Для финансовой компании прозрачность договора — это вопрос доверия, количества обращений и спокойных отношений с регулятором. НБУ устанавливает, как финансовые учреждения должны информировать потребителей об услугах потребительского кредитования — на сайтах, в рекламе и пользовании кредитом. Эти правила закреплены в Положении № 100, которое регулятор последовательно обновлял, в частности, в 2023 и 2024 годах, адаптируя его к реальным потребностям рынка и клиентов.
Условия должны быть ясны еще до подписания
Прозрачный договор начинается задолго до подписи. Клиент должен видеть сумму кредита, срок, стоимость пользования, дополнительные платежи, условия акции, последствия просрочки и порядок обращения с жалобой еще до того, как согласится на сделку.
НБУ требует, чтобы финансовое учреждение раскрывало на сайте существенные характеристики услуги, условия акционных предложений, минимальную и максимальную сумму кредита, срок пользования, дополнительные и сопутствующие услуги — словом, все, что нужно для понимания продукта.
Когда в рекламе или на странице продукта человек видит одну ставку, а реальная сумма возврата открывается только после заполнения заявки, это слабое место коммуникации. Прозрачная модель работает иначе: основные цифры видны уже на этапе выбора, так что клиент может спокойно сравнить предложение с другими вариантами на рынке.
Существенные характеристики не стоит прятать
Документ с существенными характеристиками услуги финансовая компания должна размещать непосредственно на странице с условиями кредита. НБУ прямо предостерегает от того, чтобы прятать его в мелком шрифте внизу сайта, на страницах с новостями или контактами, то есть там, где он напрямую не касается конкретной услуги.
Это требование не только юридическое, но и связано с удобством сайта. Клиент не должен догадываться, где искать полную информацию: если страница предлагает кредит, то на ней должны быть условия, документ с существенными характеристиками и возможность посчитать расходы. Регулятор также просит поддерживать этот документ в актуальном состоянии и предоставлять клиенту предыдущие редакции за последние три года по его запросу.
Калькулятор должен показывать реальную стоимость
С 1 января 2024 г. небанковские учреждения обязаны держать на своих сайтах рабочие калькуляторы общих расходов по потребительскому кредиту. Калькулятор размещают прямо на странице с информацией об услуге, и он должен учитывать расходы по кредиту, дополнительные и сопутствующие услуги, платежи третьих лиц, налоги и сборы, если они применяются.
Для клиента калькулятор отвечает на очень простой вопрос: сколько придется вернуть по выбранной сумме и сроку. Для компании это способ убрать разрыв между рекламой, сайтом и договором. Когда калькулятор показывает одну сумму, а договор — другую, человек легко воспримет это как скрытое условие, а также техническое объяснение разницы ситуацию не спасет — только добавит обращений и подорвет доверие.
Акционные условия должны стоять рядом с предложением
Скидка, промокод или акционная ставка сами по себе не создают проблему. Она возникает тогда, когда клиент видит только привлекательную часть предложения, а ограничения остаются за кадром.
НБУ определяет, что примечания не могут содержать существенные характеристики услуги или условия получения акции. Примечание может уточнить, но не заменить основные условия. Поэтому на странице продукта и в договоре должно быть сразу понятно, на что действует скидка, срок акции, для каких клиентов она доступна, к какой ставке применяется и какая сумма к возврату после учета всех условий.
Дневную ставку следует указывать сразу и четко
Изменения по ответственному кредитованию сделали обязательным указание дневной процентной ставки в договоре. Параллельно НБУ поэтапно снижал ее максимальное значение — до уровня не более 1% в день.
Это изменяет сам язык договора. Вместо общих формулировок о процентах, клиент должен видеть конкретную ставку, по которой легко понять, во сколько обходится пользование кредитом за день. Для коротких кредитов это особенно важно: именно дневная ставка лучше всего объясняет человеку, как меняется сумма к возврату в зависимости от срока.
Электронный договор должен быть таким же понятным
Большинство кредитов онлайн оформляется дистанционно, поэтому электронный договор не может быть набором файлов, галочек и ссылок, которые клиент проходит автоматически.
В 2023 году НБУ уточнил требования к договорам небанковских учреждений о предоставлении средств в ссуду — по электронной форме, условиям списания средств со счета потребителя и перечня недобросовестных условий. Для бизнеса это означает, что путь клиента к подписанию следует проверять не только с юридической стороны, но и с точки зрения понятности.
Человек должен четко видеть, что подписывает, какую сумму получает, какие платежи согласовывает и какие действия позволяет компании.
Прозрачный договор не переводит всю ответственность на клиента
Аргумент, что клиент сам на все согласился, не спасает, если условия были поданы запутаны. Договор может быть формально подписан, но вопросы никуда не исчезнут, если человек не видел полной стоимости, не понял последствий просрочки или не имел должного доступа к существенным характеристикам услуги.
У прозрачного контракта в небанковском кредитовании есть несколько узнаваемых признаков: условия видны еще до подписания; ставка, срок и сумма к возврату подана без лишних поисков; акционные предложения объяснены рядом с самим предложением; калькулятор показывает расходы по выбранным условиям; договор, сайт, реклама, SMS и push не противоречат друг другу; клиент понимает последствия просрочки и имеет понятный порядок обращения с жалобой.
Для финансовой компании такой договор означает меньше конфликтов и доверие, построенное без громких обещаний. Для клиента — возможность принять решение еще до подписания, а не разбираться с условиями уже после того, как деньги получены.