«Минфин» проверил, как работают отделения банков из Power Banking, когда отключают свет

Главные проблемы без света

О проблемах с банковским обслуживанием заговорили еще до взлета температуры выше 30 °C, когда электричество отключали по стране в среднем на 3−4 часа за раз (хотя в отдельных регионах было и дольше). Но когда свет начал исчезать на 6−7 часов и дольше, жалоб потребителей заметно прибавилось. За ними можно следить в разделе отзывов банковских клиентов на портале «Минфина».

Чаще всего люди говорили о нехватке в своих населенных пунктах энергонезависимых отделений обслуживающего банка. Причем это касалось не только структур с маленькой сетью, но и таких гигантов, как государственный Приватбанк, у которого на 1 июля 2024 года было 1 120 точек.

«Житомир! Три дни подряд не работают отделения банка. Все аптеки и магазины подключают генераторы, а Приватбанк, говорят «не заработал», — негодует житомирский клиент.

Также люди жалуются на то, что проблемы возникают в процессе выключения света. Из-за них они остаются без денег.

«Снимала деньги в банкомате Райффайзен Банк (после включения света была перезагрузка банкомата), денег не выдал, с карты списали. Подала заявку на возврат средств, сказали ждать 60 дней первый ответ, такой регламент. Это не допустимо в сегодняшних условиях! Этот Регламент нужно менять, потому что это условия войны!!!» — отметила в отзыве Елена Мерена.

Такие случаи не единичные, и претензий к невыдаче наличных из-за проблем с электричеством становится все больше с каждым днем.

«Минфин» обобщил ключевые проблемы клиентов банков из-за отсутствия электроэнергии:

1. Нет возможности оплачивать картой товары и услуги. POS-терминалы магазинов часто не работают (особенно небольших), и картой невозможно расплатиться даже в местах, где стоят генераторы. Генераторы стоят в торговых точках, но их не хватает на станциях мобильных операторов, из-за чего нет связи с банком, и по факту POS-терминалы не могут проводить платежи.

1. Нет возможности снять наличные в банкоматах и на кассах магазинов для проведения расчетов. Где-то банкоматы обесточены, а где-то стоят пустые из-за роста спроса на наличные во время отключения света. Банки не всегда успевают наполнять их гривной. При этом кеша не хватает и на кассах магазинов (в супермаркетах большинство стараются рассчитаться картой, чтобы сэкономить наличку), и люди не могут воспользоваться услугой «Наличные на кассе», которая позволяет снимать за раз до 6 тыс. грн.

1. Нет возможности оперативно вернуть себе гривну, не выданную банкоматом во время выключений/переключений света. Это случай, описанный выше, когда банкомат просто зависает, не успевая отдать наличные, зато проводится списание со счета. Правила международных платежных систем действительно дают банку на решение этой проблемы 60 дней, но далеко не у всех есть возможность ждать так долго. Банкиры же не всегда входят в положение, чтобы побыстрее помочь людям. Чаще всего призывают ждать ближайшую инкассацию.

1. Нет возможности заявить банку о краже денег с карты. В первую очередь из-за отсутствия связи во время отключений электроэнергии. А ответственность по такому заявлению лежит именно на человеке: он должен быть подключен к услуге смс-информирования по карточным операциям, и, если вдруг со счета начнутся несанкционированные списания (когда человек ничего не оплачивал), то есть будет зафиксировано воровство денег, пользователь обязан быстро сообщить об этом банку.

Тот остановит транзакции (а некоторые может и вернуть вспять) и заблокирует карту, чтобы мошенники больше не смогли ничего украсть. Однако, когда в целых районах после выключений света связь исчезает на 6−7 часов или дольше, владелец счета даже не будет знать, что его грабят в этот момент. Ведь он не получит смс-сообщения о транзакциях. Они посыплются на его телефон после восстановления связи. Но будет поздно: к тому времени счет могут полностью разворовать или даже войти в кредитный лимит. А поскольку клиент не заявлял о незаконных списаниях оперативно, банк может отказать ему в компенсации потерянных денег. Финансисты любят повторять, что принимают такие сообщения 24/7, только вот люди подолгу остаются без связи и без какого-либо информирования о состоянии счета.

1. Нет возможности получить финансовые услуги, если в отделении банка нет света или оно не оснащено всей техникой для автономной работы. Бывает даже так, что без электроэнергии оказываются точки, которые заявлены, как энергонезависимые, и входят в сеть, которую НБУ назвал Power Banking.

