Что изменилось за месяц
На нашем сайте в прошлом месяце было оставлено 111 проблемных отзывов, банки смогли уладить 136 клиентских проблем (о части ныне улаженных конфликтных ситуаций было сообщено ранее).
Самое большое число засчитанных отзывов пришлось на Приватбанк (59), А-Банк (42) и monobank (27). По числу проблемных вопросов Приватбанк (42) опередил А-Банк (17) и ПУМБ (15). Приватбанк впереди и по количеству решенных проблем клиентов (67), monobank в феврале закрыл 20 проблем, а А-Банк — 18.
То, насколько внимательны банки к своим клиентам, влияет на их позицию в Народном рейтинге.
По средним оценкам, впереди Прокредит Банк и Укрэксимбанк, рейтинг которых улучшился за февраль на 0,02 п.п. За Прокредит Банком остаются самые высокие средние оценки (3,61), на втором месте — банки Юнекс и monobank (по 2,84), на третьем — sportbank с оценкой 2,8.
А-Банк, sportbank и monobank, по итогам февраля, остаются в фаворитах. За месяц рейтинг А-Банка не изменился, а показатели двух других банков незначительно снизились. И если и у monobank, и у sportbank в январе был одинаковый рейтинг (18,6), то в феврале между ними наметился разрыв в 0,3 п.п. в пользу monobank.
Из других изменений в рейтинге:
- Банк Восток и Кредобанк поменялись местами: Кредобанк поднялся на 9 ступеньку, а Восток опустился на 10-ую.
- Похожая рокировка произошла и между Укрсиббанком и ОТП Банком: первый поднялся на 23 место, второй — опустился на 24-е.
Напомним, рейтинг составляется на базе отзывов читателей «Минфина», которые портал собирает с 2010 года. За это время их накопилось более 38,5 тысячи. Согласно действующей методике оценки банков — участников Народного рейтинга, если жалобщик в течение 30 дней не прокомментирует ситуацию, его проблема будет считаться решенной.
Такой подход применен, чтобы жалобы не накапливались, а рейтинг отражал реальный уровень лояльности банков к своим клиентам. При этом пользователь, в случае отсутствия реакции банка на его жалобу, может нажать кнопку «проблема не решена» — и 30-дневный срок будет отсчитываться снова.
Также каждый читатель «Минфина» может оценить работу банка, рассказать о своей проблеме и оставить на сайте заявку на ее решение. Каждый месяц редакция выбирает самый лучший отзыв и награждает автора.
Почему банки «не любят» военных выплат
В последнее время наши читатели все больше жалуются на то, что их крупные суммы выплат, как военным или семьям военнослужащих, создают проблемы с обслуживающим банком. Так, пользователь lelia555 рассказала, что все ее карты в банке ПУМБ были заблокированы после открытия депозита на 400 тыс. грн. Эта сумму наша читатель получила в качестве выплаты от Минобороны.
«Банк ответил, что я не могу больше открывать депозиты (ок, пойду в другие), но остаюсь клиентом. Любопытно, что это значит? Проценты мне по договору выплачиваются каждый месяц, так как я их должна получить с заблокированной карты? А как я должна снять сумму вклада? Я это расцениваю как воровство. Написала письма, куда только можно было, тишина. Буду расторгать договор и закрывать счета», — возмущается читатель.
С читателем под ником terra33 банк разорвал деловые отношения и закрыл счет после получения законных выплат.
«На счете Приват банка были поступления социальных выплат (единоразовая выплата членам семьи погибшего, пособие по инвалидности, зарплата (госучреждение), льготы на ком услуги). Все операции законны, могу предоставить все документы.
Я пользовалась Приватом очень много лет, я не понимаю за что со мной так поступили? Ближайший другой банк находится очень далеко от меня, для меня очень сложно добираться в любое отделение, учитывая все обстоятельства. Я очень надеюсь, что это сообщение прочтет именно человек, а не робот, и войдет в положение. Прошу восстановить мои счета", — пишет terra33.
Мы обратились за комментариями в банки.
В ПУМБ ответили следующее: «к сожалению, для сохранения банковской тайны, информация по обслуживанию клиентского счета не может быть предоставлена в публичное пространство. Всю необходимую информацию по урегулированию ситуации мы сообщили клиентке в приватные сообщения. В свою очередь подчеркиваем, что банк придерживается всех требований действующего законодательства при предоставлении банковских услуг.
