Что изменилось за месяц
На нашем сайте в прошлом месяце читатели оставили 132 проблемных отзыва, банки смогли уладить 90 проблем клиентов (о части ныне улаженных конфликтных ситуаций было сообщено ранее).
Больше всего засчитанных отзывов пришлось на monobank (66), Приватбанк (49) и А-Банк (39). По количеству проблемных вопросов monobank (43) опередил Приватбанк (25) и А-Банк (20). По количеству же решенных проблем клиентов — впереди Приватбанк (27), monobank в марте закрыл 23 проблемы, а А-Банк — 19.
То, насколько внимательны банки к своим клиентам, влияет на их позицию в Народном рейтинге.
Средние оценки в марте улучшились только у одного банка — Прокредит Банка (+0,01 п.), у 15 банков они остались без изменений, у остальных — снизились, самое большое снижение было у izibank (-0,03 п.). Прокредит продолжает удерживать лидерство по средним оценкам (3,62), на втором месте на этот раз оказался А-Банк (3,11), на третьем — банки Юнекс и monobank (по 2,84).
А-Банк, monobank и sportbank, по итогам марта, продолжают доминировать по рейтингам. Правда, за месяц рейтинги всех трех лидеров снизились, причем больше всего у sportbank (-0,5 п.). Разрыв между А-Банком (первое место) и monobank (второе) уменьшился на 0,1 п. — до 4,7, а между monobank и sportbank — увеличился на 0,3 п. — до 0,6.
Среди других изменений в рейтинге:
- Банки Юнекс и Глобус поменялись местами: Глобус поднялся на 1 позицию на 5 место, Юнекс, соответственно, опустился на 6-ое.
- ПУМБ поднялся сразу на две позиции: переместился с 15 на 13 место.
- Таксомбанк, который был на 13 месте в феврале, опустился на 14 место.
- Банк Пивденный опустился с 14 на 15 место в марте.
- ОТП-Банк обогнал Укрсиббанк, поднявшись на 1 позицию и оказавшись на 23 месте.
Напомним, рейтинг составляется на базе отзывов читателей «Минфина», которые портал собирает с 2010 года. За это время их накопилось почти 40 тысяч. Согласно действующей методике оценки банков — участников Народного рейтинга, если жалобщик в течение 30 дней не прокомментирует ситуацию, его проблема будет считаться решенной.
Такой подход применен, чтобы жалобы не накапливались, а рейтинг отражал реальный уровень лояльности банков к своим клиентам. При этом пользователь, в случае отсутствия реакции банка на его жалобу, может нажать кнопку «проблема не решена» — и 30-дневный срок будет отсчитываться снова.
Также каждый читатель «Минфина» может оценить работу банка, рассказать о своей проблеме и оставить заявку на ее решение на сайте. Каждый месяц редакция выбирает самый лучший отзыв и награждает автора.
Кейс с процентами по кредитам с военного
Наша читатель под ником iirinam рассказала о долговременных «разборках» с Приватбанком в части обложения процентами кредитов ее мужа, которые теперь могут закончиться в суде. Автор отзыва рассказала, что ее муж был действующим военнослужащим с 2015 года, а также у него был статус участника боевых действий. В Приватбанке получал денежное довольствие. Банк хорошо знал о статусе мужчины, уверена читатель, но, несмотря на это, регулярно снимал проценты за пользование всеми кредитами, которые были у ее мужа в этом банке.
С 2021 года супруги пытались разобраться с банком, отправив ему пакет документов. В начале 2022 года такой же пакет документов был направлен и в НБУ.
«Вместо того, чтобы сделать перерасчет в полном объеме, Приватбанк ограничился лишь последними тремя месяцами, которые предшествовали заявлению. Более того, после того, как со стороны мужа было прекращено продолжать разбираться с этим, поскольку он находился на защите Украины, банк по собственному усмотрению начал перечислять средства на кредитку из поступающего ДД. Пришлось поменять банк и готовить иск, но в сентябре 2022 года муж погиб на войне», — пишет читатель.
