Недавно мы снова смотрели «Пятый элемент» с Брюсом Уиллисом. Когда-то его технологический мир казался далеким будущим. Сегодня смотришь и думаешь: часть этого будущего уже рядом.
Представьте: вы открываете телефон. На дисплее появляется знакомая консультантка:
— Доброе утро! Как ваши дела? Завтра нужно уплатить кредит. Вы также просили напомнить о записи к врачу. А на следующей неделе — годовщина свадьбы.
Вернемся к выбору билетов для вашей поездки?
Это возможный сценарий персонального сервиса, когда клиент разрешил помощнику использовать календарь и помнить о договоренностях. Банки еще не повсеместно предлагают подобный набор функций. Однако его составляющие уже работают: цифровые консультанты, копии реальных работников и помощники, подключенные к банковским услугам.
Швейцария: эксперт получает цифрового двойника
UBS еще в 2018 году испытывал аватар Даниэля Кальта, тогдашнего инвестиционного руководителя банка в Швейцарии. На встречах с клиентами Цюриха цифровой двойник объяснял рыночные темы и инвестиционную позицию банка. Другой персонаж, Fin, помогал с более простыми запросами. Трехмесячный эксперимент проверял, в частности, готовность клиентов доверять цифровому собеседнику.
В 2025 году UBS начал внедрять видеоаватары аналитиков. По сообщению Financial Times, их внешность и голос записывались в студии, после чего цифровые копии могли озвучивать объяснения исследований. Участие было добровольным, материалы согласовывал сам аналитик, а видео маркировали как созданные ИИ.
Банк сообщал, что выпускает около тысячи видео в год, и ставил цель — около пяти тысяч видео с аватарами. Это план, а не подтвержденный результат. Но практическая возможность уже появилась: превращать исследования в видеообъяснения без повторных съемок автора. Банкир получает больше времени для анализа и встреч.
Южная Корея: цифровые банкиры в отделениях
В Shinhan Bank аватар приблизился к ежедневным операциям. По сообщению DeepBrain AI от июля 2024 г., новую версию виртуальных банкиров создали на основе пяти реальных работников. Их снимали в специальной студии, воспроизводя внешность и движения. Клиенты взаимодействуют с цифровыми двойниками через стойки и киоски в отделениях.
Разработчик заявлял о поддержке 64 консультационных задач, в частности, по депозитам, кредитным заявкам и кредитам под залог депозита. В описании проекта также названы помощь со справками, историей операций и открытием счетов. Клиент задает вопросы обычными словами, а система помогает пройти процедуру.
Это важный переход: цифровой персонаж становится способом получения услуги.
В то же время, оформление заявки и решение о кредитоспособности — разные задачи.
В марте 2026 года Shinhan отдельно представил внутренний ИИ-помощник для корпоративного кредитования. Он прорабатывает финансовые данные, отраслевые тенденции, потоки покупок и продаж, помогая работникам готовить кредитные заключения. Банк сообщил о специализированной логике анализа для 12 основных отраслей. Это поддержка профессионального суждения, а не подтверждение самостоятельного решения аватара.
Китай: инвестиционный разговор в приложении
Shanghai Pudong Development Bank представил созданного вместе с Baidu персонажа Xiaopu в 2019 году. По описанию разработчика, он воспроизводит внешность, голос и жесты реального менеджера по инвестиционным продуктам. Xiaopu появился в приложении, интернет-банкинге и сервисных терминалах.
Он уточняет инвестиционные цели, срок, сумму и отношение к риску, предлагает соответствующие продукты и объясняет финансовые вопросы. Банковское достижение здесь — персонализированный разговор через цифровой канал. Качество рекомендации и ее инвестиционный результат требуют отдельной оценки.
Кувейт и Новая Зеландия: помощь в нужный момент
Kuwait Finance House в июне 2025 запустил виртуального работника Fahad в отделении торгового центра The Avenues. Он объясняет услуги, отвечает на вопросы и помогает пользоваться банкоматом. Банк сообщает о его круглосуточной доступности.
