Изменения в рейтинге за месяц и год
В декабре произошли лишь два небольших изменения в первой и третьей десятке. Глобус банк потеснил Юнекс: поднялся на одну позицию и расположился на 4 месте. Соответственно, Юнекс опустился на пятое. Местами поменялись также Укргазбанк и банк Пивденный, который поднялся на 14 позицию.
Практически все банки теряли рейтинговые баллы в последнем месяце прошлого года, больше всего — Укргазбанк, рейтинг которого снизился на 0,3 п. Единственное финучреждение, которое смогло увеличить показатель, — Абанк — плюс 0,1 п. за месяц.
Что касается средних оценок, то здесь колебания были меньше. Из 26 банков-участников рейтинга на конец года позиции большей части — 15 финучреждений — не изменились. Отклонения в меньшую и большую стороны были минимальными: больше других потерял Альянс банк (-0,06 п.), получили — Глобус и Укрсиббанк (по 0,02 п.).
Самое большое количество засчитанных отзывов на этот раз получили Абанк (66), Приватбанк (59) и monobank (50). Проблемных из них в Абанке было 52% отзывов, в Приватбанке — 57%, у mono — 42%. Львиную долю проблем, о которых читатели писали на нашем сайте, банки решили: Абанк уладил 31, Приватбанк — 27, а monobank — 14.
В декабре количество проблемных отзывов почти не изменилось: читатели оставили 134 жалобы (против 133 в ноябре), банки были более активными в решении проблем клиентов (94 против 81).
За год количество участников народного рейтинга увеличилось на 2 финучреждения: в мае добавился o.bank, в июле — Альянс Банк. o.bank сразу занял 7 место в рейтинге, а по итогам года закрепился на шестом. Альянс банк стартовал с 6 места и в конце года переместился на 7 место.
Появление этих банков в рейтинге не повлияло на состав первой пятерки: по итогам года, в нее вошли Абанк, monobank, Прокредит Банк, банки Глобус и Юнекс. Впрочем, отчасти это сказалось на позициях других банков. Среди тех, кто удержался на «своих» позициях за год, только Кредобанк (9 место), улучшил свои показатели тоже только один банк — ПУМБ (поднялся с 14 на 13 место). Остальные банки баллы теряли. Самое драматическое падение произошло в Укргазбанке: финучреждение за год спустилось с 7 места на 15.
Почему Абанк требовал у клиента вернуть чужой долг и попытался взыскать 30-процентный штраф
Читатель Makar88 написал о своем негативном опыте, в качестве клиента Абанка. По его словам, в сентябре он зарегистрировал карту в банке и получил на нее несколько переводов на общую сумму 100 грн. Банк попросил предоставить подтверждающие документы по происхождению денег. По словам читателя, он документы предоставил, банку их не хватило. Клиент решил не тратить время на дальнейшее установление отношений и попросил закрыть счет.
Через 3 минуты после обращения клиента о закрытии счета банк сообщил, что решил разорвать с ним отношения, в соответствии со ст. 15 «антиотмывного» закона. Клиент проигнорировал это сообщение, а в декабре история получила продолжение.
Банк напомнил, что клиент должен предоставить счет в другом банке, чтобы перевести его деньги, и еще некоторые документы. Банк также сообщил, что есть одна неподтвержденная операция, и ему позвонит сотрудник банка.
В ходе телефонного разговора выяснилось следующее: один из бывших клиентов банка был должен финучреждению 6 тыс. грн. Банк установил, что Makar88 пользуется принадлежащим должнику смартфоном. С этим человеком наш читатель когда-то был знаком, купил у него смартфон, которым пользуется сейчас, но не поддерживал отношения с ним и не общается сейчас.
В итоге банк пытался заставить клиента уплатить долг этого человека и собирался оставить себе 30% штрафа из суммы на счете за расторжение деловых отношений, что составляет 60 тыс. грн — то есть в общей сложности 66 тыс. грн.
«Я сам лично попросил их расторгнуть договор со мной, я переведу остаток, потому что вам не нравятся документы. Они расторгают со мной договор, просят подписать заявление на перевод остатка. Когда уже подписал заявление, то начинаются танцы с бубном.