Где-то генераторы не выдерживают нагрузки, где-то перегреваются, где-то стоят без топлива. Причины могут быть разными. Но в итоге люди остаются без услуг — в первую очередь это касается получения наличных: снятие денег со счета, получение денежных переводов, соцвыплат и пенсий. Сложнее всего приходится пожилым гражданам, которые не освоили мобильный банкинг.

Что обязаны обеспечить банки

Всех этих проблем, казалось бы, не должно было возникать. Ведь Нацбанк еще в начале войны утвердил свое Постановление № 23, которым обязал банки обеспечить свои отделения всем необходимым для автономной работы. Даже если не будет ни света, ни связи, они обязаны функционировать — 35% отделений каждого банка в отдельно взятом регионе.

5 декабря 2022 года к этому документу появилось дополнение (Постановление НБУ № 239), где четко описано, что должно быть в каждом таком энергонезависимом отделении:

• Резервный источник электропитания и запас топлива не менее чем на 3 суток с постоянным пополнением.
• Надлежащее техническое обслуживание резервных источников питания, а в случае неисправности — безотлагательно (в течение 1 суток) принятие мер по возобновлению работы — ремонт/замена.
• Обеспечение связи, с учетом возможного ограничения поставки электроэнергии.
• Обеспечение отделения дополнительной банковской техникой, включая платежные устройства — банкоматы, POS-терминалы, терминалы самообслуживания (ПТКС).
• Поддержание резервирования информационных систем, в том числе с использованием облачных услуг.
• Обеспечение безопасности кассовых операций и своевременная инкассация наличности.

В Нацбанке не скрывали, что создание в Украине такой энергонезависимой сети — это одно из важных достижений нашего финансового сектора и регулятора, который выдвинул жесткие требования в военное время. После первых вражеских атак на нашу энергетику в ноябре 2023 года глава НБУ Андрей Пышный неоднократно заявлял, что автономные банковские отделения могут быть дополнением «пунктам несокрушимости», куда люди, в случае необходимости, могут заходить не только за финансовыми услугами, но и просто погреться или зарядить мобильные телефоны.

И сейчас, во время рекордной жары, в Национальном банке также говорят, что энергонезависимые отделения банков работают в нормальном режиме и регулятор не получает на них жалоб. Их объединили в проект под названием Power Banking, и он стал брендом, которым гордится руководство НБУ. Настолько, что носит на официальных мероприятиях одежду с этим наименованием.

Украина, как страна, даже внесла Power Banking в официальный Меморандум, который недавно подписала с МВФ под выделение нам четвертого кредитного транша в $2,2 млрд. Взяла на себя обязательство по поддержанию энергонезависимой сети банков.

Как уточнили «Минфину» в Нацбанке, на 15 июля в эту сеть входило 2 397 дежурных отделений, которые обслуживают физлиц, — это больше половины от действующих в стране банковских точек — 54%. Полный список размещен на сайте НБУ (power.bank.gov.ua) и может регулярно корректироваться.

Как Нацбанк контролирует Power Banking

Чтобы понять, как на практике работают отделения, которые входят в Power Banking, «Минфин» направил официальный запрос в НБУ. Регулятор — родоначальник проекта по энергонезависимости, его инициатор и, конечно же, контролер, поскольку выдвинул четкие требования в своем Постановлении. Если у банка есть хотя бы одно отделение, он не может не участвовать в Power Banking, поскольку обязан выполнять вышеупомянутое Постановление № 23.

Потому «Минфин» задал Нацбанку вопрос о контроле над выполнением этого документа по такому же принципу, как чиновниками проверяется выполнение прочих требований НБУ — от экономических нормативов и кассовой дисциплины до финансового мониторинга.

Отчет Национального банка оказался неожиданным для редакции. Оказалось, что никаких проверок на местах не проводится, хотя регулятор и считает энергонезависимость важным элементом банкинга и ставит ее в пример перед международными партнерами Украины.

«Регулятор имеет право принять решение о применении к банкам мер воздействия в случае невыполнения требований Постановления № 23. В то же время Национальный банк не ставит основной целью инспекцию отделений сети Power Banking и применение мер воздействия по отдельным неработающим отделениям.

Инициатива Power Banking — это элемент общественной ответственности банковского бизнеса перед гражданами, активно поддержанный и быстро внедренный банковским сообществом. Мы убеждены, что каждый банк осознает свою роль в общенациональном проекте по обеспечению несокрушимости и непрерывности функционирования критически важных процессов в условиях энергетического террора", — говорится в официальном ответе Нацбанка для «Минфина».

