы?
Я затрудняюсь ответить на этот вопрос. Не имея даже драфта законопроекта, крайне трудно что-либо комментировать. Я предлагаю дождаться более подробной информации и тогда мы сможем предоставить свои комментарии и предложения.
Если заемщик находится за границей и не намерен возвращаться в Украину, как будет решаться вопрос с его долгом? Есть ли у банка средства воздействия на должника, если он не выходит на контакт и не думает возвращать кредит?
Мы отслеживаем всех своих клиентов, в том числе выехавших за границу. Есть положительная динамика. С начала войны Украину покинуло 2,7 млн клиентов Приватбанка, на сегодняшний день около 1,2 млн уже вернулись. Несмотря на то, где находятся заемщики, мы будем напоминать им о необходимости уплаты кредитных обязательств и о том, что плохая кредитная история не пойдет им на пользу, в какой бы стране они не находились. Надеюсь, что наши клиенты сознательные, и тех, кто меняет свои финансовые номера телефонов, кто будет отказываться осуществлять погашение или принимать предложения банка по реструктуризации, будет немного.
Читайте также: Как быстро обеспечить жильем тех, кто его потерял во время войны
О возобновлении кредитования
Приватбанк возобновил две услуги: «Оплата частями» и «Мгновенная рассрочка», которые не предоставлялись с начала войны. Что сигнализировало о том, что это решение актуально?
Это кредитные продукты, которые в основном продаются в магазинах партнеров банка (бытовая техника, электроника, товары для дома). Наши партнеры сообщили, что есть заинтересованность со стороны клиентов как к товару, так и к возможности оплачивать его частями.
Кроме того, с 24 мая мы также возобновили лимиты по кредитным картам. Это бизнес, который для банка наиболее понятен. Мы видим всю информацию по клиентам — их транзакционную активность, получение заработной платы, расходы, которые они несут, регулярные уплаты платежей по кредитам, несмотря на кредитные каникулы, — почему бы им не дать возможность увеличения кредитных лимитов при необходимости?
Есть ли планы по возобновлению кредитования в других сегментах?
С начала июня планируем возобновить автокредитование. Здесь также есть запросы от наших партнеров-автодилеров и страховых компаний.
Ипотека пока остается на паузе. Это сложно — большие суммы, долгосрочные кредиты — поэтому в этом сегменте мы решили быть очень осторожными.
А что будет с кредитными ставками, банк оставит их на довоенном уровне или будет применять «военные сокращенные»?
По кредитным картам мы снизили проценты в два раза — до 1,7%. Это достаточно низкая ставка, но считаем, что в нынешних условиях мы должны дать клиентам льготные условия по кредитованию.
Что касается автокредитования, то до начала войны ставки были низкие. Кредиты предоставлялись с очень низкой маржинальностью. Сейчас ситуация изменилась, рисковость и инфляция не позволяют удерживать ставки на прежнем уровне. Если средняя ставка по автокредитованию была 12,5%, то сейчас мы будем предлагать от 15,5% и выше.
Будет меняться и подход к кредитованию, в частности, увеличится сумма первоначального взноса с прежних 10% до 30%-40%. В то же время, сократим срок кредита, 6−7 лет в данных условиях — слишком много. Далее будем анализировать заинтересованность клиентов, спрос на кредиты и, возможно, будем менять условия.
Риски кредитования в сегодняшних условиях выросли в разы. Изменились ли подходы к оценке платежеспособности заемщиков? Кто сегодня может рассчитывать на получение кредита в Приватбанке?
Когда ситуация сложная, требования к заемщику становятся еще жестче. Проще всего, конечно, получить кредит клиенту Приватбанка, который получает у нас зарплату, имеет сбережения
Читайте также: Курс, цены, депозиты: что изменит повышение учетной ставки НБУ
О депозитах
Какова динамика средств физлиц на счетах банка: есть ли прирост срочных вкладов или же увеличиваются только остатки на текущих счетах?
Сейчас клиенты если и оформляют депозиты, то в большинстве своем краткосрочные. Пока идет прирост за счет текущих счетов. Но то, что есть приток средств в систему, — это очень положительно. За март-апрель получили 30 млрд грн прироста в Приватбанке и около 55 млрд грн в целом в банковской системе. Это довольно хороший показатель.
Сейчас ставка в Приватбанке по годовому вкладу в гривне — 6% годовых. Если вспомнить об инфляции (по итогам апреля — 16%) и о необходимости платить налоги с дохода — доходность вклада отрицательная. Что вынуждает клиентов нести деньги на депозиты?
Банки пошли на понижение ставок, так как было ограниченное кредитование. Банк не может давать большую доходность, если некуда вкладывать привлеченные средства. Тем не менее, в этот период Приватбанк снизил ставку по срочным депозитам всего на 1%.
Люди кладут деньги на депозит по разным причинам. Во-первых, это все-таки определенный доход. Если человек потерял работу, но у него есть депозит, то он получает процентный доход, который помогает в сложной ситуации. Во-вторых, это инструмент хранения средств, способствующий уверенности в будущем, что твои средства в безопасности.
НБУ повысил учетную ставку сразу до 25%? Будет ли Приватбанк пересматривать свою депозитную политику?
Мы будем внимательно отслеживать тенденции рынка и своевременно на них реагировать.