Что изменилось за месяц
В июне читатели «Минфина» оставили меньше проблемных отзывов, чем в мае (130 против 174). Однако и банки уладили меньше проблем клиентов, чем в предыдущем месяце (78 против 125).
Больше всего засчитанных отзывов пришлось на Приватбанк и monobank (по 52), чуть меньше — на Абанк (50). По количеству проблемных вопросов впереди были вновь monobank (34) и Приватбанк (33). Абанк получил 21 проблемный отзыв, 15 жалоб прилетело в адрес ПУМБ. По количеству решенных проблем на первом месте оказался monobank, который уладил 32 претензии от клиентов, Абанк решил 22 проблемных вопроса, Приватбанк и ПУМБ — по 6.
По средним оценкам рост показали пять банков, больше всего — Восток банк и O.Bank (по +0,02 п.). Тройка лидеров не изменилась с мая, и каждое финучреждение из нее даже улучшило свои показатели на 0,01 п. Самая высокая средняя оценка по-прежнему у Прокредит Банк (3,61), на втором месте — Абанк (3,19), на третьем — monobank (2,84).
Первая тройка по рейтингам в мае осталась без изменений: Абанк (22,7), monobank (17,6) и Прокредит Банк (14,1). За месяц Абанк прибавил 0,1 п., показатели mono остались без изменений, а Прокредит Банк потерял 0,1 п. Больше всего общий рейтинг за месяц снизился у новичка — O.Bank (-1,2 п.), Приватбанк показал снижение на -0,4 п. Рост в июне показало только одно финучреждение — Абанк (+0,1 п.), без изменений остались рейтинги двух банков — monobank и ОТП Банка.
Среди других изменений в рейтинге:
- Вместо Укргазбанка 8 позицию в июне занял Кредобанк.
- Восток Банк улучшил свой рейтинг, переместившись с 10 на 9 место.
- С 8 на 10 позицию в июне опустился Укргазбанк.
- ОТП Банк и Укрсиббанк вновь, как и в прошлом месяце, поменялись местами. Первый занял 23 позицию, второй — 24.
Напомним, то, насколько внимательны банки к своим клиентам, влияет на их позицию в Народном рейтинге. Рейтинг составляется на основе отзывов читателей «Минфина», которые портал собирает с 2010 года. За это время их накопилось около 40 тыс. Согласно действующей методике оценки банков — участников Народного рейтинга, если жалобщик в течение 30 дней не прокомментирует ситуацию, его проблема будет считаться решенной.
Такой подход применен, чтобы жалобы не накапливались, а рейтинг отражал реальный уровень лояльности банков к своим клиентам. При этом пользователь, в случае отсутствия реакции банка на его жалобу, может нажать кнопку «проблема не решена» — и 30-дневный срок будет отсчитываться снова.
Также каждый читатель «Минфина» может оценить работу банка, рассказать о своей проблеме и оставить заявку на ее решение на сайте. Каждый месяц редакция выбирает самый лучший отзыв и награждает автора.
Когда страховка от мошеннических действий с деньгами не страхует
Наш читатель под ником AnatoliyLykyan рассказал о своем опыте покупки и пользования страховкой от мошеннических действий с деньгами на счете. Он написал, что при получении карты в Приватбанке ему был предложен ряд дополнительных услуг. Заинтересовала его только одна: страхование средств за 35 грн в месяц. Судя по отзыву, услуга подключалась быстро и страховала от «всех мошеннических действий и иного характера потерь средств».
AnatoliyLykyan оплачивал эту услугу почти год, после чего произошел, по его мнению, страховой случай. «Однажды я решил рискнуть своими средствами (думая, что они застрахованы) и заказал через сомнительную страницу товар, где, как ожидалось, меня кинули», — рассказывает AnatoliyLykyan.
Он обратился в банк, который сообщил, что для начала необходимо написать соответствующее заявление в полицию и взять выписку из Единого реестра досудебных расследований.
«Когда обратился снова в банк с выдержкой из ЕРДР, то менеджер Анастасия мне отказала в возвращении средств мотивируя тем, что в пункте этого договора мошеннические действия, по которым они возмещают средства, это те, когда кто-то незаконно получил доступ к моим средствам и украл их, при этом даже не предоставив этот случай на рассмотрение страховой», — жалуется читатель.
Он считает, что в банке его обманули.
«Так меня развели на одном месте дважды, да еще отправили меня в полицию (где я тоже потратил много времени). Так как договор мне никто не предоставлял, я полностью считаю сотрудников банка мошенниками, потому что прикрываясь маленькими услугами за небольшую сумму, они обманывают только одного клиента примерно на 420 грн в год!», — объясняет он.
«Минфин» попросил Приватбанк прокомментировать ситуацию, но на момент написания статьи ответа не получил.
Кто и в чем неправ
Мы также обратились за комментарием к юристам, которые объяснили, что далеко не каждый случай финансового мошенничества по умолчанию считается страховым случаем, по такой категории договоров страхования.