Пока не ясно, чем закончится. Но здесь моей вины никакой, закона, запрещающего покупать б/у телефон вроде бы тоже нет. Карта заблокирована, дайте документы, чтобы мы понимали, откуда деньги, миллион раз им давал, им все не так, я не выдержал и говорю, закрывайте мой счет, я требую, чтобы вы закрыли счет", — объясняет читатель в комментариях.
Нашему читателю Makar88 повезло и ситуация разрешилась в его пользу без судебной волокиты. Он перевел свои деньги в другой банк, «отбившись» от попыток банка взыскать с него существенную сумму.
Что говорит банк
В Абанке нам объяснили, что клиент привлек к себе особое внимание из-за его связи с клиентом-получателем средств, в отношении которого возникли основания предполагать возможную причастность к мошенничеству.
«Клиента попросили предоставить объяснения по объемам операций по картам в рамках процедуры противодействия мошенническим схемам. Однако получили отказ. Учитывая значительный объем сделок, происхождение которых клиент не смог подтвердить или объяснить, банком было предложено разорвать сотрудничество», — говорят в финучреждении.
В итоге, добавили в банке, было принято решение о завершении сотрудничества с клиентом и переводом всех средств в другой банк.
Правомерны ли штрафы в 30%
Адвокат АО «GRACERS» Анатолий Сивоздрав напоминает об условиях, прописанных в банковском договоре, и о том, что с ними обязательно нужно ознакомиться до его подписания.
Адвокат по кредитным и банковским спорам Адвокатского объединения Актум Ольга Пронина говорит: если такие штрафы предусмотрены в договоре банка, то банки имеют право взимать их, однако клиенты могут их обжаловать в судебном порядке.
Юрист практики банкротства и реструктуризации ЮК «Приходько и партнеры» Илья Колесник соглашается, что, согласно позиции НБУ, банки действительно имеют право прописывать условия обслуживания клиентов в договорах, включая размер штрафов. Однако такие штрафы должны быть обоснованными, пропорциональными и соответствовать принципу справедливости. Штраф в размере 30% выглядит непропорциональным и может рассматриваться, как злоупотребление правом", — добавляет он.
Он также рассказал, что во многих странах, в частности, в странах ЕС, подобные штрафы четко регулируются законами о защите прав потребителей.
«Банки не могут безосновательно удерживать деньги клиентов или устанавливать непрозрачные условия. В большинстве случаев подобные штрафы ограничиваются административным сбором, который отражает реальные расходы банка на закрытие счета, но никак не достигает 30% от суммы», — объясняет юрист международную практику.
По его мнению, на уровне законодательства или регулятора (НБУ) целесообразно ввести ограничения на максимальный размер штрафов при закрытии счетов или расторжении договоров. «Например, установить более низкие предельные проценты или четко регламентировать случаи, когда банк имеет право удерживать средства. Это позволило бы избежать ситуаций, когда клиенты становятся заложниками несправедливых условий», — считает он.
Почему банк может «повесить» чужие долги
Что касается блока за небольшую сумму, Ольга Пронина говорит: если раньше были лимиты на 5 тыс. грн, то сейчас минимальной суммы уже не существует, согласно профильному закону. Следовательно, счет может быть заблокирован и из-за перевода 1 грн. Но не просто так, а если эта транзакция совершена без идентификации личности плательщика. Причем идентификация должна быть проведена должным образом, объясняет юрист.
«Она регламентирована постановлением НБУ (№ 107 от 2020 года). Там четко отмечается процедура идентификации, она достаточно широкая и сводится к тому, что при проведении какой-либо проводимой финансовой операции проводится и идентификация клиента», — рассказывает адвокат.
Ольга Пронина добавляет, что при открытии счета в банке клиенты должны заполнять анкеты финмона, где банк запрашивает много информации, в частности, о наличии связей в рф, беларуси
«Банк нарушил интересы существующего клиента, поскольку провел ненадлежащую проверку бывшего клиента во время такой операции. Смартфон к личности клиента не привязывается, поэтому нынешний клиент нести ответственность за возможные незаконные действия предыдущего владельца смартфона не может — нет здесь никакой законной связи», — уверена юрист.
