Как банки обслуживают клиентов

«Минфин» и Finance.ua решили определить, которое отделение украинских банков — лучшее. Мы предложили финучреждениям назвать своих кандидатов — отделения, которыми они действительно гордятся — и проверить каждое из них. 

Конечно, были опасения, что при таком отборе участников нам будет не к чему придраться — в отделениях все будет организовано на высшем уровне. Но «Минфин» ошибся. Ни одно из отделений не получило оценку «отлично» по всем без исключения критериям. Более того, в некоторых из них обслуживание оказалось совсем не на высоте.

Кто участвовал

Тестирование банковских отделений проходило в рамках проведения финансовой премии года — FinAwards-2018, которую учредили «Минфин» и Finance.ua. Поскольку сети отделений слишком разные, и самостоятельно выборку создать сложно, мы попросили финучреждения самим назвать своих кандидатов.

Всего откликнулось 11 банков: Вернум Банк, ПриватБанк, Ощадбанк, Укргазбанк, ПУМБ, Креди Агриколь, Кредит Днепр, Идея Банк, А-Банк, Банк Форвард и Банк Альянс. 

Ощадбанк и Вернум Банк предложили по два своих отделения. Причем одно из отделений Ощадбанка — из категории VIP. Оно находится в историческом центре столицы на улице Воздвиженской. 

В это пресловутое отделение Ощада и попытался для начала попасть «Минфин».  Разумеется, без приглашения. Сделать это оказалось непросто — на страже стоял бдительный охранник. Очевидно, желая избавиться от незваных гостей, он заверил, что в здании находится «только бухгалтерия и отдел кадров». Пришлось перезвонить на «горячую» линию банка. Там подтвердили, что на самом деле «отделение по адресу есть», но чтобы туда попасть, «необходимо быть VIPом». На вопрос, можно ли уже на месте попытаться приобщиться к «избранным», оператор ответил отрицательно. Так что пришлось удалиться и вычеркнуть отделение из списка кандидатов. 

Фото: VIP-отделение Ощадбанка, Киев, ул. Воздвиженская 52/54

Стоит отметить, что как выяснилось позже, «Минфин» заходил в административную часть здания Ощадбанка. Вход в VIP-отделение находился немного в другом месте. Карты спутало отсутствие какой-либо вывески или навигации. Но, вопрос о том, почему охранник не рассказал, как именно попасть в VIP — остается открытым. 

По всем остальным адресам «тайный покупатель» от «Минфина» все же сумел побывать и оценить сервис. 

Студенты не берут кредитов

Мы разработали 14 критериев, по которым оценивали каждое отделение. Один из них - доступность для людей с ограниченными способностями. Судя по всему, банкиры считают, что таким людям финуслуги не нужны. Иначе сложно объяснить, почему банальный пандус оказался только в двух отделениях госбанков (Ощадбанка и Укргазбанка).

Отношение персонала – другой важный момент. В некоторых отделениях оно откровенно удивило. В центральном отделении Банка Вернум, например, зона ожидания находится прямо напротив столов консультантов. Во время визита «Минфина» их было трое — менеджеры увлеченно вели беседу. Присутствие посетителя их совершенно не смущало, на протяжение 5 минут они просто его игнорировали.

Консультацию по продукту согласились провести только после того, как к ним обратились с вопросом. «Минфин» попытался расспросить об условиях по автокредитам. Менеджер ответил, что такого продукта в банке нет. После возражений, что на сайте банка есть описание этого продукта, консультант «вспомнил», что автокредиты все-таки есть и отправился за профильным специалистом.

«Специалист» помог не особо. Он назвал общие условия, не спросив ни о сумме желаемого кредита, ни о его сроке. Зато пообещал принести «презентацию» с сайта. Пока он за ней ходил, мы решили разузнать об условиях по депозитам. Такой ошибки «Минфин» еще не совершал. «Профильный» менеджер устроил настоящий допрос: «откуда узнали о нас», «как-то много чем интересуетесь: кредиты, депозиты», «студенты таким не интересуются (очевидно, ему показалось, что посетитель выглядит слишком молодо, чтобы интересоваться банковскими услугами). Странно...».

В общем, у «тайного покупателя» осталось одно желание — как можно быстрее убраться из банка. На фразу о том, что Вернум потерял потенциального клиента, менеджеры никак не отреагировали и продолжали говорить между собой. В это время вернулся «специалист» с презентацией, и «Минфин» поспешно ретировался. 

В нашем списке претендентов числилось еще одно отделение Вернум Банка, и «Минфин» отправился туда. Там увидели консультанта, который говорил по телефону. Появление «клиента» никого не впечатлило — нас игнорировали до тех пор, пока мы не стали перебирать журналы на столе. Лишь после этого консультант пригласил сесть и, не представившись, спросил, что интересует.