«Принадлежит ли конкретный случай клиента к страховым, зависит от условий заключенного договора, который, скорее всего, обнародован на сайте страховой компании и банка», — говорит Роман Антонив, адвокат, старший юрист GOLAW.
Относительно утверждения нашего читателя о том, что с ним не был подписан договор на страхование, он предполагает, что этот договор все-таки мог быть заключен.
«Конечно, страхование осуществляется на основании договора, который заключает страхователь со страховщиком (страховой компанией) в пользу застрахованного лица (коим может быть сам страхователь). Однако такой договор может быть заключен через подписание заявления/оферты/акцепта, в том числе, в электронной форме (например, в мобильном приложении банка), что, очевидно, и имело место в описанной ситуации», — объясняет юрист.
По мнению Романа Антонива, таким образом, дав свое согласие на заключение договора, клиент по факту подтвердил, что ему известны его условия, в том числе перечень страховых случаев.
В то же время, по его словам, в любом случае страхователь должен быть предварительно ознакомлен с условиями и правилами страхования, в частности, с перечнем страховых случаев, охватываемых договором.
Если же банк и его сотрудники не сообщили клиенту такую принципиальную информацию и клиент не мог с ней ознакомиться, то это может трактоваться, как нарушение законодательства о правах потребителей, считает юрист.
«К сожалению, подобные ситуации не единичны и, по моему опыту, вызваны низким уровнем подготовки работников некоторых банков, мотивированных прежде всего увеличением личных продаж дополнительных услуг банка, недостаточно владея информацией о таких услугах. Значит, клиентам банков следует ответственно относиться как к подключению тех или иных сервисов, так и к платежам на сомнительных сайтах», — добавляет Роман Антонив.
Относительно эксперимента нашего читателя с оплатой на сомнительном сайте, юрист говорит, что, кроме потери денег, клиент может потерять и возможность страхового покрытия.
«Совершение клиентом оплаты на заведомо сомнительном сайте, полагаясь исключительно на договор страхования, вряд ли можно считать осмотрительным — такие действия, в зависимости от условий и правил страхования, могут быть расценены, как исключение из страхового покрытия, которое может лишить права клиента на возмещение», — объясняет он.
Как клиентам банков обновлять данные, чтобы не получить блокировку счетов
В июне появилось множество жалоб на процедуры идентификации и верификации данных. В некоторых случаях клиенты не хотели, или не знали, как это делать.
Должны ли обновлять данные военные
К примеру, читатель под ником Pesik22, который сейчас является военнослужащим, написал, что ему неудобно это делать, не разобрался, как заполнить графу «социальный статус», и добавил, что банк и так видит его поступления.
«Актуализация данных — это требование законодательства. Иметь актуальные данные — означает пользоваться всеми услугами и сервисами банка без ограничений. Мы сделали эту процедуру максимально легкой и доступной, сейчас обновить свои данные можно, не выходя из дома, в Приват24», — ответили в Приватбанке.
О том, что обновить данные можно множеством способов, говорит и младший юрист Stron Legal Services Илья Буцкий. Те, кто не могут использовать мобильные приложения и онлайн-банкинг, по его словам, могут лично посетить банк, или обратиться в контакт-центр банка. Еще одна возможность — воспользоваться услугами почтовой связи и отправить необходимые документы.
Но обновлять их все же нужно. «В соответствии с требованиями НБУ, банки должны регулярно актуализировать данные клиентов, включая военнослужащих. Несмотря на их статус, военнослужащие также обязаны предоставлять актуальную информацию о себе. Банк обязан предоставить все необходимые разъяснения и помощь в процессе обновления данных», — говорит юрист.
Что касается того, что писать в графе «социальный статус», другие читатели дали совет: написать «работаю» и местом работы указать воинскую часть прохождения службы.
Кто виноват, если банк не устраивают ваши документы
В другом случае проблема возникла из-за документов «старого» формата. Наша читатель VakulenkoHanna жаловалась, что не смогла пройти видеоверификацию в ПУМБ. Камнем преткновения стало устаревшее пенсионное удостоверение.
Банк в своем ответе посоветовал клиентке обратиться в Пенсионный фонд, «чтобы уточнить корректность документа и отредактировать данные». «Также можем посоветовать оформить паспорт ID, ведь с ним верификация в мобильном приложении не требует наличия пенсионного удостоверения», — добавили в банке.
«Обновить данные через дію не могу, потому что нет биометрического загранпаспорта, приехать в отделение также не могу — я за границей. Считаю такое отношение со стороны сотрудников издевательством над пожилым человеком», — пишет читатель.
«Если пенсионное удостоверение не отвечает новым требованиям (например, не является биометрическим), банк имеет право требовать обновления документов», — объясняет юрист Илья Буцкий.
По его словам, действия банка правомерные, если они отвечают требованиям НБУ, которые включают:
- установление личности клиента на основе официальных документов (паспорт, ID-карта, пенсионное удостоверение),
- подтверждение достоверности данных через проверку документов или других источников; регулярное обновление информации о клиентах (не реже одного раза в год или при изменении важных данных);
- предоставление дополнительных документов или информации при подозрении в части достоверности данных.