Более того, в конце 2023 года банк подал в суд на погибшего. Читатель в марте 2024 года известила суд о гибели мужа и предоставила соответствующие документы. После этого ей поступил телефонный звонок от юриста банка, который пытался договориться с ней о погашении долга, при том что она не является правопреемницей мужа.
«Я сейчас очень прошу найти все заявления с копиями документов моего погибшего мужа, сделать перерасчет и закрыть этими средствами тело кредита и забрать ваш иск. Тем более, что подобную ситуацию уже рассматривал Верховный Суд Украины, где ваш банк был стороной по делу, и проиграл, поскольку (как и в нашей ситуации) явно не хотел видеть представленные копии военного билета заемщика. Я считаю, что этой ситуацией ваш банк позорит себя и снижает свою репутацию еще больше», — возмущается iirinam.
«Начисление процентов и штрафа/пени со стороны банка и списание соответствующих платежей является [в данном случае] нарушением законодательства», — говорит адвокат юридической компании «Максим Боярчуков и Партнеры» Артур Аветян. Также нарушением, по его мнению, является и то, что банк начал закрывать задолженность из зарплатных поступлений.
Младший юрист Stron Legal Services Мария Руденко цитирует ст. 1071 ч.2 Гражданского Кодекса, и говорит, что правомерность действий банка зависит от того, предполагалось ли списание долгов договором, заключенным между банком и мужем читателя.
Она говорит, что, когда клиенты подписывают анкету-заявление на предоставление кредита, там может быть указано, что условия и правила предоставления банковских услуг являются неотъемлемой частью договора. Эти условия и правила могут содержать положения об автоматическом списании средств для погашения задолженности перед банком, поэтому банк будет аргументировать, что списание средств является договорным и таким, которое не противоречит ч.2 ст. 1071 ГK Украины.
«Но эти условия и правила суд может не признать, как неотъемлемую часть договора, заключенного мужем читателя и банком», — добавляет она и указывает на судебную практику. Так, есть решения Верховного Суда, который пришел к выводу, что подобные документы не были подписаны клиентом банка и не признавались им, поэтому их нельзя расценивать, как часть договоров, заключенных между сторонами, путем подписания соответствующих заявлений.
По словам Артура Аветяна, обращение банка с иском к погибшему лицу не является чем-то экстраординарным и встречается в практике. «В данном случае важно предоставление суду сведений о том, что ответчик по судебному делу погиб, и в случае отсутствия правопреемников, суд отказывает в открытии производства, а в случае, если производство уже открыто — оно подлежит закрытию», — объясняет он.
Он добавляет, что, в случае отсутствия правопреемников по кредитным обязательствам, такой долг будет признан банком безнадежным и впоследствии списан. «Шансов в банке в иске о взыскании долга с погибшего военнослужащего нет, если по данным обязательствам отсутствуют правопреемники», — уточняет юрист.
В то же время, Мария Руденко говорит, что читательнице следует обратить внимание на то, что она может принадлежать к наследникам, которые вступают в наследство автоматически.
«Согласно ч.1 ст. 1268 ГK Украины, наследник, постоянно проживавший вместе с наследодателем на время открытия наследства, считается принявшим наследство, если в течение шести месяцев со дня открытия наследства он не заявил об отказе от него. В случае приобретения прав по наследству, читатель могла приобрести также обязательство мужчины по уплате кредитных обязательств», — обращает внимание юрист.
Но, как и в каждом отзыве, есть свои нюансы. Для начала нужно разобраться, имел ли право военнослужащий на льготы, информировали ли об этом банк правильно, были ли проинформированы кредиторы о принадлежности семьи к социально защищенным категориям.
