Соответственно, изменилось и содержание жалоб на работу финучреждений, которые получает НБУ. «Минфин» вместе с Ольгой Лобайчук, начальником Управления по защите прав потребителей финансовых услуг НБУ, проанализировал проблемные кейсы между финучреждениями и их клиентами.
Банки снова в лидерах по количеству жалоб: почему блокируют карты и устанавливают лимиты
До войны львиная часть потребителей, обращавшихся к вам за помощью, была недовольна работой микрофинансовых организаций. Кто «главный герой» жалоб сейчас?
Коренным образом изменилось содержание жалоб от потребителей финансовых услуг. Раньше, в отдельные периоды, до 70% полученных Нацбанком жалоб касались работы небанковских учреждений. Сейчас в обращениях превалируют вопросы к банкам. Понятно, почему так. Ведь небанковские финансовые и коллекторские компании с началом войны практически прекратили работать и только сейчас постепенно возобновляют работу.
Вы говорите, что коллекторы практически приостановили работу. Не появилось ли у наших заемщиков ощущения вроде «война все спишет»?
Конечно, по объективным причинам уровень обслуживания долга, особенно по потребительским кредитам, очень низок. Но в общей сложности 90% заемщиков, не выполняющих свои долговые обязательства, делают это ненамеренно.
Большинство из тех, кто выехал в другие регионы, потерял работу, контактируют с кредитором и договариваются о реструктуризации долга, отсрочке оплаты
Часть потребителей из относительно «тихих» регионов, которые остались дома и не потеряли работу, продолжают дальше исправно платить по кредитам. Хотя есть и те, кто пытается реструктуризировать свою задолженность, аргументируя это военным положением. Здесь уже кредитор рассматривает ситуацию индивидуально.
Какие претензии преимущественно предъявляют сейчас потребители к банкам?
Почти 80% обращений в банки касаются лимитов по операциям, правомерности тех или иных списаний средств со счетов, снятия комиссии при расчетах, установления обменных курсов валют при расчетах за границей, предоставления доступа к индивидуальным ячейкам
Давайте об этом поговорим подробнее. Относительно лимитов. В апреле один из банков разрешал клиентам переводить с карты на карту всего тысячу гривен в сутки. Насколько это законно?
Такие обращения мы получали. Мы их классифицировали как содержащие признаки нарушения, но здесь вопрос неоднозначный. По сути, банк действительно ограничивал физическое лицо в пользовании собственными средствами. Однако отдельные банки имели такое право, ведь это предполагалось договорами. Некоторые банки временно вводили лимиты, чтобы успокоить панические настроения, которые отражались в постоянных хаотических переводах со счета на счет. В то же время, часто так случалось, что в спешке человек ошибался цифрой и деньги попадали не по назначению.
Некоторые банки устанавливали не лимиты, а повышенные комиссии. Таким образом они также демотивировали потребителей гонять средства туда-сюда. Сейчас люди успокоились, меньше делают хаотических переводов, банкам стало проще контролировать ситуацию, поэтому большинство таких ограничений сняты.
То есть в настоящее время подобные действия банков рассматриваются как нарушения и являются поводом для потребителя обращаться в НБУ с жалобой?
Конечно. Мы все случаи прорабатываем, пытаемся разобраться в каждой ситуации и помочь ее решить. Но еще раз подчеркиваю, что если применение лимитов предусмотрено договором, то банк действует правомерно.
Еще одна частая причина жалоб — блокировка карт банком без объяснения причины. Особенно это доставляет неудобства, если человек за границей. Почему банк сейчас может заблокировать карту и как быть в этом случае потребителю?
Основной причиной, по которой банк блокирует карты, являются подозрительные финансовые операции. Кроме того, с начала войны подразделение НБУ, ответственное за финансовый мониторинг, ввело значительное количество ограничений и новых требований к банкам. К примеру, было приостановлено осуществление обслуживающими банками расходных операций по счетам резидентов РФ и РБ.
Также, если потребитель находится за границей, то установленные Нацбанком ограничения все равно на него распространяются. Следовательно, банки внимательно следят за соблюдением лимитов, установленных НБУ на снятие наличных в банкоматах, безналичные переводы средств
Еще один момент — повторная идентификация физического лица, которую каждый банковский клиент проходит один раз в три года. Сейчас банкам разрешено такую регулярную процедуру не проводить.