В Приватбанке также напомнили, что работают в рамках действующего законодательства. «Все мероприятия осуществляются в соответствии с внутренними процедурами и отвечают требованиям безопасности и соблюдению правил финансового мониторинга в Украине. <…> Отметим, что банк всегда проводит коммуникацию с клиентом удобным для него способом и наши коллеги всегда готовы проконсультировать по номеру 3700 или при обращении в чат-онлайн», добавили в банке.
Понимая возмущение читателей, все же стоит взглянуть на действия банков, и с их точки зрения, — говорит Василий Андрусяк, адвокат и партнер MORIS. — Каждый банк — это субъект первичного финансового мониторинга. У такого субъекта есть законодательно установленная обязанность проверять финансовые операции своих клиентов, чтобы не допустить финансирования терроризма, распространения оружия массового поражения и легализации средств, полученных преступным путем".
Последнее, по словам юриста, и есть наиболее распространенная причина проблем в отношениях банка с клиентом. Банк не знает, откуда деньги, соответственно, предполагает, что они могут быть полученными нелегально. Клиент же, в свою очередь, не предоставляет объяснения и документы. В результате, банк вынужден блокировать карты или разрывать деловые отношения, вне зависимости от того, как долго они длились до этого.
«Почему так? Потому что штрафы за нарушение законодательных требований по части финмониторинга могут исчисляться сотнями тысяч и миллионами, а в худшем случае — стать причиной аннулирования лицензии и закрытия банка.
Следовательно, ставя на чашу весов несколько тысяч или десятков тысяч гривен, которые банк может заработать на обслуживании одного клиента, и риск многомиллионных санкций, банк выбирает меньше для себя зло", — объясняет логику поведения банков адвокат.
Василий Андрусяк дает общий совет всем клиентам банков: иметь в наличии документы, подтверждающие источник происхождения средств, и предоставлять их банку либо еще до проведения существенных трансакций, либо по первому требованию банка. Предоставление документов, подтверждающих, что деньги были получены в качестве выплаты от Минобороны или из любого другого источника, в большинстве ситуаций решает проблему.
Юлия Курило, адвокат и управляющий партнер «JKLAW» обращает внимание на то, что блокирование счетов, на которые поступают социальные выплаты, в частности, связанные с гибелью близкого человека на войне, — случаи, требующие особого внимания. С ее точки зрения, социально-ответственные банки по таким кейсам «не могут не наработать» определенные алгоритмы работы, которые не будут создавать людям, подвергшимся невосполнимым потерям, дополнительных трудностей и страданий.
«С юридической точки зрения, я уверена, что эта ситуация может быть решена менеджером в отделении банка, предлагаю для уверенности привлечь для решения этого вопроса адвоката, или, например, обратиться за помощью к командиру воинской части, где проходил службу погибший, в воинской части есть юрист, который может взять на себя „бремя“ коммуникации с банковскими работниками» — советует она.
Народный рейтинг банков в январе: Как бизнес мобильных операторов по перепродаже номеров сталкивает лбами банкиров и их клиентов
Почему банк может отказать клиенту в погашении просроченной задолженности: кейс ОТП Банка
Читатель Сергій Кузнєцов рассказал, что хотел внести 270 грн просроченной задолженности, но банк не дал ему возможности это сделать.
«Хотел пополнить карту через их приложение, но банк отказался принять средства. Без объяснения причины. Связь через мессенджеры не работает, потому что они поставили всюду кнопку „Предоставить номер“, но по понятным причинам мой финансовый номер отличается от публичного. Лишь через сайт смог дозвониться, очень плохая связь с банком, и только после нескольких попыток менеджер сказал, что пополнить через приложение невозможно, потому что была просрочена предварительная оплата. Слышали ли о таком нонсенсе в других банках?», — удивляется Сергій Кузнєцов.
«Если по карте существует просроченная задолженность, то счет может быть ограничен именно на выходные операции. При этом пополнение по номеру карты или по реквизитам остается активным», — утверждают в ОТП Банке.
Там объяснили, что если при пополнении карты произошла ошибка, причина отказа будет отображена в приложении. Либо клиент может сам уточнить причину отказа у банка, из которого должны были поступить средства для пополнения.