У кого есть право на льготы: мнение НБУ и юристов
Поскольку у Нацбанка нет персональных данных читателя, то регулятор не смог идентифицировать ее и ее обращение в НБУ. Также Нацбанк не смог сделать выводы о работе банка, не имея на рассмотрении необходимых документов. «Следовательно, невозможно всесторонне осуществить рассмотрение и выяснить все обстоятельства спорной ситуации без соответствующего обращения такого лица в НБУ. Пока можем только предоставить общую информацию о юридических нормах и посоветовать обратиться в Национальный банк для выяснения всех обстоятельств», — добавили в Нацбанке.
Итак, НБУ сослался на п. 15 ст.14 Закона «О социальной и правовой защите военнослужащих и членов их семей». Согласно ему, льготы сегодня есть только у двух категорий военнослужащих, говорят в НБУ:
- призванные на военную службу по призыву во время мобилизации, на особый период, на все время их призыва;
- которые принимали или принимают участие в осуществлении мероприятий по обеспечению национальной безопасности и обороны, отпору и сдерживанию вооруженной агрессии рф в Донецкой и Луганской областях, обеспечении их осуществления, которые находились или находятся непосредственно в районах и в период осуществления указанных мероприятий, во время действия особого периода.
Юристы же считают, что льготы по освобождению от уплаты процентов по потребительским кредитам, а также от уплаты штрафов и пени за просрочку уплаты кредитных платежей законом установлены для более широкого круга военнослужащих.
«Данные льготы распространяются и действуют для военнослужащих, начиная
Мария Руденко указывает на Закон «О социальной и правовой защите военнослужащих и членов их семей», а именно на 5-ый пункт статьи 15. Она говорит, что именно эта норма гарантирует военнослужащим на период прохождения службы право на освобождение от уплаты процентов за пользование кредитом и штрафов/пени за несвоевременную уплату платежей.
Указанная норма, по ее словам, вступила в силу с принятием Закона № 1275-VII, и несколько раз дополнялась до конца июля 2022 года. Но основное ее содержание не менялось, поэтому право военнослужащих на получение льгот по уплате процентов за пользование кредитом действовало и до полномасштабного вторжения. А значит, «можно сделать вывод, что муж читателя имел право на льготы с начала военной службы», — предполагает Мария Руденко. В то же время, по словам Марии Руденко, эта статья не предусматривает освобождения от уплаты основного долга по кредитной задолженности (тела кредита) и льгот по уплате комиссий по кредиту.
Как доказать право на льготы
В НБУ говорят, что для подтверждения факта пребывания на военной службе все военнослужащие должны получить справку по форме 5 (это приложение 24 к Инструкции по делопроизводству в Вооруженных Силах Украины, утвержденное приказом Генерального штаба Вооруженных Сил Украины
«Первая льготная» группа должна получить справку о призыве, которая выдается ТЦК, а также «военной частью, органом военного управления, военным учебным заведением, учреждением и организацией Вооруженных Сил Украины для представления по месту требования», — говорится в ответе Нацбанка.
«Вторая» — должна получить так называемую справку об УБД или справку, установленную приложением 4 к Порядку предоставления и лишения статуса участника боевых действий (название сокращено — прим. ред.).
Кроме того, обеим группам необходимо отправить в адрес финансового учреждения официальное обращение, оформленное в соответствии с требованиями Закона Украины «Об обращениях граждан», и предоставить оригиналы или заверенные надлежащим образом копии документов, подтверждающих право на получение данных льгот.
По словам Марии Руденко, Верховный Суд в своем постановлении указал перечень необходимых документов, подтверждающих, что военнослужащий имеет право на льготы:
- военный билет, в котором в соответствующих разделах осуществляются служебные отметки,
- или справка о призыве военнообязанного на военную службу, выданная военным комиссариатом или воинской частью.
Для резервистов — это выписка из приказа или справка о зачислении в списки воинской части, которые выдаются воинской частью.
Как правильно воспользоваться правом на льготы
Правом на льготы можно воспользоваться, по мнению Марии Руденко, только после того, как пользователь проинформирует банк. Причем сделать это нужно правильно, говорит юрист, и ссылается на соответствующую судебную практику, как в судах низших инстанций, так и в Верховном суде.