Новозеландский ANZ запустил консультантку Jamie в 2018 году вместе с Soul Machines. По сообщению банка, за первые сто дней она могла ответить примерно на 60% запросов. Это охват вопросов в раннем пилоте, а не показатель точности ответов.
Во время локдауна 2020 года количество банковских вопросов в Jamie возросло более чем на треть. Команда обновляла ответы и учила ее понимать бытовые формулировки — например, «кредитные каникулы». Этот опыт показывает способность цифрового канала принимать дополнительную нагрузку и постоянно поддерживать его знания.
Может ли один человек знать столько?
Даже опытный банкир не помнит всех нормативных актов, тарифов, процедур и кредитных программ. Он проверяет документы и совещается с коллегами. Именно поэтому в банке существуют отдельные юридические, кредитные, рисковые и комплаенс-подразделения.
Цифровому помощнику можно предоставить доступ к материалам всех этих направлений, новостей и аналитики тенденций. Он может быстро находить нужное и сравнивать условия. Такая база потенциально шире памяти одного работника.
Однако копия лица не наследует опыт своего прототипа. Компетентность системы зависит от актуальности источников, правильной трактовки и проверки ответов. Она должна различать действующие и устаревшие документы, нормативные требования и внутренние правила.
При доступности системы консультант работает 24/7, без отпуска и больничного. Платформа может вести множество разговоров одновременно в пределах технической мощности. Люди поддерживают источники, проверяют качество и разрешают сложные случаи.
От прайвет-банкинга до оперативных отчетов
В прайвет-банкинге цифровой помощник мог объяснять продукты, подавать согласованные обзоры рынков и готовить запросы к персональному менеджеру. Для предпринимателя — сравнивать кредитные программы, рассчитывать ориентировочный платеж и формировать перечень документов. Это возможные сценарии, а не универсальные функции нынешних аватаров.
Подключение к CRM позволяет фиксировать обращение, интерес к продукту, нерешенные вопросы и последующие действия. На этой основе можно готовить и присылать оперативные отчеты уполномоченным работникам: интересующие клиентов, где они останавливаются в оформлении и какие запросы требуют внимания менеджера.
Интерес еще не означает продажу. Завершенное соглашение или выдачу кредита следует подтверждать данными банковских систем.
Лицо, согласие и стоимость
Каким должен быть персонаж? На мой взгляд, профессиональным и доброжелательным. Естественная мимика, спокойные жесты и четкий голос уместнее сексуализированного образа. Выбор следует проверять на клиентах: кому доверяют и с кем успешнее решают вопросы.
Клонирование коллеги требует согласованных условий: использование голоса и внешности, контроль текстов, срок действия согласия, возможность использования после увольнения и вознаграждение. Добровольность участия, как в UBS, имеет значение для доверия внутри банка.
Полные сметы приведенных внедрений в проверенных материалах не раскрыты. Бюджет может включать в себя создание образа, интеграцию, оборудование, защиту данных, тестирование и сопровождение. Начинать целесообразно с конкретной задачи и ограниченного пилота.
Для масштаба: базовая зарплата Investment Banking Associate в приведенной вакансии Goldman Sachs в Нью-Йорке — $150−225 тыс. в год плюс возможный бонус. Если бы внедрение аватара стоило $50 тыс., это составляло бы примерно три-четыре месяца такой зарплаты. Сумма проекта здесь условна.
Высвобождение 20% времени такого специалиста имеет зарплатный эквивалент в $30−45 тыс. в год. Но это потенциал производительности, а не автоматическая экономия: нужно учесть сопровождение и то, как банк использует это время.
Результат следует измерять решенными вопросами, ошибками, повторными обращениями, временем ожидания и стоимостью завершенной услуги. Банки уже научились давать цифровым системам человеческое лицо. Доверие клиента они получат тогда, когда за этим лицом будет скорая, понятная и надежная помощь.