Хотя банковских отделений действительно становится меньше: только за последний год их количество уменьшилось на 1 тыс.
Читайте также: Снижение комиссий по платежным картам выгодно экономике и клиентам банков
Обратная сторона отказа от оффлайна
По словам Николая Чумака, банки — это единственная индустрия, которая последние 10 лет благодаря применению новых технологий активно побуждает клиентов переходить в онлайн. Ведь обслуживания через дистанционные каналы может быть до 20 раз дешевле, чем при системе «face to face».
Но этот путь уменьшения расходов имеет для банков и отрицательную сторону.
«Банкиры мечтают, чтобы любую операцию можно было осуществить онлайн одним нажатием пальца. Но в этом случае так же клиенту легко изменить банк. Если у бренда нет в онлайне супер классного эмоционального контакта с клиентом, то есть риск легко его потерять», — пояснил эксперт.
Именно поэтому, по его словам, сейчас банки стараются создавать вокруг себя сообщества клиентов, выстраивать отношения, становиться финансовым консультантом, партнером в жизни клиента, разговаривать с ним не только о финансовых делах, но и решать персональные и бизнес потребности.
Читайте также: Как изменится кредитования и процентные ставки в 2021 году
Какое будущее для банков
По мнению основателя и стратегического директора IDNT, банкам придется фокусироваться сразу на двух в некоторой мере противоположных направлениях:
- Быть абсолютно совершенными в своих транзакциях, в скорости обслуживания, в точности, четкости. Именно по этим функциональным характеристикам клиент будет ставить оценку банку.
- Не терять человеческий контакт. Получить его можно только в отделении. Но роль его должна измениться. Отделение должно стать прежде всего тем местом, где будут выстраиваться отношения, проходить обучение клиента, будет повышаться его финансовая грамотность.