Так, например, по этому делу суд признал, что банк должен осуществить перерасчет процентов за пользование кредитом. Но военнослужащий не обращался в банк с письменным заявлением об освобождении его от уплаты процентов, подтверждающих документов банку не предоставил. И, соответственно, суд решил, что у банка отсутствовало правовое основание для установления ему льготных условий.
«Итак, если человек, как военнослужащий, имеет право на льготы по уплате процентов, пени или штрафа по кредиту, чтобы у банка возникло соответствующее обязательство об их списании, человек должен обратиться в банк с соответствующим заявлением и оригиналами документов, подтверждающих его статус. Только с момента подачи такого заявления банк становится обязан не начислять проценты, штрафы или пеню по кредиту», — заключает Мария Руденко.
По объяснению юриста, в случае читателя, право ее мужа на неначисление процентов по кредиту возникает с момента подачи его заявления и документов в банк, то есть с ноября 2021 года. «Утверждение, что банку было известно о статусе ее мужа, как военнослужащего с 2015 года, поскольку тот получал денежное довольствие на счет в этом банке, может быть отброшено судом. Отказ банка осуществить перерасчет процентов по кредиту за период до ноября 2021 может быть признан правомерным», — объясняет возможные судебные перспективы Мария Руденко.
Юрист Артур Аветян подчеркивает, что «с момента подачи заявления с подтверждающими документами военнослужащий освобождается от уплаты процентов по потребительским кредитам, а также уплаты штрафов/пени за просрочку осуществления платежей».
Он также советует военнослужащим следить за тем, чтобы было надлежащее оформление и официальное подтверждение предоставления банку заявления с прилагаемыми документами о возможности получения соответствующих льгот по потребительским кредитам. «Чаще всего это будут фискальные чеки вместе с описью вложений в ценные письма, что подтвердит надлежащее уведомление банка», — детализирует юрист.
Мы также обратили внимание на то, какими должны быть скан-копии или фотокопии принимаемых банками документов. Типичные требования, как правило, следующие:
- документ должен быть виден полностью;
- снимок должен быть читаемым и в фокусе;
- на изображении не должно быть бликов;
- не принимаются обрезанные, темные и размытые фотографии документов, а также снимки с перекрытой информацией.
Коллекторская этика и о чем еще нужно информировать
Что касается этики поведения коллекторов, то ее начали приводить в порядок еще до полномасштабного вторжения. В итоге, говорит Мария Руденко, Закон «О потребительском кредитовании» был дополнен п.6−2, где указано, что кредиторам фактически запрещено по собственной инициативе контактировать с потребителями, принадлежащими к защищенным категориям, и их близкими, то есть со следующими категориями:
- военнослужащие Вооруженных Сил Украины, других образованных, согласно законам Украины, военных формирований и правоохранительных органов специального назначения, Государственной специальной службы транспорта, Государственной службы специальной связи и защиты информации Украины, проходящих военную службу на территории Украины;
- военнослужащие, которые стали людьми с инвалидностью вследствие заболевания, связанного с прохождением военной службы, или вследствие заболевания после увольнения их с военной службы, связанного с прохождением военной службы;
- члены семей военнослужащих, погибших, умерших или пропавших без вести;
- люди, находящиеся в плену, люди, с которыми утрачена связь, люди, пропавшие без вести.
«Если принять во внимание, что военнослужащий подавал в банк соответствующее заявление и просил пересчитать задолженность, а банк, в свою очередь, провел реструктуризацию долга за определенный период, то считаем, что банку известны обстоятельства, описанные женой военнослужащего», — говорит Артур Аветян, следовательно, получается, что такую коммуникацию можно считать нарушением со стороны коллекторов.
«В случае выявления Национальным Банком Украины фактов нарушения со стороны банка установленных законодательством требований по взаимодействию с потребителями при урегулировании просроченной задолженности (требований по этическому поведению), регулятор может наложить штраф в размере от 51 тыс. грн до 102 тыс. грн», — говорит он.