Но если у банка возникнет подозрение, он имеет право требовать у клиента документы/информацию для выполнения требований законодательства в сфере предотвращения и противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, финансирования терроризма и финансирования распространения оружия массового поражения.
Человеку нужно разобраться, что именно стало причиной блокировки, а уже потом, если он не получает вразумительного ответа от банка, обращаться к регулятору.
Читайте также: Открытие виртуальных карт, комиссии и лимиты на снятие денег за границей
Ситуация: человеку нужно перевести за границу деньги родственнику. Какую максимальную сумму банк примет без справок о подтверждении доходов?
В течение действия военного положения банк вправе не принимать меры по установлению источников происхождения средств при их внесении клиентом — физическим лицом в наличной форме на его текущий счет в размере, равном или превышающем 400 тысяч гривен.
В то же время, в случае совершения расходных операций с текущего счета (в частности, для перевода средств за границу) банк может запросить документы или сведения, необходимые для установления источников происхождения средств.
Банк самостоятельно в своих внутренних документах определяет случаи обязательного установления источников происхождения средств, перечень необходимых документов и сведений, предоставляемых клиентом для установления источников их происхождения.
Также обращаем внимание, что банк принимает меры по надлежащей проверке клиента с учетом риск-ориентированного подхода. С целью управления рисками, банк может применять лимиты, другие инструменты, ограничивающие использование отдельной услуги/продукта, осуществлять определенные меры надлежащей проверки клиентов, включая получение дополнительной необходимой информации о финансовой операции, клиенте.
Так, некоторыми банками установлены ограничения по осуществлению переводов без подтверждающих документов об источнике происхождения средств на сумму, не превышающую 30 тысяч гривен.
Читатели «Минфина» рассказывают, что многие банки не возвращают сейчас валютные депозиты наличными из-за нехватки долларов и евро. Некоторые предлагают вернуть валютные депозиты в гривне по курсу НБУ. Является ли это нарушением?
Банки обязаны выдавать вклады в той валюте, в которой человек вносил депозит, но в пределах лимитов, предусмотренных НБУ. На данный момент это не более 100 тыс. грн в эквиваленте в сутки. Если депозит очень большой, то придется несколько раз ходить в отделение и забирать свои сбережения по частям.
Ситуация с нехваткой валюты может возникать в отделениях, находящихся близко к линии боевых действий. Но в этом случае нужно договариваться с банком о возможности получить депозит в другом месте.
Сейчас подобные обращения к нам не поступают. Но если такие случаи происходят, просьба нам сообщать. Также нужно написать официальное обращение непосредственно в банк с жалобой на соответствующее отделение. Это может значительно ускорить урегулирование вопроса.
Главное нарушение МФО — содержание кредитных договоров: как правильно их читать потребителю
Что сейчас больше всего нервирует клиентов микрофинансовых организаций?
До войны количество микрофинансовых организаций, предоставлявших услуги по кредитованию, составляло около 240 компаний, а сейчас реально кредитуют всего 3−4. Поэтому и количество обращений по поводу их деятельности является минимальным. Но отдельные вопросы к их работе у нас все же есть.
Во-первых, не все должным образом выполняют новые требования к содержанию договоров потребительского кредитования, которые вступили в силу 5 февраля этого года.
Во-вторых, не все в порядке с надлежащим раскрытием информации на сайтах компаний.
Что именно не так с содержанием договоров?
В первую очередь — несправедливые условия, которые компания устанавливает по своему усмотрению, и физическое лицо, подписав договор, уже не может повлиять на них. В частности, условия, при которых компания может свободно пролонгировать договор, изменять сумму предоставленного кредита или процентную ставку по нему. Такие нормы в договорах могут быть сформулированы по-разному, завуалированно. Но мы тщательно их отслеживаем и готовы реагировать на эти нарушения.
Какие условия обязательно следует указывать в договоре?
Договор должен содержать полную информацию об условиях уплаты займа: что, за чем и когда. Взяв займ онлайн в финансовой компании, физические лица не всегда понимают, что «привязывают» свою банковскую карту к кредиту, давая таким образом согласие финансовому учреждению инициировать списание с карты средств на погашение этого же займа.
Финансовые компании, прописывая в договорах свое право на такое списание, не раскрывают его деталей и очередности платежей, а также не сообщают о том, как физлицу отказаться от этого. Мы обязали финансовые компании указывать все эти детали.