Она советует клиентам, которые могут оказаться в подобной ситуации, обратиться в полицию, получить статус потерпевшего. Это означает, что на досудебном следствии их вопросом будет заниматься киберполиция. «У них достаточно технологий, чтобы раскрыть банковскую тайну, или получить любую информацию, чтобы установить виновное лицо и привлечь его к ответственности», — объясняет она и добавляет, что если такие клиенты не получат статуса потерпевшего, им будет очень трудно доказать свою невиновность.
По мнению Ильи Колесника, у клиента нет юридической связи с долгами предыдущего владельца устройства, и попытки требовать с него деньги могут расцениваться, как незаконное давление. «В этой ситуации действия банка могут трактоваться, как превышение полномочий и нарушение прав клиента. Такое поведение банка может быть обжаловано клиентом в суде, как неправомерное, а действия по давлению на него — как нарушение прав потребителя. Также следует обратить внимание на возможность подачи жалобы в соответствующие органы защиты прав потребителей или финансовому омбудсмену», — детализирует юрист.
«Если клиент банка не заключал кредитный договор с банком, и не является поручителем по такому кредитному договору, банк (кредитодатель) не может требовать от клиента выполнять кредитные обязательства третьих лиц, поскольку это прямо противоречит нормам действующего законодательства», — соглашается с мнением коллег адвокат АО «GRACERS» Анатолий Сивоздрав.
По мнению Ильи Колесника, в ситуацию должен вмешаться регулятор, поскольку это нарушает принцип добросовестности банковской деятельности, и сделать следующее:
- Обязать банки проверять корректность своих требований и избегать подобных действий без веских оснований.
- Установить четкие правила для банков по работе с долгами клиентов во избежание ошибочных претензий к непричастным лицам.
- Обеспечить упрощенный механизм подачи жалоб на действия банков, чтобы клиенты могли быстро защищать свои права.
Как Райффайзен залез в телефон клиента и наоткрывал виртуальных карт
Читатель booba8 рассказал интересную историю о том, как открывал счет в Райффайзен Банке, и как получил обслуживание, на которое не рассчитывал.
«После открытия счета в Райффайзен Банк (и установки приложения MyRaif) в течение часа, (в приложении MyRaif) без моего согласия, было открыто еще две карты. Карта АТБ, и карта Fishka (от заправочных станций ОККО), услугами которых я не пользуюсь в принципе.
Сегодня, когда я снимал средства в кассе отделения, ко мне подошла начальник отделения и предложила мне подойти к консультанту райфайзенбанк, якобы для проверки моей причастности к сотрудничеству с врагом-оккупантом!!! В результате этой «проверки» мне, на телефон, было установлено приложение OLD Raiffeisen (логин и пароль прописывала консультант), в котором сразу была открыта кредитная карта с максимальным лимитом, также мне было «предложено» сразу перевести часть денег с этой кредитной карты на мою основную. После того, как я отказался и практически устроил скандал, мне сообщили, что это новая политика банка и что этот кредитный счет я смогу закрыть самостоятельно через месяц времени… «, — жалуется читатель.
Причем на сайте банка указано, что приложение Old Raiffeisen online будет отключено в течение 2025 года, банк предлагает клиентам перейти на новое — MyRaif.
Юрист Илья Колесник видит в действиях банка несколько возможных нарушений. В частности, это:
1. Открытие виртуальных и кредитных карт без согласия клиента. Это является нарушением законодательства о защите прав потребителей и правил финансовых услуг. Банк не имеет права открывать счета или карты без прямого согласия клиента, зафиксированного в письменной или электронной форме.
2. Вмешательство в устройство клиента. Если консультант банка установил приложение на телефон клиента без его согласия, это может считаться нарушением права на неприкосновенность личной жизни. Клиент должен дать очевидное согласие на любые действия с его устройством.
3. Обманчивые условия использования старого приложения. Если банк заставляет клиента пользоваться старым приложением, которое, по официальной информации, не должно поддерживаться в 2025 году, это может считаться обманчивой практикой.
4. Давление и принуждение к пользованию кредитными услугами. Открытие кредитной карты с максимальным лимитом без четкого согласия клиента и принуждение к самостоятельному закрытию через месяц может трактоваться, как злоупотребление властными полномочиями банка и нарушение прав клиента.
5. Потенциальные штрафы при расторжении отношений. Если банк употребляет ст. 15 ЗУ «О финансовых услугах» для содержания штрафов (20−30% от остатка на счете), это может быть неправомерным, если такие действия не предусмотрены условиями договора. Клиент имеет право требовать разорвать отношения без начисления неоправданных штрафов.