Напомним, НБУ имеет право делать не только письменные предупреждения за нарушение любого своего постановления, но также выписывать штрафы до 1% уставного капитала банка. У крупных структур, вроде Приватбанка и Ощадбанка, уставник исчисляется миллиардами (206 млрд грн и 49,5 млрд грн, соответственно), потому речь может идти просто о гигантских взысканиях. Но в данном случае к ним не прибегают, полагаясь на совесть банкиров.

Дополнительный аргумент со стороны Нацбанка — к нему не поступали жалобы на неработающие отделения в сети Power Banking. В НБУ нам также сообщили, что Андрей Пышный побывал в таких отделениях трех банков (Ощадбанк, Приватбанк, Сенс Банк) в апреле 2024 года в г. Харьков, и там все работало.

По ключевым проблемам клиентов в НБУ дали такие ответы:

• Нацбанк не устанавливал требований по настройке резервных каналов связи для платежных терминалов для всех торговцев. Там подчеркивают, что решение проблемы в каждом магазине или кафе — не ответственность банка и не мандат регулятора.
• Рядовым украинцам регулятор рекомендовал поддерживать запас наличных на несколько дней. «В таком случае, даже если не работает платежный терминал, граждане все равно смогут рассчитаться за покупку или услугу», — отмечается в ответе НБУ для «Минфина».
• Регулятор не видит корреляции между длительным отключением электроэнергии и ростом обращений о мошенничестве с платежными картами. Там уверяют, что «подавляющее количество мошенничества связано с социальной инженерией и не зависит от наличия света».

В тоже время в НБУ отметили, что не наблюдают сокращения сети энергонезависимых отделений. Самое большое сокращение банковских отделений с 2008 года приходится на 2009, 2014 и 2015 годы.

«За 2022 год в целом закрылось 1 349 отделений, в том числе наиболее существенно во II и III кварталах 2022 года из-за начала полномасштабного вторжения. Зато уже больше года количество отделений существенно не меняется», — отметили в Национальном банке.

У регулятора не обещали и в будущем повальных проверок банковских отделений во время отключений света. Но сказали, что готовы проводить инспекции по жалобам украинцев, если такие будут поступать. Клиентов банков призвали информировать регулятора о неработающих точках, которые входят в список энергонезависимых.

«Если у вас есть информация о конкретных случаях, когда отделения сети Power Banking не работали, просим поделиться ею, указав название банка и адрес отделения. Также все граждане, которые сталкиваются с такими случаями, могут сообщить об этом НБУ. Национальный банк будет реагировать и будет проводить проверки указанных фактов с целью выяснения ситуации и ее решения», — уверили нацбанковцы в своем ответе для «Минфина».

Как «Минфин» проверял отделения банков

Наша редакция поддержала этот призыв Национального банка, и присоединяется к пожеланию предоставлять информацию. Данные по-прежнему можно публиковать в разделе отзывов сайта «Минфин», а также отправлять жалобы в НБУ — для чего достаточно заполнить несложную форму на его официальном сайте (https://bank.gov.ua/ua/consumer-protection/citizens-appeals). После чего и «Минфину» было бы интересно знать, довольны ли вы реакцией Нацбанка на вашу проблему, и что она изменила в вашем отделении банка.

Чтобы заложить основы для такого флешмоба, 16 июля редакция «Минфина» самостоятельно объехала несколько банковских отделений из Power Banking в Дарницком районе Киева.

Самым проблемным оказалось отделение государственного Ощадбанка по адресу пр. П. Григоренко 22/20 со статусом дежурного. Это означает, что оно обязано работать даже во время отключения электроэнергии. Однако по факту там не оказалось ни света, ни работающих банкоматов с терминалами.

Очередь клиентов сидела в темноте и покорно ждала, пока менеджеры решат все проблемы. Генератор там был, только вот топлива в нем не оказалось — руководство точки не обеспечило выполнение требования Постановления НБУ № 23 о 3-дневном запасе (в округе расположено сразу несколько АЗС). Их мы тоже проверили в тот же день — бензин и дизель продавались без ограничений.

Управляющий этого отделения Ощадбанка пообещал решить проблему, хотя причина ее возникновения осталась неясной.

В отделении ПУМБ на ул. М. Гришко, 6А генератор функционировал и свет был. Банкомат работал и наличные выдавал, но вот терминал не позволял проводить операции — там светился призыв к клиентам «Подождите, пожалуйста» с грузовичком на табло. Возможно, намекая на предстоящую инкассацию, в которой нуждался аппарат.