И последнее — это условия, предотвращающие оформление мошеннического онлайн-кредита. Идентификация личности заемщика по-прежнему остается слабым местом финансовых компаний. Поэтому мы отдельно прописали требования к онлайн-договорам. Среди обязательных условий — наличие КЭП финансового учреждения с указанием даты и времени заключения такого договора или наличие квалифицированной электронной печати с указанием даты и времени заключения договора. Также обязательно должны указываться реквизиты договора, номер карты, на которую перечислены кредитные средства
Кстати, есть ли риск, что сейчас, когда многие потеряли свои документы, случаи мошенничества участятся?
Взять кредит на чужие документы в микрофинансовой компании не так просто из-за того, что 90% из них не работают. Почти все случаи мошенничества сейчас — социальный инжиниринг, когда люди неизвестно кому и непонятно для чего предоставляют доступ к своим картам или сами перечисляют средства. Досадно, что, несмотря на предупреждение и НБУ, и банков, и полиции, такие вещи все еще распространены, что люди дают ввести себя в заблуждение.
Читайте также:Мошенничество во время войны: 3 новые схемы выманивания денег
Проценты по микрокредитам до сих пор являются «драконовскими». Намерен ли НБУ как-то влиять на их снижение, скажем, установить верхний предел?
Да, ставки большие. Если говорить о стандартном кредите в месяц на сумму до 10 тыс. грн, то в среднем его стоимость составляет до нескольких тысяч годовых.
Но у НБУ нет полномочий никоим образом вмешиваться в договорные отношения между финансовым учреждением и его клиентом. Для этого требуются существенные полномочия на законодательном уровне.
Кто обычно пользуется займами микрофинансовых компаний?
Часто это лица в возрасте от 18 до 23 лет. Их основное хобби — игра в онлайн-казино. Они берут кредиты, не обращая внимания на большие проценты, поскольку уверены, что сорвут куш и смогут все «погасить». Хуже всего, что такое легкомыслие потом непосильной ношей ложится на плечи родителей.
У нас был один «чемпион», кредитная история которого превышала 360 строчек. Он то брал займы, то «гасил» их (500 грн, 1000 грн, другие небольшие суммы). В результате у него накопилось около 100 тыс. грн задолженности в десяти финансовых компаниях. Родители в шоке, но сделать здесь что-то сложно. Должник — совершеннолетнее лицо, самостоятельно заключавший договоры онлайн, поэтому вариант один — возвращать долг.
В разделе отзывов на «Минфине» читатели часто жалуются, что микрофинансовые компании передают права требования по их договорам факторинговой компании и не выполняют предварительных обещаний, данных клиентам…
Нам известна эта ситуация. Мы получили много обращений, но они без доказательств. Компания имеет право урегулировать вопросы с должниками, в том числе отступить право требования другой финансовой компании. Это обычная норма в договоре.
Правда, об этом она должна сообщить клиентам, указав дату и кому был продан их долг. В компаниях, которые уже провели переуступку права требования, утверждают, что предупреждают об этом заемщиков, например, в личном кабинете.
Далее задолженность обычно регулирует факторинговая компания как новый кредитор. Но делать это она должна в пределах этических норм: только в рабочее время, без угроз, если привлекает третьих лиц к взаимодействию по долгу, то исключительно с их согласия.
Относительно начисления штрафов, пени или дополнительных процентов за просрочку — сейчас это запрещено. В то же время, таких нарушений во время действия военного положения почти не было.
Обращаю внимание, что суммы долговых обязательств набежали из-за обычных процентов, которые в микрофинансовых компаниях действительно большие.
Поэтому просьба к заемщикам, если они обращаются в НБУ с жалобой о неэтичном поведении кредитора/нового кредитора или привлеченной коллекторской компании, важно предоставить доказательства — скрины, записи, другие доказательства, позволяющие зафиксировать нарушения. Только тогда регулятор сможет применить соответствующие меры воздействия.
Кстати, сейчас этот «вал» обращений от потребителей прекратился. Возможно, компании, учитывая усиленное внимание к этому вопросу со стороны регулятора, изменили свое поведение и регулируют проблемную задолженность достаточно осторожно и этично.
Смягчил ли регулятор требования к работе небанков на период войны?
Есть некоторые облегчения, которые были применены Нацбанком. Скажем, небанковские учреждения не будут наказываться регулятором за непредоставление отчетности.
