«Финансовое поведение украинцев во время войны практически не изменилось»
Aventus Group работала в Украине до начала полномасштабного вторжения и продолжает работать сейчас. Изменились ли финансовые привычки украинцев за это время? Как война повлияла на финансовые сервисы?
В первую очередь хочу отметить, что ситуация в Украине мне хорошо знакома, поскольку я прожил в Киеве полтора года до полномасштабного вторжения. Планировал оставаться, и 23 февраля 2022 года даже купил квартиру в Киеве.
Но меня удивило, что в целом финансовое поведение украинцев во время войны практически не изменилось. Люди очень ответственно подходят к займам и платежам. Благодаря этому уровень дефолтов по новым выдачам держится на сравнительно низком уровне.
Мы — ответственный кредитор, и зарабатываем на хороших клиентах, которые вовремя обслуживают свои долги. Поэтому высокая финансовая дисциплина наших клиентов очень важна для нас. И этот аспект нас приятно удивил.
Если смотреть на общую статистику кредитования финансовыми компаниями по Украине, то произошло падение объемов. Хотя, кажется, что во время войны спрос на деньги должен расти. Почему, по вашему мнению, произошел спад?
Все финансовые компании стали более ответственно относиться к кредитованию. Понимая чувствительность ситуации, они начали меньше рисковать и реже выдавать кредиты клиентам с высокой вероятностью невозврата.
Также нужно учитывать, что значительная часть населения уехала. Например, у нас в Польше есть компания, где существенную долю составляют клиенты из Украины, которые стали резидентами Польши. В итоге произошел сдвиг: потребность в деньгах у людей осталась или даже выросла, но часть клиентов выехала в другие страны — люди начали брать микрокредиты уже там.
Я так понимаю, первое, что вы изменили в работе компании, — это подход к проверке клиента, он стал более строгим. Какие еще ключевые изменения произошли в работе?
У нас сильно изменилась организация работы. Большая часть сотрудников сейчас либо работает удаленно, либо приезжают в офис эпизодически. Как и многие компании, мы ощущаем нехватку кадров.
Кроме того, существенную часть наших клиентов составляют мобилизованные, военнослужащие и члены их семей, а это очень чувствительная категория клиентов, которая требует специальных лояльных условий обслуживания.
«Искусственный интеллект обучается на ошибках и неправильных решениях»
Сейчас финансовый сектор активно использует новые технологии, автоматизацию и искусственный интеллект. Как вы используете эти инструменты и какие результаты они дают?
Мы стараемся по максимуму автоматизировать процесс выдачи кредитов. В нем должно оставаться минимальное количество ручной верификации. Объем кредитования у нас очень существенный и в разных странах составляет десятки тысяч займов в день, а такие объемы невозможно обрабатывать вручную.
Поэтому наш отдел рисков работает на скоринг-моделях, которые построены на искусственном интеллекте. Сейчас это действительно революция и она дает очень хорошие результаты. Мы можем строить более точные модели, которые учитывают, в том числе, изменения в текущей ситуации в Украине.
Если я, например, обращался в вашу компанию 5−10 лет назад, как проходила проверка платежеспособности? И как это происходит сейчас?
Механизм выдачи кредитов раньше был достаточно простым. Он основывался на соответствии ряду условий: если у клиента не было негативных факторов — принималось позитивное решение (какая конкретная сумма будет одобрена — часто решал сотрудник). Было, условно, 10 параметров, на которые мы ориентировались и формировали простую матрицу принятия решений. Все это было достаточно примитивно — где-то на уровне Excel.
Сейчас же это максимально сложные скоринговые модели, которые учитывают огромное количество данных. И важно отметить, что специалистов, способных строить такие системы, очень мало.
А как изменилась ситуация с невозвратами? Улучшилась ли она с внедрением ИИ?
Улучшилась, но важно понимать, что для построения качественной скоринговой модели нужно большое количество данных. Наша компания работает на рынке много лет, и объем накопленных данных огромный — это миллионы кредитов.
Искусственный интеллект обучается на ошибках, на неправильных решениях, и постоянно совершенствуется. Поэтому уровень невозвратов постепенно снижается.
Конечно, есть исключения — такие, как COVID или полномасштабная война, которые невозможно предсказать заранее. Но даже в этих условиях модели адаптируются.
Правда ли, что учитываются даже такие детали, как, например установленные игры на телефоне?
Да, это правда. Современные системы анализируют даже устройство, с которого подается заявка, а также множество подобных параметров.
В разных странах эти подходы работают по-разному, а Украина в этом отношении — уникальная страна. Сравнивая более двух десятков рынков, на которых работаем, видим, что в Украине очень высокий уровень цифровизации. И качество данных тоже одно из лучших.
Если сравнивать с Европой, разница очень заметная. Например, в Испании, несмотря на развитость страны, с кредитными бюро работать сложно — данные там значительно слабее. В Украине же, наоборот, качество кредитных данных очень высокое, и это дает возможность строить точные модели.