По мнению же Марии Руденко, о принадлежности к таким категориям кредиторы также должны быть проинформированы. В Законе указано, что потребитель должен «в предусмотренный этим пунктом способ сообщить о своей принадлежности к защищенной категории, или о принадлежности которого к защищенной категории предусмотренным этим пунктом способом должны сообщить близкие лица такого потребителя».
«Итак, если читатель сообщила банку о своей принадлежности к защищенной категории лиц и предоставила банку соответствующие документы, действия представителя банка однозначно незаконные, поскольку она принадлежит к лицам, с которыми кредиторам коммуницировать запрещено», — говорит юрист.
Если информирования не было, то, судя по ответам юристов, могут возникнуть проблемы.
Читайте также: Почему банки не любят «военные» выплаты и как наказывают при подозрении в продаже кредитки
Что делать, если купили авто без шансов переоформления
В марте было два похожих отзыва, которые были также связаны с Приватбанком. Первый оставил читатель Andrii888, второй — Максим Блаживский.
«Купил автомобиль в кредит в Приватбанке. Выплатил всю сумму на два года раньше срока. Получил от них пакет документов для перерегистрации автомобиля в МРЭО. При подаче документов мне сообщили, что перерегистрировать автомобиль невозможно, потому что Приватбанк находится в реестре должников. Дали официальный письменный отказ. На горячей линии привата мне принесли извинения за неудобства и сказали, что сделать ничего нельзя и они не согласны с такой позицией сервисного центра и даже в прошлом году написали им письмо, но перерегистрировать автомобиль невозможно. В конце концов я остался с автомобилем, который невозможно продать, потому что он принадлежит банку, несмотря на то, что я банку ничего не должен», — написал первый читатель.
«Брали авто в Приватбанке в лизинг. Выплатили авто весной 2023 года. Пошли в декабре 2023 года переоформлять машину на МРЭО. На руках были (и есть) все документы из приватбанка о том, что лизинг закрыт. В МРЭО нам сказали, цитирую: «Приватбанк находится в реестре должников и ни одна машина за 2023 год не была переоформлена», — пишет второй читатель и добавляет, что ситуация по состоянию на март 2024 года так и не изменилась: авто оформлено на Приватбанк, а он не может ни переоформить его, ни продать.
Юристы соглашаются, что ситуация достаточно сложная. «Это может повлиять на переоформление собственности на любое имущество», — говорит младший юрист Stron Legal Services Илья Буцкий, ссылаясь на Гражданский Кодекс.
Он советует начать с обращения в банк, который предоставлял лизинговые услуги, и попросить предоставить «полную информацию о состоянии дела и возможных путях решения проблемы».
«Если банк отказывается решать проблему или действия банка нарушают ваши права, вы можете обратиться в соответствующие государственные органы, такие как Национальный банк Украины или Антимонопольный комитет Украины, и подать жалобу», — говорит юрист. По его словам, остается и возможность альтернативных решений, таких как перепродажа или рефинансирование.
Как справиться с диджиталом, в котором что-то пошло не так
Еще один интересный отзыв оставил наш постоянный читатель под ником KotletaDollarov. Он описывает ряд ситуаций, которые по его мнению не могли бы произойти, но регистрация в диджитале банка Клиринговый Дом без Дія.Підпису привели к тому, что клиенту пришлось их постоянно решать, иногда — по несколько раз.
В частности, при оформлении нескольких депозитов он столкнулся с проблемой из-за необходимости использования Дія.Підпису, затем — с отказом от него. Затем возникла проблема с доступом к приложению. А напоследок — появилась проблема со статусом PEP, который приходится каждый раз «сбрасывать».
В банке подчеркнули, что для новых клиентов удаленная регистрация в приложении MyBank365 и оформление диджитальных продуктов происходит исключительно с помощью Дії. «Вместо Дія.Підпису клиент может использовать электронную подпись для оформления депозитов онлайн. Но для этого нужно быть действующим клиентом банка и подписать Заявление о согласии, а не отказаться от Дія.Підпису», — говорят в банке.