Он советует клиентам, оказавшимся в подобной ситуации, сделать следующие шаги:
1. Обратиться в банк с официальным запросом с требованием предоставить разъяснения по поводу открытия карт, действий консультанта и установления приложения. В заявлении требовать закрытия всех счетов и аннулирования карт, открытых без согласия.
2. Написать жалобу в НБУ, если банк не реагирует на заявление клиента или не выполняет требований.
3. Обратиться в правоохранительные органы, если приложение было установлено на телефон без разрешения клиента. Заявление в полицию должно касаться возможного нарушения прав на неприкосновенность личной жизни и неправомерного использования личного устройства.
4. Подать письменное заявление на закрытие счетов и получить подтверждение о принятии заявления.
«Перед подачей заявления на закрытие счетов необходимо внимательно ознакомиться с условиями договора. Если банк требует уплаты штрафов, не предусмотренных договором, клиент может обжаловать это в НБУ или в суде», — добавляет юрист.
Когда банки начнут кредитовать военных
Наши читатели продолжают жаловаться на ограничения военных в банковских услугах, в частности, на отказ в увеличении им кредитных лимитов. В декабре на форуме «Минфина» было две таких жалобы.
Читатель под ником Hein2 написал, что у него был кредитный лимит в monobank, который банк предложил увеличить до 60 тыс. грн. Этим лимитом читатель почти не пользовался, его кредитная история, пишет он, отличная. К тому же здесь у него открытый ФОП «со стабильными месячными поступлениями больше размера кредитной линии».
«После мобилизации в одном из разговоров со службой поддержки сказал, что я теперь военнослужащий. Банк написал страницу текста, как он горячо поддерживает и благодарит, и попросил документы для подтверждения. Документы я им скинул. На следующий день с удивлением увидел отключенные в ноль все кредитные функции в приложении», — рассказывает читатель.
Другой наш читатель, efim69, также военный и обслуживается в Приватбанке, хотел получить услугу оплаты частями. Поэтому обратился в банк с просьбой предоставить кредитный лимит, но получил отказ на основании, что он «военнослужащий».
«Принял решение больше не получать заработную плату на этот банк. Спасибо за внимание», — добавил обиженный клиент.
Банки обычно отвечают на такие претензии, что все решают алгоритмы, советуют более активно пользоваться счетом и впоследствии пересмотреть решение. Но в первом случае у клиента уже был кредитный лимит и хорошая кредитная история, поэтому такой вариант ответа клиента не устроил.
Мы попросили банки поделиться мнением о таких случаях, на которые жалуются наши читатели, но абсолютное большинство избегает обсуждения темы. Исключением стал банк РВС. Олег Черненький, директор департамента корпоративного бизнеса РВС банка, говорит, что у банка подобных проблем не возникало (физических лиц банк не кредитует, а предоставляет такие услуги малому и среднему бизнесу).
«Для нас не имеет значения статус человека, который обращается в банк за кредитом для бизнеса. Следовательно, если владелец компании и/или директор военнослужащий, банк будет рассматривать финансовое состояние компании, наличие залога и другие позиции, касающиеся кредитоспособности, стабильности бизнеса и потенциальных рисков предоставления кредита», — объяснил он возможную логику действий банка.
По мнению клиентов-военнослужащих, причина ограничений кредитных услуг банками лежит в плоскости льгот по кредитам, введенных с началом войны. Законодательство предусматривает льготы по выплате кредитов военнослужащим и членам их семей, а это повышает риски того, что эти кредиты не будут возвращены.
Банки пытаются сократить долю неработающих кредитов (NPL) в своих портфелях, поэтому придирчиво относятся к заемщикам.
По состоянию на 1 декабря 2024 года банковская система в целом смогла сократить этот показатель на 5,54 п.п. г/г — до 31,4%. Лучше всего это удается банкам с иностранным капиталом (11,6% на 1.12.2024), хуже всего — государственным финучреждениям (36,4%). У Приватбанка, по данным НБУ, NPL составляет более половины кредитного портфеля — 55,5% (за год уменьшился на 5,28 п.п.).