«Связь через мессенджеры с банком работает. Кнопка „Предоставить номер“ существует, и она необходима для того, чтобы проверить, с финансового ли номера обращается клиент. Ведь если вопрос касается карты, то это является обязательным», — прокомментировали в финучреждении вопросы коммуникации с клиентом.
В данном случае Юлия Курило советует провести пополнение средств в отделении банка или безналичным переводом со счета в другом банке, и счет читателя, судя по ответу банка, не был заблокирован на прием платежей. Карточный счет можно было пополнить и с помощью платежных терминалов.
Однако, считает она, следует обратить внимание на ситуацию предоставления клиентов банку заведомо недостоверной информации о своем номере телефона.
«Это откровенно недобросовестное поведение со стороны потребителя банковских услуг», — полагает Юлия Курило. Ведь то, что клиент сообщил банку недостоверную информацию о своем номере телефона, влияет на возможность обратной связи с банком. Банк в таком случае, объясняет она, не может позвонить клиенту по номеру, который не зарегистрирован в системе.
«Из описанной ситуации сложно прокомментировать, кто был неправ, но разница в финансовом номере и фактическом номере — это реальная проблема, поскольку, при необходимости, банк будет пробовать общаться с клиентом по финансовому номеру, указанному в анкете клиента. Если выйти на контакт не удастся, то резонными действиями банка будет ограничение большинства операций по счету такого клиента до выяснения обстоятельств» — соглашается Василий Андрусяк.
Почему банки отказывают в выдаче денег родственникам
Читатель felix212 рассказал о своей неудачной попытке снять деньги со своего счета в Привате. Автор отзыва находится за границей и попросил свою мать по доверенности снять средства. Однако, банк в выдаче денег отказал, потребовав от доверенного лица справку о происхождении средств.
«Доверенным лицом было предоставлено письменное пояснение с очевидным фактом — человек выступает просто в виде доверенного лица, отношения к происхождению средств он не имеет, все вопросы просит задавать хозяину счета. На это пояснение пришел отказ — пояснение проверку не прошло.
Мне банк говорит что вопросов ко мне он не имеет, а доверенному лицу упорно отказывает в выдаче денег и требует от него документы о происхождении средств. При этом я не хочу передавать налоговые декларации и другие документы доверенному лицу, маме 60+ и она крайне тяжело пользуется смартфоном, она просто не сможет их отправить", — пишет felix212.
«Игнорировать запросы банка явиться с документами и предоставить справки о происхождении средств не стоит. Требования банка в таком случае вполне правомерны, невыполнение таких требований повлечет блокировку счетов. Все технические трудности по предоставлению документов можно попытаться решить, не нагружая пожилую мать, а, например, привлекая адвоката, у которого нет проблем с обработкой документов и выбора стратегии общения с менеджером банка» — говорит Юлия Курило.
«Требование предоставления документов о происхождении средств — это наиболее типичный запрос от банка, с которым может столкнуться клиент. Обычно, такие запросы должны приходить именно владельцу счета, ведь именно он является клиентом банка, а не любое другое лицо, по доверенности уполномоченное на совершение определенных действий», — объясняет Василий Андрусяк.
«Однако, если клиент банка не решит вопрос с подтверждением источника средств, то любые действия уполномоченного лица также будут ограничены. Поэтому в данной ситуации наиболее правильным решением будет предоставить банку документы, подтверждающие легальный источник происхождения средств, тем более, что абсолютное большинство банков принимают все эти документы в электронном формате, соответственно, их можно предоставить из любого уголка мира», — рекомендует юрист.
Другой похожий отзыв оставил читатель ukrx, который пытался оформить перевод своих средств на счет его отца в валюте. Эта процедура, по его словам, заняла массу времени и усилий, и закончилась следующим: «Менеджер сказал, банк отказал в переводе, поскольку часть свидетельства о рождении на русском». Читатель уточнил «Минфину», что другие банки такой перевод не требовали.
«Минфин» спросил представителей Сенс Банка о сложившейся ситуации, ведь у некоторых украинцев, родившихся еще во времена СССР, в свидетельствах о рождении могли быть записи на русском, наряду с украинским.
«Действительно, многие граждане Украины родились до обретения независимости и имеют свидетельство о рождении еще старого, советского образца. Обычно, в повседневной жизни такие свидетельства не используются, ведь основной и главный документ подтверждения личности — это паспорт гражданина Украины.
