Почему бот обслуживает клиента банка лучше, чем человек

1. Персонализация общения

По данным исследования Accenture Financial Services, 48% клиентов хотят, чтобы банки помогали им с крупными покупками и важными решениями — такими как приобретение дома или новой машины. Клиенты надеются на сотрудничество с банком, который предвидит их потребности и предложит не стандартный пакет услуг, а разработает индивидуальное предложение на основе истории транзакций.

Для решения этой задачи можно использовать чат-боты. Чат-платформы сохраняют историю переписки и обращений, а вы можете запрограммировать своего бота так, чтобы он на основе данных о клиенте и истории покупок составлял индивидуальные предложения.

Замена оператора чат-ботом часто вызывает опасения: отсутствие живого общения может привести к недовольству клиентов качеством сервиса. Но клиентам важнее удовлетворить свою потребность: погасить кредит, получить карту или перевести деньги. И, если проблема пользователя решена, не так важно, кто сидит на месте оператора, — бот или человек.

Кроме того, чат-боты, основанные на искусственном интеллекте, постоянно обучаются и способны мгновенно распознавать намерения клиента, даже если в своем вопросе он сделал опечатку или не совсем точно сформулировал запрос. Современные чат-боты — это не просто кнопки с выбором ответа. В их основе — алгоритмы машинного обучения, благодаря которым стиль общения чат-бота максимально приближен к человеческому.

2. Быстрые ответы на вопросы

Еще пару лет назад, когда появились первые банковские приложения для обмена сообщениями, клиенты были рады тому, что они могли просто написать в банк, а не звонить. При этом ждать ответа на свой вопрос приходилось в течение суток.

Сейчас клиенты банка ожидают, что компания будет отвечать так же быстро, как если бы они написали своему другу. И если человеческий фактор может действительно стать причиной длительного ответа, то «виртуальный» сотрудник способен моментально обрабатывать входящий запрос клиента и среагировать на него — будь то в чате на сайте или в любом другом мессенджере.

Таким образом чат-боты способны снизить расходы и разгрузить операторов контакт-центра, взяв на себя рутинные задачи.

3. Безопасность

Чат-боты распознают незаконную активность и мошенничество быстрее, чем живой человек. Мошенники в этой сфере обычно начинают разговор, представляясь от имени другого человека. Чат-боты задают уточняющую информацию и сравнивают ее с информацией в профиле или на внешних ресурсах.

Также боты могут проверить IP-адреса, обнаружить несоответствия и предупредить поставщика финансовых услуг о подозрительной транзакции.

Чат-боты могут подтверждать личность клиента с помощью двухфакторной аутентификации и авторизации. Обычно двухфакторная аутентификация занимает около 40 секунд: нужно вспомнить пароль, ввести его, дождаться сообщения и набрать код — это слишком долго.

Авторизация с помощью биометрии занимает 5-10 секунд, при этом безопасность данных остается на прежнем уровне. Также, в связи с недавними изменениями требований НБУ в вопросах идентификации клиентов банков, такую процедуру можно выполнить с помощью видеосвязи с оператором контакт-центра.

4. Повышение вовлеченности

Вовлеченность клиентов напрямую зависит от их уровня информированности: чем больше они знают о продуктах и услугах банка, тем более обоснованными будут их финансовые решения. Но когда звонит оператор и пытается рассказать о финансовом продукте, клиент просто не готов воспринимать информацию.

Достаточно предоставить клиенту выбор: когда и где он хочет взаимодействовать с компанией. Банк может выбрать такую схему коммуникации: основную информацию отправлять с помощью пуш-уведомлений, а если сообщение не доставляется — отправить смс. Остальную коммуникацию можно вести в том канале, который выберет клиент: приложение банка, Viber, Telegram или WhatsApp.

Актуальную информацию могут отправлять чат-боты: рассказывать о преимуществах новых продуктов, напоминать о выставлении счетов, статусе заявки и новостях банка.

Использование чат-ботов в мессенджерах дает клиентам возможность ответить сейчас или позже — так клиенты не чувствуют давления и чаще отвечают. В мессенджерах клиенты чувствуют себя комфортно, поэтому более склонны давать подробную обратную связь, чем по телефону, в ходе опроса в приложении или на сайте.

5. Все данные в одном месте

Чат-боты — это отличный инструмент для улучшения клиентского сервиса в банковской сфере, но внедрение такого инструмента будет малоэффективным, если в компании нет единой базы данных и аналитики.

С этой целью мы разработали Moments, который позволяет отслеживать действия клиентов, интегрировать их данные из сторонних систем и на основе собранной информации автоматизировать маркетинговые рассылки во всех популярных цифровых каналах. Используя сервис в комплексе с конструктором чат-ботов, можно настраивать комплексные маркетинговые кампании, собирать и анализировать данные для повышения уровня сервиса и продаж.

В глобальном плане будущее чат-ботов в банковской сфере уже наступило, и уже каждый банк применяет их в том или ином виде в своих контакт-центрах.

Важно помнить, что, кроме оперативной обработки сообщений, чат-боты могут предлагать услуги, исходя из индивидуальных запросов, проводить консультации, аутентифицировать пользователей и вовлекать в общение с банком. Задействовав по максимуму возможности виртуальных помощников, вы построите крепкие и длительные отношения со своими клиентами.