Похожая ситуация наблюдалась и в соседней точке Райффайзен Банка по адресу ул. М. Гришко, 6 — отделение получало свет от генератора, в кассу была небольшая очередь, менеджеры консультировали людей и банкомат выдавал гривну. Но вот второй аппарат, который должен не только выдавать кеш, но и принимать его (депозитная машина), — не работал.

Более хитро поступили управляющие отделения государственного Сенс Банка по ул. Бориспольская, 4. Генератор там гудел на полную катушку, но в половине отделения выключили свет, и выключили один банкомат из двух. Из техники по факту работал один банкомат и один терминал, а еще одна касса. Кондиционер в помещении работал на низких оборотах — еле-еле. Не лучшее место, чтобы пересидеть жаркую погоду или немного передохнуть. Очевидно было желание банка сэкономить топливо генератора или растянуть его на подольше.

Где света не жалели, кондиционер работал на полную катушку и можно было перевести дух при 35 °C на улице — это в отделении Глобус Банка на ул. Ахматовой, 3. Касса работает и менеджеры приветливые. Однако и тут оказалось одно «НО» — в отделении не было ни банкомата, ни платежного терминала. Хотя, как мы помним из Постановления НБУ № 23, наличие оборудования для обслуживания клиентов — одно из требований регулятора к дежурному отделению.

В тот же день мы не выявили недостатков в двух отделениях Укрсиббанка (ул. Мишуги, 9А) и Банка Пивденный (ул. Мишуги, 11Б), где был свет, работали банкоматы и терминалы.

Отдельное внимание уделили государственному Приватбанку, как лидеру по обслуживанию физлиц. Проверили три отделения, и в двух (по ул. М.Гришко, 4А и ул. Мишуги, 9А) проблем не нашли. В обоих был свет, работали кондиционеры, кассы, несколько терминалов и банкоматы. Однако в одном — по ул. Ахматовой, 3 — не оказалось ни работающего генератора, ни электроэнергии. Банкомат и платежные терминалы не работали.

Клиентов выставили из отделения на солнцепек и предложили там подождать решения проблемы. Оказалось, что генератор перегрелся и выключился. Ждали, пока остынет, чтобы попробовать перезапустить. Но справедливости ради стоит отметить, что отделение по ул. Ахматовой, 3 не является дежурным, не входит в Power Banking, и работает по мере текущих возможностей.

Почем генераторы для банков

В банках признают, что у них возникают сложности с оснащением отделений генераторами, связью и прочими элементами, которые позволяют не сильно зависеть от выключений электричества. Есть проблемы и с обслуживанием всей этой техники.

Как объяснила «Минфину» первая заместитель главы правления Глобус Банка Елена Дмитриева, при выборе моделей генераторов финансисты учитывают такие факторы:

• Качество и сертификация;
• Достаточная мощность для обеспечения непрерывной деятельности критически необходимого оборудования для операционной работы.

Пресс-служба Ощадбанка нам перечислила базовый список услуг, которые должны предоставлять отделения из Power Banking в условиях блекаута:

1. Получение наличных в банкомате/кассе.
2. Платежи, перевод средств в кассе или терминалах самообслуживания.
3. Обмен валют (в условиях наличия наличной инвалюты в кассе).
4. Консультация менеджера по финансовым вопросам.

Большинство банковских отделений оснащены небольшими генераторами, и у несведущих клиентов складывается впечатление, что они не способны во время отключений света (которое выросло в последние недели) полноценно обеспечивать помещение светом, кондиционером в летнее время, а также тянуть работу кассы, банкомата, платежного терминала. Однако эксперты опровергают эти опасения.

«Не стоит оценивать мощность генератора по размерам. Во-первых, даже при сопоставимых размерах они бывают очень разными по мощности. Во-вторых, многое зависит от потребления отделения. Скажем, тот же банкомат в реальности потребляет мощность около 300 Вт. Мне сложно представить, при какой мощности генератора ему не будет хватать питания. О POS-терминалах вообще нечего говорить. Другое дело, что они могут не работать из-за отсутствия связи, особенно, когда ее обеспечивают сети мобильных операторов. Хотя и такая ситуация в стационарном банковском отделении маловероятна», — заверил «Минфин» директор департамента продаж Unex Bank Юрий Синица.