Читайте также: Почему банки блокируют карты военным и не отдают заработанное на вложениях в ОВГЗ
Что говорят юристы
Банки действительно стремятся минимизировать риски невозврата кредитов, и законодательные льготы для военных создают дополнительные вызовы для финансовых учреждений, говорит юрист практики банкротства и реструктуризации ЮК «Приходько и партнеры» Илья Колесник.
«Отмена таких льгот могла бы снизить эти риски, однако это не решает глубинной проблемы: защиты прав и интересов военнослужащих, защищающих страну.
Основной причиной, почему льготы не отменяются, является социальная и политическая значимость этой категории граждан. Военные часто сталкиваются с финансовыми трудностями из-за непредвиденных обстоятельств службы, и государство пытается компенсировать это через льготы. Однако проблема состоит в том, что несовершенство законодательства создает коллизии между интересами банков и военнослужащих. Поэтому необходима не отмена льгот, а совершенствование нормативно-правовой базы для баланса интересов всех сторон", — объясняет он.
«Вносить изменения и убирать эту норму я считаю негуманным. Человек находится на фронте и не может заниматься своими кредитными вопросами, и не зарабатывает миллионы, поэтому их государство и защищает», — соглашается адвокат по кредитным и банковским спорам Адвокатского объединения Актум Ольга Пронина.
«Наоборот, такие клиенты банка должны писать многочисленные жалобы в Нацбанк, поскольку их ограничивают в правах, по факту это сводится к конституционному неравенству по признакам принадлежности к определенному роду деятельности», — добавляет юрист.
Она напоминает, что ст. 24 Конституции Украины говорит о том, что граждане имеют равные права и свободы и равны перед законом. Внутренние инструкции банка, которые могут ограничивать клиентов в кредитных лимитах или в пользовании своими социальными гарантиями не платить проценты при участии в боевых действиях, за этот период, когда они пользовались кредитом, — это прямое нарушение закона и интересов клиентов банков.
«Закон имеет высшую силу, чем внутренние инструкции банка. Эти инструкции не могут нарушать закон. Следует проводить проверки этих инструкций. А если не будет жалоб, то кто эти проверки будет инициировать?», — задается она вопросом.
Проблемы не только в кредитных лимитах, рассказывает она. Кредитные жалобы военных — самые распространенные запросы, которые Ольга Пронина получает в последнее время, и «это ненормальное явление», считает она.
«Военного могут вывести за штат, он будет получать очень небольшие средства, в пределах 300−500 грн, и страдает вся семья. Банки, например, видят, что долго не уплачивается задолженность военным, у которых часто не бывает возможности получить отпуска, нарушаются сроки уплаты кредита, банки подают в суд», — рассказывает она случаи из практики.
По ее словам, даже на этапе суда можно уменьшить кредитную задолженность и защитить интересы клиента банка. Суды часто становятся на сторону военных в таких случаях и уменьшают сумму для выплаты по кредитам.
«Можно посоветовать военным в таких случаях, на стадии исполнительного производства или производства по гражданским делам, принимать форму 5, заявлять ходатайство в рамках открытого производства. Суды останавливают производство до окончания военной службы по контракту, или до окончания военного положения. То есть до времени пребывания военнослужащего в личных списках военной части, по факту — до конца войны» — делится юрист своим опытом.
Выход он видит в активных жалобах регулятору. «Национальный банк может реагировать даже вплоть до остановки лицензий этих банков, или применять к ним немалые штрафные санкции. Если не будет системности таких жалоб, то не будет реакции, и не будет возобновления интересов клиентов», — считает Ольга Пронина.
Она также предполагает, что в этот вопрос мог бы вмешаться профильный комитет ВРУ, который мог бы решить его на законодательном уровне.
По мнению Ильи Колесника, регулятор мог бы по меньшей мере инициировать следующие шаги:
- Унификация терминологии в законодательстве во избежание неоднозначной трактовки понятий «военнослужащий», «контрактник» и «мобилизованный». Четкое определение каждой категории поможет банкам корректно применять правила.
- Единый перечень документов. Регулятор может утвердить стандартный перечень документов, необходимых для оформления льгот во избежание путаницы и субъективного подхода со стороны банков.
- Четкие законодательные нормы. К примеру, разработка отдельных правил для кредитования, депозиты и налоговые льготы для разных категорий военнослужащих.