Что касается направления надзора по вопросам законодательства о защите прав потребителей, то мы ничего не упрощали. Только отсрочили до окончания военного положения вступление в силу части постановления № 100, а именно о необходимости настройки соответствующих калькуляторов на сайтах финансовых компаний. Новые правила должны заработать в апреле, но сейчас по объективным причинам технически такие настройки сайтов не смогут сделать большинство финансовых компаний.
Читайте также:НБУ призывает банки вводить кредитные каникулы или реструктуризировать долги клиентов
О штрафах за неуплату кредитов и как их избежать
Распространяется ли запрет на применение штрафных санкций не только на банки, но и на всех участников рынка, в том числе и на микрофинансовые и коллекторские компании?
Да. Однако люди неправильно понимают кредитные каникулы. Законодатель запретил начислять пеню, штрафы, устанавливать завышенные проценты. Обычных процентов на тело кредита это не касается, кредитор вправе продолжать их начислять и требовать уплаты.
Решение не начислять клиентам в течение трех месяцев проценты приняли только отдельные банки, это был их собственный выбор. Также в определенный период не начисляли проценты и некоторые микрофинансовые учреждения. Некоторые на определенную дату просто «заморозили» задолженность, но опять же — по собственному решению.
Большинство кредиторов отсрочили уплату долга, но это тоже хорошо в нынешних условиях. Пауза позволяет заемщикам прийти в себя и понять, как действовать дальше. Также можно спокойно собрать все подтверждающие документы для кредитора, которые позволят рассчитывать на реальную реструктуризацию или же частичное списание долга.
Какие это документы?
Если есть документы о статусе внутренне перемещенного лица, об увольнении или потере дохода, кредитор скорее пойдет навстречу. Например, одна микрофинансовая организация самостоятельно в начале полномасштабной войны списала задолженность всем клиентам, которые находились, например, в Буче, Мелитополе, Мариуполе. Но еще раз подчеркиваю — это исключительно собственное решение конкретной компании.
У банков несколько более сложная ситуация, они обычно более индивидуально подходят к таким вопросам. Причина в том, что у банков перед потребителями также есть обязательства по депозитам. Чтобы их бесперебойно выполнять, необходимо иметь также урегулированный кредитный портфель.
Сейчас многие украинцы уехали, среди них и те, у кого есть кредитные обязательства. Если они не будут платить и не планируют возвращаться, как в этом случае будет решаться вопрос с их займом?
Безответственное отношение к задолженности будет вредить прежде всего самому заемщику. Ничто не мешает передать данные кредитной истории в любую другую страну. В Европе, как и во всем цивилизованном мире, подход к проблемным должникам более жесткий, чем у нас.
Там физическое лицо в случае наличия непогашенных, да еще и просроченных, кредитных обязательств будет иметь проблемы даже с открытием текущего счета в банке, а об ипотеке или трудоустройстве на государственные должности можно вообще забыть.
Читайте также: Как открыть счет в Европе без посещения банка
Как будут наказывать финучреждения-нарушителей
Какие наказания ожидают финучреждения, если жалобы их клиентов подтвердятся?
Война не означает, что компания может работать вопреки требованиям законодательства, а также не снимает ответственности за нарушение. За нарушения к компаниям может применяться широкий спектр наказаний — от письменного предупреждения с требованием устранить нарушения, штрафов до лишения лицензии. К счастью, для большинства участников рынка достаточно нашего запроса.
Если подтверждено, что финучреждение нарушило права потребителя, ожидает ли его определенное наказание? Что в этом случае получает потребитель?
Смотря, какая проблема была у потребителя. Если незаконно досаждали коллекторы, то человека оставят в покое. Если жалоба касалась рекламы, то убирается обманчивая реклама для всех таковых потребителей и фактически сразу для ряда разных компаний. Ведь рынок работает так: если наказали одного, то сразу другие начинают все приводить в соответствие с требованиями, чтобы и к ним не были применены меры воздействия. К сожалению, не всегда так срабатывает, поэтому адекватное реагирование регулятора на те или иные нарушения — это устойчивый постоянный процесс.
Относительно компенсации средств банком в случае мошеннических действий — может быть два варианта. Если была доказана вина самого банка, в его системе был действительно сбой или другие обстоятельства, то человек может рассчитывать на возврат средств. Если это социнжиниринг, если человек сам предоставил доступ к своим средствам, то о компенсации не может быть и речи.