Он также объяснил, что для функционирования небольшого отделения на 2−3 рабочих места с кассой и банкоматом вполне хватит генератора мощностью 3 кВт. Стоимость инверторного генератора такого объема сейчас составляет около 40 тыс. грн, а со всеми монтажными работами цена такой установки составляет порядка 60−80 тыс. грн. Но это минимальный ценник для небольшого отделения.

«Средние цифры достаточно условные, поскольку многое зависит от площади отделений и частоты отключений света. Можно сказать, что базовая одноразовая сумма, выделяемая на одно отделение, колеблется от 100 тыс. грн до 200 тыс. грн», — рассказала нам Елена Дмитриева из Глобус Банка.

Юрий Синица добавил, что если генератор мощностью 3 кВт будет работать по 4 часа в день в течение одного месяца, то стоимость топлива и масла для него составит порядка 4 тыс. грн. Но если обслуживанием и заправкой будет заниматься подрядная организация, то эта цифра может вырасти в 1,5−2 раза.

«Не всегда решение вопроса энергонезависимости зависит только от цены генератора. Нельзя забывать, что его запуском занимаются сотрудники. Часто — сотрудницы. Даже упомянутый небольшой генератор весит больше 20 кг, а более мощное устройство (на 5 кВт) — вообще 40−50 кг. При каждом отключении работник должен вынести его наружу и запустить — далеко не всегда есть возможность оснастить хотя бы временное стационарное место размещения», — уточнил Синица.

Читайте также: Почему liqpay не пропускает оплату за электростанцию и вновь крадут деньги с новой карты

Поднимут ли тарифы на услуги

Финансисты признают, что у них возникают проблемы при долгой работе на генераторах. Начальник управления эффективности сети отделений и банкоматов Райффайзен Банка Елена Онищенко выделила «Минфину» такие:

• Долгосрочные отключения электроэнергии — более чем на 5−6 часов.
• Выход из строя батарей бесперебойного питания для коммутационного оборудования, которые не рассчитаны на большое количество циклов разрядки/зарядки.
• Необходимость регламентных техосмотров/ремонтов из-за значительной нагрузки.
• Высокий температурный режим во время работы генераторов.

«Генераторы достаточно требовательны по части обслуживания — сейчас, в жару, известны случаи перегрева оборудования», — отметил Юрий Синица.

«Основной проблемой функционирования энергонезависимого отделения являются жалобы людей на шум генераторов. Чтобы ее решить, банки закупают современные генераторы, которые работают тише и укомплектованы специальными шумоизоляционными коробами. Кроме того, планируется активное использование инверторов», — дополнила его пресс-служба Укргазбанка.

А глава правления Абанка Юрий Кандауров к перечисленным сложностям также добавил момент с дефицитом специализированных компаний, которые занимаются обслуживанием генераторов.

В Райффайзен Банке рассказали, что сейчас решают проблемы двумя способами:

• Создают резервный фонд генераторов на замену переданным на техобслуживание/ремонт.
• Заменяют батареи на такие, которые больше учитывают текущие условия.

При всем этом финансисты обещают и дальше увеличивать количество энергонезависимых отделений, в том числе и структуры с крупными сетями.

«На текущий момент регулярно на резервном электропитании функционирует от 500 до 700 отделений каждый день с таймингом работы от 2 до 7 часов. Наш банк и дальше планирует увеличивать количество отделений с подключением к резервным каналам электропитания», — пообещал «Минфину» член правления Приватбанка по вопросам розничного бизнеса Дмитрий Мусиенко.

В Ощадбанке сообщили, что на текущий момент его сеть Power Banking состоит из 450 отделений, а генераторами обеспечены 590 отделений. В планах структуры дальнейшее увеличение энергонезависимой сети.

«На текущий момент у нас полноценно продолжают работать 85 Power Banking отделений по всей Украине — 40% от всей сети. При этом все 100% отделений банка обеспечены генераторами и альтернативными провайдерами связи. Еще одно новое энергонезависимое отделение добавится в городе Бердичев.

Что касается работы автономных банкоматов, то банк прорабатывает перечень АТМ, размещенных не в отделении банков, в части обеспечения альтернативными источниками питания (проведена работа с владельцами помещений, где размещены устройства). Также работниками банка используется EcoFlow при загрузке банкоматов в случае отсутствия электроэнергии", — рассказала «Минфину» замглавы правления, главный операционный директор Укрсиббанка Наталия Савчук.

Банкиры отмечают растущие расходы на оборудование/переоборудование своих отделений и постоянные расходы на обслуживание техники. Однако все без исключения опрошенные финансисты заверили, что не планируют повышать тарифы на услуги для физлиц в связи с этим.