► Читайте страницу «Минфина» в фейсбуке: главные финансовые новости

Кейс monobank

Клиент monobank столкнулся с проблемой, затрагивающей все больше украинцев, оставшихся за границей из-за войны. По словам пользователя под ником yarvasyl, срок действия его загранпаспорта истек в июне 2023 года, но он был продлен в консульстве до 2028 года.

«Неделю тому назад (в приложении) начали появляться сообщения о необходимости обновить данные, это сообщение можно было пропустить, что я и делал. Но однажды его пропустить стало невозможно», — рассказывает клиент.

Обращение в поддержку ситуацию не разрешило. Менеджер, по словам yarvasyl, не приняла во внимание предъявленную страницу в паспорте, заполненную консулом, настаивая, что клиенту необходимо сделать новый документ.

«Я ей несколько раз ответил, что у меня нет возможности сделать новый паспорт из-за некоторых обстоятельств, на что она мне любезно еще раз предложила сделать новый паспорт и написать им снова», — описывает ситуацию автор отзыва.

Клиент удивляется: почему документ с официальной отметкой консула, действующий до 2028 года, для банка ничего не значит? И что делать другим украинцам за границей, у которых схожие обстоятельства?

Что ответил банк

В финучреждении немногословно комментируют данную ситуацию. Служба поддержки monobank под отзывом клиента объяснила, что они руководствуются требованиями действующего законодательства — в частности, Постановлением КМУ № 1202 от 21.10.2022, которое устанавливает специальные правила во время военного положения для внутренних паспортов гражданина Украины (паспорт книжечка или ID-карта).

«Загранпаспорта, к сожалению, не входят в перечень документов, по которым утверждены условия действительности в период военного положения на территории Украины. Штампы о продлении срока действия загранпаспорта не подтверждают его действительность на территории Украины», — уточнили в банке.

Ничего подробнее не удалось выяснить и по запросу «Минфина» в monobank. В финучреждении только отметили: «Есть определенные ограничения законодательства именно для банков, поэтому ищем пути, как помочь клиенту». А уже через несколько дней из банка сообщили, что у клиента все хорошо, ограничения сняты.

Что говорит закон и юристы

Как поясняет адвокат и управляющий практики сопровождения бизнеса GRACERS Анатолий Сивоздрав, формально продление срока действия загранпаспорта в консульстве делает документ действующим.

Это прямо предусмотрено Временным порядком оформления и выдачи паспортов гражданина Украины для выезда за границу (Постановление № 170). То есть с точки зрения государства и международных органов паспорт пользователя yarvasyl действителен до 2028 года", — подчеркивает юрист.

Однако на практике банки связаны жесткими правилами финансового мониторинга и идентификации клиентов, поэтому могут не признавать паспорта с продленным сроком.

«Иными словами, они подходят формально, перекладывая ответственность на клиента. Это не значит, что документ недействителен, это означает, что банк «подстраховывается», резюмирует Анатолий Сивоздрав.

На самом деле, по словам юриста, у банка нет законных оснований игнорировать действительный документ, продленный консулом. Такая практика выглядит дискриминационной и может рассматриваться как нарушение прав клиента как потребителя финансовых услуг. Но поскольку внутренние правила банка утверждены НБУ, на практике довести противоположное без жалобы до регулятора сложно.

Чтобы разрешить ситуацию, находясь за границей, адвокат и управляющий практикой сопровождения бизнеса GRACERS советует:

Подать письменную жалобу в банк, но не в чате поддержки, а официально на электронную почту. Добавить копию паспорта и страницу с отметкой консула, сослаться на нормы МИД о документе.

Отправить жалобу в НБУ (через сайт НБУ или письмом). Регулятор рассматривает такие случаи и может обязать банк решить данную проблему.

Попросить в консульстве справку или письмо-подтверждение, что ваш паспорт продлен надлежащим образом и действителен до 2028 года. Это может стать дополнительным доводом.

На будущее, имея продолженные документы, во избежание проблем лучше заранее проверить, как банк к этому относится. Об официальном письме от консула следует позаботиться заранее, чтобы в случае спора предоставить его банку. А столкнувшись с блокировкой, не ограничиваться перепиской с оператором в чате, а использовать письменные обращения и механизм жалобы в НБУ.