«Микрокредиты — как авиакомпания: если за те же деньги есть сервис лучше — клиент выберет его»
Что сейчас более важно для клиентов в Украине — низкая ставка, сумма кредита или сервис?
В условиях войны важно все. Если говорить о небольших кредитах «до зарплаты», то мы заметили, что цена не является главным фактором. На первом месте — лояльность. Клиент выбирает компанию, которой доверяет, у которой понятные условия и с которой в результате не будет проблем.
Это как с авиакомпаниями: если за те же деньги есть сервис лучше — клиент выберет его. Мы уделяем большое внимание удобству, интерфейсу, простоте использования и «человечности» сервиса. Важно, чтобы клиенту было понятно и комфортно, без лишнего контакта и сложностей.
Многие клиенты пользуются сразу несколькими сервисами — это специфика рынка. Иногда человеку нужна большая сумма, чем мы можем дать, с точки зрения рисков, и он обращается в несколько компаний одновременно. Но наша задача — выдать качественный кредит, который клиент сможет вернуть без проблем.
Я заметил интересную статистику по объемам микрокредитования: в последние годы очень увеличился срок выдачи займов. То есть раньше это считался кредит «до зарплаты» — на неделю, на две недели, а сейчас это часто несколько месяцев, полгода, год. В вашей компании тоже есть такая тенденция?
Сейчас мы кредитуем со сроком до одного года. Средний срок пользования кредитом действительно постоянно увеличивается. Мы работаем над тем, чтобы предоставить клиентам продукты со сроком более 365 дней, но пока не готовы это сделать для основной части клиентов.
Более длинный продукт мы предлагаем под брендом Pluscard — это долгосрочная кредитная линия, привязанная к банковской карте. Также под брендом AUTOMONEY мы работаем в сегменте автолизинга со сроком до 5 лет.
У микрокредитования в Украине давно сложная репутация. Почему рынку это так и не удалось до конца изменить?
Мы можем быть максимально мягкими и прозрачными, но достаточно нескольким игрокам вести другую игру — и это формирует общее мнение.
Никто не хвалит хороших игроков, всегда говорят про негатив. Может быть 90% нормальных компаний, а 10% — плохие, но обсуждают именно эти 10%. Есть компании, которые зарабатывают быстрые деньги на проблемных клиентах. Там много жалоб, которые и формируют негативный имидж рынка.
Принято считать, что банки «хорошие», но если не вернуть кредит банку, то он отреагирует в рамках своих процедур.
Что касается нашей компании, то мы работаем полностью прозрачно и соблюдаем все налоговые требования. Мы работаем в разных странах и везде играем по правилам. Но исправить имидж сложно, пока на рынке есть неэтичные игроки.
«У нас есть люди, которые пришли из банков, но не было никого, кто ушел бы в банк»
Возможен ли активный выход банков на рынок микрокредитования?
Существует миф, что банкам неинтересно микрокредитование, но это не так. Им просто сложно конкурировать с финансовыми компаниями в плане гибкости и скорости принятия решений. Это связано с тем, что у них еще дополнительно ответственность за деньги клиентов, что требует больше времени, ресурсов, процессов. Нам же проще быть гибкими. Поэтому мы более оперативные там, где большие, сложные механизмы банков не могут развернуться, но мы видим тенденцию, что некоторые банки тоже активно увеличивают присутствие в сегменте микрокредитов.
До начала полномасштабной войны рынок микрокредитования довольно быстро развивался, и были очень активные медиакомпании многих финансовых организаций. Насколько сейчас возможно появление новых игроков, которые будут агрессивно заходить на рынок? Или же рынок уже стабилизировался, и тот, кто агрессивно зайдет в него, просто сожжет деньги?
Зайти на уже сформировавшийся рынок, наверное, возможно, но максимально сложно. Например, есть наша компания, которая на рынке более 10 лет, у нас уже собранные данные, есть уникальные экспертизы и, конечно, позади множество уроков и потерь, чтобы эти модели построить. Подобная ситуация и в любой другой стране. На рынке высокая конкуренция, время «голубого океана» уже давно прошло.
Вы видите возможности для масштабирования бизнеса в Украине, может не в этом году, не в следующем, а в течение 3−5 лет? Либо же и ваша компания, и большинство других компаний, которые занимаются микрокредитами, достигли какого-то потолка, и сейчас важно удерживаться на этом уровне?
Действительно, сейчас нужно работать над сохранением доли рынка и продолжать качественно обслуживать клиентов, которые уже есть. Нужно также учитывать, что часть клиентов выехала из страны, часть — уходит в дефолт.
Пока война не закончится я не вижу возможности большого роста в наших текущих продуктах. Но мы все равно активно работаем над улучшением различных процессов, планируем увеличивать сроки наших основных кредитных продуктов, а также разрабатываем новые продукты, с которыми будем готовы выйти на рынок после войны. Наверняка, тогда появится возможность предоставлять длинные кредиты. Например, финансировать строительство: как показывает опыт Литвы, Польши и Португалии — спрос на кредиты для мелких девелоперов большой.