Первым шагом стало обучение команд сервисному мышлению — формирование культуры, где каждый в команде понимает свою роль в создании положительного опыта. Параллельно были запущены сервис-дизайн спринты для быстрой трансформации ключевых процессов и закладки основы для системного управления клиентским опытом.
Команды приступили к диагностике текущего клиентского опыта и построению детальных маршрутов клиента — от первого контакта до сопровождения клиента после продажи. Особое внимание уделено описанию каждого шага клиента, определению точек принятия решений, а также выявлению барьеров и возможностей для улучшения.
В настоящее время проводятся глубинные интервью с клиентами для выявления скрытых потребностей и ожиданий. Полученные инсайты лежат в основе прототипов новых сервисов, которые будут тестироваться на фокус-группах для проверки гипотезы и адаптации решения к реальным потребностям клиентов.
Сервис-дизайн позволяет выявить скрытые потребности и создать предложения, действительно резонирующие с клиентами. «Клиент покупает не то, что ему продают, а то, что соответствует его контексту», — именно эта идея лежит в основе подхода Пиреус Банка.
«Наша задача — не просто усовершенствовать отдельные процессы, а построить целостную систему управления клиентским опытом. Благодаря сервис-дизайну мы получаем инструменты, позволяющие лучше понимать контекст жизни клиента и создавать решения, отвечающие его реальным потребностям. Это стратегическая инвестиция в будущее нашего банка», — отметил Михаил Сергиенко, директор департамента по развитию продуктов и диджитал банкинга Пиреус Банка.
Этот подход позволяет Пиреус Банку не только реагировать на потребности клиентов сегодня, но и предполагать их ожидания в будущем, обеспечивая высокий уровень сервиса и долгосрочную лояльность. Каждый этап трансформации — от обучения команд до тестирования новых сервисов — направлен на то, чтобы взаимодействие с банком было максимально удобным, понятным и эффективным для клиентов.