Видимо, словосочетание «кредит на авто» производит неприятное впечатление на сотрудников Вернум Банка. Консультант громко и тяжело вздохнул, показав всем своим видом, что ему «не интересно» рассказывать об автокредите. Когда же «Минфин» настоял, менеджер выдал странную распечатку с не совсем понятными данными. После просьбы объяснить информацию, консультант решил позвонить в центральное отделение и для начала разобраться во всем сам. 

«Минфин» прервал этот звонок — мы уже были в центральном отделении и знали, как там консультируют.   

Мелочь, а неприятно

Вернум – один из самых ярких, но далеко не единственный пример некачественного обслуживания. Есть сотни мелочей, которые не так бросаются в глаза, но четко помогают определить отношение к клиенту. Например, в отделении ПриватБанка менеджер также не представился. Выручило то, что у него был бейдж с именем. История с «безымянным» консультантом повторилась и в Банке Форвард. 

Можно сказать, что это придирки. Но в сфере услуг назвать свое имя – считается правилом хорошего тона. И в «образцовых» отделениях об этом точно должны знать.  

Стоит признать, что консультация в Банке Форвард была хорошей. Но информация оказалась бесполезной, поскольку обладатели ID-паспортов до сих пор не могут стать клиентами банка. Менеджер «клиенту» помочь не смог. По его словам, у  него самого такой «пластик», и получить кредит в банке он не может. На вопрос, когда Форвард начнет принимать ID, последовал расплывчатый ответ — «скоро». Примечательно, что прошлым летом сотрудники банка говорили то же самое.

Но не все было так плохо. В Идея Банке отношение было отличным. Менеджер предложил «Минфину» кофе, представился и провел консультацию. Более того, он с готовностью поддерживал посторонние темы. Например, о французской классической литературе. Выглядело это непринужденно, и не мешало консультации.

Весьма радушно нас встретили и в Креди Агриколе. Здесь предлагали зайти на чашку кофе даже просто так, если продукты банка нас не интересуют.  Менеджер с готовностью раскрывал информацию, в том числе, о самых неудобных моментах. Выяснилось, например, что если клиент Креди Агриколь Банка решит закрыть счет в течение 3 месяцев после открытия, банк взыщет комиссию в 500 грн. Консультант дал хороший совет: если клиент разочаровался в банке, ему все же будет дешевле платить в течение трех месяцев комиссию за обслуживание (20 грн в месяц), чем нарваться на штрафные санкции.

Фото: Отделение-победитель от Креди Агриколя, Киев, ул. Петра Сагайдачного 25

«Минфину» понравилось и в Ощадбанке. Правда, складывалось впечатление, что консультант заучил информацию о продуктах слово в слово. Шаг в право или влево – и он терялся. Но, в общем, консультация прошла отлично.

Как встречают

В хорошем сервисе невероятно важны первые секунды, когда клиент заходит в помещение. В отделениях, где побывал «Минфин», разные подходы. В Вернум Банке, судя по всему, – вообще отсутствует какая-либо модель встречи клиента. Хотя, возможно, «тайному покупателю» не повезло. И эта ситуация — досадное исключение.  

В ПриватБанке и А-Банке также никто не встречает клиента. Он должен «пробиваться» к консультантам через живую очередь.

Остальные финучреждения завели менеджеров-распорядителей. При входе они интересуются целью визита и направляют клиента к нужному консультанту. Правда, и здесь случаются «сбои». В отделении Кредит Днепра тайного покупателя встретил менеджер-распределитель и пригласил пройти с ним за стол для консультации. Пока он рассказывал о продуктах, его функции выполнял охранник. Беседа с менеджером прошла на «ура». Но когда дошло до оформления, оказалось, что сотрудник работает в отделении недавно и доступа к системе еще не имеет. Так что пришлось отстоять  очередь к другому специалисту.

Другой вариант попасть к нужному менеджеру – электронная очередь. Такая система, например, предусмотрена в Укргазбанке.

Еще один госбанк – Ощадбанк – использует гибридную систему. Менеджер встречает клиента при входе, и в зависимости от его вопроса, выдает талончик на электронную очередь.

Высокие технологии

Wi-Fi уже давно стал частью повседневной жизни. Быстрый доступ к сети Интернет есть почти повсеместно. Но только не в банковских отделениях, даже образцовых. В свободном доступе Wi-Fi оказался только в ПУМБе и Креди Агриколе.

Эту услугу также предоставляет Ощадбанк, но догадаться об этом непросто: пароль к Wi-Fi напечатан на билетике электронной очереди. «Минфин» узнал об этом только после того, как расспросил консультанта.