В данной ситуации клиенту нужно было подтвердить родственные связи, и именно для этого было использовано свидетельство о рождении. Согласно действующему законодательству, клиент должен был перевести документ на государственный язык. Именно это обстоятельство и послужило причиной отказа в предоставлении услуги", — утверждают в банке.
Мы также спросили, почему клиенту пришлось потратить много времени для того, чтобы выяснить этот факт. Ведь если бы эти правила были сообщены клиенту сразу, он бы смог решить вопрос быстрее.
«Относительно информирования клиента о возможности отказа в предоставлении услуги и причинах такого решения со стороны банка, хотим подчеркнуть, что неукоснительное исполнение действующего законодательства — первый приоритет как для граждан, так и для представителей бизнеса. Если клиент обратился в банк с документом без перевода, то сотрудник отделения сообщает об этом сразу», — заверили в банке.
Поскольку валютный перевод в пользу третьих лиц, включая родственников, происходит по SWIFT, а это «регламентированный и структурированный процесс, в котором задействовано не одно подразделение Сенс Банк, рассматривающее и согласовывающее документы и платежную инструкцию, общее время обслуживания может быть разным», — добавили в банке.
Банк советует во избежание подобных инцидентов соблюдать нормы действующего законодательства.
Народный рейтинг в декабре: Как детская карта может уйти в минус и почему блокируют доступ к ячейке
Как А-Банк заподозрил своего клиента в продаже своей карты, и как за это его наказал
Редакция «Минфина» определила победителя конкурса на лучший отзыв о работе банков в феврале. Им стал пользователь под ником Pavel146, который рассказал, чем опасны неожиданные деньги от неизвестных. Его опыт может быть полезен и другим, и вот почему.
Pavel146 получил перевод от неизвестного лица, после чего банк заблокировал его карту. Клиент пытался решить ситуацию, предлагая банку вернуть неидентифицированный перевод, однако, переговоры не увенчались успехом.
«То есть человек сбросил средства на мой номер карточки, я готов их вернуть и не пытался никого обмануть, а банк хочет за это с меня еще взять неизвестную комиссию, на просьбу разблокировать счет, чтобы я мог вернуть средства без комиссии, отвечают отказом. Я просто шокирован и вижу только два варианта: или, а банк перестанет обманывать и вернет нормально средства человеку или писать заявление в Нбу», — пишет читатель.
Примечательно, что один из вариантов решения, предложенных банком, был перевод спорной суммы со счета в другом банке. На такое предложение отреагировали другие читатели, предупредившие о мошеннической схеме. По их словам, мошенники получат возврат средств, а, к тому же, и перевод со счета в другом банке.
Что говорят юристы
По мнению Юлии Курило, клиенту следовало сразу в письменном виде уведомить банк (заявлением в отделении банка) о том, что он оспаривает эту операцию, как ошибочную, и отказаться от зачисления средств.
Блокирование счета банком в данном случае, по мнению Курило, выглядит, как злоупотребление, жалобу на которое стоило бы сначала подать руководителю банка, а далее в НБУ, или обратиться с иском в суд.
Василий Андрусяк согласен, что в данной ситуации клиент действительно ни в чем не виноват, но банк, со своей стороны, также был вынужден принимать определенные превентивные меры.
Что говорит банк и что делать в таких случаях другим
Описанная ситуация уже разрешилась. «В данном кейсе клиент доказал, что он не ведет никакой незаконной деятельности, при этом, со своей стороны, смог поспособствовать, чтобы средства за проданную криптовалюту вернулись потерпевшему. Поэтому этот клиент не является мошенником, отработка кейса прошла в формате возврата ненадлежащего платежа. Деловые отношения с такими клиентами не прекратились по инициативе банка. Клиент продолжает пользоваться продуктами банка», — сообщили «Минфину» в А-Банке.
В банке также рассказали, что в последнее время получают информацию от других банков «о мошеннических операциях с выводом на карты нашего банка». Чаще всего, говорят в финучреждении, получатели — неблагонадежные клиенты, которые продают карты мошенникам. «С такими заканчиваем отношения», — подчеркнули представители банка.
Василий Андрусяк советует в таких случаях наладить оперативную и прямую коммуникацию с банком. «Ведь после поступления жалоб или информации о каких-либо проблемах по счету, банк должен на них реагировать, а первым шагом такой реакции, обычно, становится остановка любой операции по такому счету, чтобы получить дополнительное время для выяснения всех обстоятельств», — говорит юрист.