Как реализуются изменения
Офисы уже заработали в 20 регионах, охватив всю подконтрольную правительству территорию. В настоящее время к работе нового сервиса привлечены почти 1,5 тысячи работников ГНС. Важно, что все консультации бесплатны, а акцент делается на личном общении, отличающемся от предыдущей модели взаимодействия ГНС с налогоплательщиками.
Спектр консультационных услуг включает десять ключевых направлений:
- налогообложение физических лиц и юридических лиц;
- электронные сервисы и отчетность;
- налоговые споры;
- налоговый аудит;
- фактические проверки и законодательство по РРО/ПРРО;
- контроль за оборотом подакцизных товаров;
- остановка регистрации НН/РК;
- погашение налогового долга и задолженности по ЕСВ;
- предоставление квалифицированных электронных доверительных услуг;
- трансфертное ценообразование
Это позволит плательщикам получать разъяснения, не прибегая к услугам платных консультантов или бухгалтеров, или рискуя неправильным толкованием законодательства. Как демонстрирует практика, в Украине большинство налоговых нарушений связано, прежде всего, с незнанием или неправильным толкованием законодательства.
Чаще это связано с частыми изменениями в налоговом законодательстве, а нехватка качественных консультаций со стороны работников ГНС создает дополнительные трудности. Примечательно, что основным источником налоговой информации для бизнеса стали интернет-форумы и онлайн-платформы, страницы отдельных блогеров в социальных сетях. Это свидетельствует о неспособности ГНС обеспечить надежную официальную информационную поддержку. Налогоплательщики фактически вынуждены искать ответы на свои вопросы на сторонних ресурсах, где нет никаких гарантий достоверности информации.
Международный опыт показывает, что есть эффективные подходы к организации налоговой службы. В частности, модель Эстонии продемонстрировала возможность автоматизации большинства налоговых услуг, оставив человеческий фактор только для сложных консультаций. Ключом к успеху стало не только внедрение технологий, но и последовательная клиентоориентированная философия, когда каждое решение оценивается с точки зрения удобства для налогоплательщика.
Революционный потенциал для сферы налогов обладают так называемыми AI-агентами, которые способны автономно выполнять сложные многоэтапные процессы с минимальным человеческим вмешательством. Современные примеры внедрения искусственного интеллекта показывают возможность обработки миллионов транзакций в считанные дни, что для ГНС означает возможность мгновенно прорабатывать типовые запросы, оставляя консультантам время для нестандартных ситуаций.
Соответственно, онлайн-консультации, автоматизированные ответы на типовые вопросы, видеосеминары и другие цифровые инструменты могут значительно повысить эффективность системы и сделать налоговые разъяснения доступными для плательщиков в отдаленных регионах.
Выполнение плана цифрового развития Государственной налоговой службы Украины до 2030 года, утвержденного в конце 2024 года, должно учесть скорейшее внедрение технологий искусственного интеллекта в работе украинских государственных органов.
Конкретные шаги к сервисной трансформации ДПС
Для дальнейшей трансформации ДПС в сервисную организацию необходимы системные изменения, охватывающие не только создание консультационных офисов, но и кардинальное переосмысление подходов к работе с плательщиками. Необходимо обновить стратегические документы, включив в них конкретные цели автоматизации процессов, внедрения онлайн-сервисов и повышения уровня удовлетворенности плательщиков.
Критически важна разработка системы регулярного мониторинга качества налоговых услуг с привлечением независимых экспертов и представителей бизнеса. В настоящее время «Национальная стратегия доходов до 2030 года» предусматривает только проведение опросов налогоплательщиков по оценке качества предоставления услуг и выявлению проблемных вопросов. ГНС проводит такие опросы на своем сайте — с использованием форм Google. Есть ли доверие к таким данным? Вряд ли. Независимый опрос, продемонстрировавший реальные проблемы в ГНС, учреждение прокоммуникировало просто выложив ссылку на его результаты.
Без постоянной обратной связи от налогоплательщиков невозможно создать действительно эффективную сервисную организацию. Годовые отчеты о качестве обслуживания должны стать основой для постоянного усовершенствования системы и выявления проблемных зон.
Не менее важна комплексная программа повышения квалификации работников ГНС с акцентом на навыки клиентоориентированного обслуживания. Смена корпоративной культуры является одним из самых сложных, но наиболее важных аспектов трансформации налоговой службы. Работники должны воспринимать плательщиков не как потенциальных нарушителей, а как клиентов, нуждающихся в помощи.
Ключевым условием успеха является изменение системы мотивации работников ГНС, стимулирующее качественное обслуживание налогоплательщиков. Это требует разработки новых показателей эффективности, ориентированных на удовлетворенность клиентов, быстроту предоставления услуг и добровольную уплату налогов.
Создание офисов налоговых консультантов является важным сигналом о готовности ГНС к изменениям, но настоящая трансформация потребует значительно больших усилий и ресурсов. Международный опыт показывает, что переход к сервисной модели обычно занимает годы и требует постоянной политической поддержки на самом высоком уровне.
Читайте также: В МВФ хотят, чтобы Украина пересмотрела налогообложение посылок — Гетманцев
В условиях будущего послевоенного восстановления экономики Украины эффективная налоговая система будет приобретать особую важность для обеспечения стабильных бюджетных поступлений и стимулирования экономического роста.