По данным финучреждения, в случае, если у будущего клиента нет Дії, или отсутствуют необходимые документы в Дії, банк приглашает его пройти идентификацию и открыть физическую карту в отделении банка. Для идентификации в отделении и открытия пакета услуг с физической картой клиенту нужно будет иметь «на руках» оригиналы документов. После этого клиент сможет ввести номер физической карты и зайти в приложение.
В банке рассказали, что поскольку будущий клиент начал процедуру дистанционного оформления и не завершил его из-за отсутствия Дія. Підпису, этот процесс получил статус незавершенного. В дайльнейшем это было решено для клиента индивидуально.
Пока банк отслеживал и удалял этот незавершенный процесс, клиент уже оформил физическую карту и имел возможность зайти в приложение по ссылке для действующих клиентов.
«То, что ссылки и пароль приходят разными сообщениями — это важно для обеспечения безопасности клиентских данных. А проверка в реестрах РЕР — это обязательное условие, поскольку перечень документов при оформлении расширен. К сожалению, у клиента было совпадение данных, поэтому необходимо было время для дополнительной проверки и исключения. Такое исключение на момент обращения клиента действовало всего 24 часа», — ответили в банке на жалобу нашего читателя.
Банк также уверяет, что завершает доработку системы, чтобы сделать сервис для клиента более удобным, и оформление онлайн-продуктов происходило без повторного обращения в контакт-центр.
Читайте также: Как бизнес мобильных операторов по перепродаже номеров сталкивает лбами банкиров и их клиентов
На что еще жаловались в марте
Наш читатель под ником 717top77777 рассказал историю, когда А-Банк требовал подтверждения снятия средств в банкомате с помощью видеосвязи, причем это происходит при каждом снятии наличных денег.
«При этом за мной уже выстроились люди в банкомат, я никуда не отхожу набираю А-Банк и сотрудник общается со мной по видеозвонку на громкой связи и задает вопросы, и при этом вся очередь в банкомат стоят за мной и слушают мой весь разговор ВНИМАТЕЛЬНО…», — говорит 717top77777.
Читатель считает, что это нарушение его прав, поскольку он публично должен отвечать на вопросы, разглашая чувствительную информацию.
Банк в ответе клиенту настаивал на том, что такой формат общения направлен только на то, чтобы защитить клиента. В то же время, другие читатели, которые комментировали отзыв, говорили, что такая форма подтверждения неудобная, более того — нарушает вопрос приватности.
Впрочем, по мнению юристов, банки действительно имеют право принимать такие меры для обеспечения полной безопасности средств клиента и минимизации мошенничества. Илья Буцкий говорит, что если клиент считает, что этот процесс нарушает его права, он может либо связаться с банком и попросить об альтернативных методах безопасности, либо подать жалобу в НБУ.
Еще одним вариантом является смена банка. «У многих банков есть разные модели банкоматов, и, возможно, вы сможете найти такой, который не требует использования видеосвязи», — предполагает юрист.
Читатель naxdomingo рассказал, что monobank заблокировал счет несовершеннолетнего сына. Клиент банка должен был сообщить банку о родственных связях, о таких случаях мы писали в прошлой статье, но не сделал этого.
Тем не менее, банк пошел на уступки и счет сына нашего читателя разблокировали. Теперь же читатель переживает, что сын может оказаться в черных списках и может столкнуться с блокировками в других банках.
«У некоторых банков могут быть собственные черные списки клиентов, у которых есть проблемы со счетами или платежами. Но эти списки включают только тех клиентов, у которых есть задолженности, которые нарушали условия договора, пытались тем или иным образом обмануть финансовое учреждение. Поскольку у сына читателя нет истории задолженностей, а проблема с банком была решена, не стоит переживать», — говорит юрист Илья Буцкий.