Воспользоваться Wi-Fi получилось и в ПриватБанке. Но здесь он только для действующих клиентов - чтобы зарегистрироваться, нужно авторизоваться в сети по номеру телефона. Зато ПриватБанк активно поддерживает микробизнес. Прямо внутри отделения стоит частная мини-кофейня, где можно купить кофе и разные снеки. 

Иногда клиенту может срочно понадобится доступ в веб-версию интернет-банкинга. По идее, для этих целей в отделениях должны быть размещены компьютеры. Но их «Минфин» нашел только в отделениях ПУМБа, Креди Агриколя и ПриватБанка. В Ощадбанке консультант обещал предоставить свой компьютер при необходимости.

Фото: отделение-номинант от ПУМБа, Киев, ул. Крещатик 28/2

Бдительная охрана 

Безусловно, банки должны обеспечивать должную охрану отделений. Но лучше,  когда они делают это незаметно. Но в банках Кредит Днепр и Альянс, например, «стражи порядка» на первом плане. Более того, судя по всему, здесь они время от времени выступают  менеджерами-распорядителями.

Укргазбанк и Креди Агриколь также не «стесняются» охраны. В последнем так вообще пришлось на протяжении всего визита выдерживать пристальный взгляд «безопасности». Не то чтобы «Минфину» было что скрывать или бояться, но, когда с тебя не спускают глаз в отделении, невольно начинаешь подумывать об ограблении кассы.

Интерьер и обычаи

Во всех отделениях, где побывал «Минфин» и Finance.ua, был свежий ремонт. Это не удивительно, учитывая, что банки заявляли лучшие отделения. Почти везде есть кассы, банкоматы и зоны самообслуживания. Этот перечень оказался неполным только в Вернуме и Альянсе (только кассы). Что касается последнего, его сложно назвать отделением в традиционном понимании. «Точка» располагается в бизнес-центре на Подоле. Насколько понял «Минфин», там есть только отдельные кабинеты. Консультацию проводили в «переговорной».

Во всех отделениях, где мы побывали, есть удобные диваны для ожидающих, а возле консультантов стоят стулья. Исключение — Укргазбанк — общаться с менеджерами здесь принято стоя. 

Другое исключение – Креди Агриколь. «Дочка» французского банка отказалась от традиционного формата общения с клиентами. В отделении не нужно садится  напротив менеджера. Здесь оборудованы комфортабельные зоны свободного общения. Это создает приятную и непринужденную атмосферу. Хочется как можно чаще возвращаться в это отделение.

Элита

Но даже несмотря на недостатки, номинанты на FinAwards значительно отличаются от «обычных» отделений тех же банков. Например, «Минфину» доводилось бывать в качестве клиента в другом отделении ПУМБа. Там нас заставляли 20 раз переподписывать копии документов. Мол, «подписи не сходятся, и мы потом не докажем, что это были вы».

Сотрудники прекратили «пытки» только после угроз, что клиент прекратит  сотрудничество с банком. А вот в отделении, которое номинировалось на премию, наоборот, все были чрезвычайно любезны. 

Другой пример – Ощадбанк. Бывало, что в обычном отделении кассир не знал, как провести оплату через кассу при помощи платежной карты другого банка. Более того, он никогда не слыхивал о monobank. Поэтому пришлось ждать, пока он разузнает о нем у других сотрудников. Зато в «образцовом» отделении Ощада, которое участвовало в конкурсе, все прошло на ура. Во время ожидания «Минфин» даже слышал, как менеджер-распорядитель общался с иностранными клиентами на хорошем английском. В большей же части обычных отделений некоторые сотрудники банка с трудом понимают украинский и русский.

В «рядовых» отделениях Идея Банка нам приходилось встречать «клиентов»,  напоминающих бездомных. И это ничуть не смущало сотрудников финучреждения. 

Это только несколько отдельных примеров. Их сотни у каждого банка. И, как показало исследование, проблемы есть и в лучших отделениях.

Но поход «тайного покупателя» выявил и положительную сторону. При желании банки вполне могут создавать очень достойные места для обслуживания клиентов. Например, это вполне удалось победителю номинации FinAwards 2018 Креди Агриколю. Директор департамента сети продаж этого банка Александр Щербак нас заверил, что такие отделения банка постепенно будут заменять помещения старого формата. К 2020 году их количество должно достичь 40% во всей сети.

«Минфин» может только пожелать банкам удачи в реализации планов по улучшению сети, ведь это пойдет на пользу всем клиентам. 

Наше исследование – не последнее. «Минфин» и Finance.ua продолжат пристально следить за банками, и в следующем году повторят опыт. 

Алексей Рябуха

***

Полный список номинантов