Какую идентификацию следует выбрать
Илья Буцкий добавляет еще один пункт из перечня требований НБУ: установление лимитов на операции для клиентов, прошедших удаленную идентификацию. Именно этот пункт стал причиной еще одного отзыва на нашем форуме.
Читатель Александр Гершун рассказал о том, что дистанционно открывал карту банка Глобус из-за ряда привлекательных условий и активно ею пользовался. Однако однажды его платеж был отклонен, карта заблокирована. «Позвонил на „горячую“ линию сказали у меня перелимит операций за 400 000 грн нужно ехать в отделение», — рассказал читатель.
«В соответствии с требованиями НБУ, банки могут устанавливать лимиты на операции для клиентов, прошедших дистанционную идентификацию. Это сделано для предотвращения возможных финансовых преступлений и снижения рисков. Лимиты могут быть установлены на суммы переводов, количество сделок в день или другие параметры.
Если клиент превышает установленные лимиты, банк имеет право временно ограничить доступ к его счетам до полноценной идентификации", — объясняет юрист Илья Буцкий.
В то же время в банке нам уточнили, что такие блокировки применяются только к клиентам, зарегистрированным дистанционно по упрощенной модели идентификации. «Это связано с требованиями Постановления НБУ № 65 „Об утверждении Положения об осуществлении банками финансового мониторинга“. При регистрации в приложении банк предупреждает клиента о таких ограничениях», — объяснили в банке.
Там также напомнили о возможности зарегистрироваться дистанционно по полноценной модели идентификации. «Для клиентов, которые зарегистрировались по полноценной модели идентификации, данные ограничения не применяются», — подчеркнули в Глобусе.
Другая проблема, на которую жаловался клиент, — отсутствие возможности верифицироваться дистанционно, и отсутствие филиала банка в его городе. «Возможность дистанционного обновления данных находится в тестировании и уже в ближайших релизах мобильного приложения будет доступна клиентам. О чем мы отдельно сообщим всем клиентам в мобильном приложении», — сообщили нам в банке в ответ на наш запрос.
Путаница в реестрах: почему из-за нее блокируют счета
Схожий с другими отзыв мы получили от еще одного нашего читателя, Mykhailo Stepanov, но были свои нюансы.
«Обратившись в колл центр, я выяснил что блокировка обусловлена тем, что меня надо… идентифицировать! Ибо есть подозрение, что моим приложением завладели мошенники. Это подозрение возникло на основании того, что я, после обращения работника через VIBER, отрицал достоверность неизвестно как внесенной почти три года назад (!) в приложении информации что я… АДВОКАТ! а мой месячный доход составляет…4000 грн!!!
Это при том, что месячный оборот средств десятки тысяч грн. и к юриспруденции я не имею никакого отношения! Кроме того, я требовал объяснений кто и на каком основании указал этот бред. Так что вместо объяснений я получил блокировку и требование идентификации", — рассказывает читатель о своем опыте в monobank.
Согласно Постановлению НБУ № 65, банки обязаны регулярно обновлять данные клиентов. НБУ также требует, чтобы у банков были эффективные механизмы мониторинга и обновления данных клиентов.
«Это означает, что банки должны использовать современные технологии для автоматизированной проверки и обновления информации. Например, банки могут использовать системы, которые автоматически проверяют предоставленную информацию с государственными реестрами», — объясняет Илья Буцкий.
Он уточняет, что банк имеет право требовать обновления документов в случае, если обнаружено несоответствие или подозрение в части достоверности данных.
«Если клиент не обновляет данные своевременно, банк может временно ограничить доступ к его счетам или картам. Это делается для предотвращения возможных финансовых преступлений или неправомерного использования счетов. Клиенты могут избежать проблем с блокировкой счетов, если будут регулярно обновлять свои данные через интернет-банкинг или мобильные приложения. Также важно своевременно отвечать на запросы банка и давать необходимую информацию для подтверждения достоверности данных», — советует юрист.
Мы обратились за комментарием к monobank, в банке ответили, что на данном этапе ожидают ответа клиента для выяснения деталей ситуации.
С какими проблемами сталкивались наши читатели во время отключения света
Почему не все банковские отделения с генераторами
В июне продолжились сетования читателей «Минфина» на работу банков во время блекаутов. В частности, Ирина Маслюк среди всех своих претензий к Креди Агриколь Банку написала, что одна из причин, по которой она не смогла купить валюту, — отсутствие света в отделении. «Второй год блекаутов и в отделении до сих пор нет генератора» — возмущается она.
«ФОПы работают на дизелях, Розетка рядом работает, Ощад закрыт „света нет“. Банк с 22 года ничего не сделал, а сейчас, видимо, ожидают ремонта Трипольской ТЭС. Проблема не отделения, а филиала!», — пишет второй читатель Игорь Жук.
«Отделение Приватбанка при выключении света почему-то не работает, казалось бы масштабная сеть, но возможность подключить генератор нет», — жалуется читатель под ником Kkkkkkris.
Мы спросили, планирует ли НБУ вносить изменения в действие Power Banking, например, увеличивать количество отделений в сети, обновлять условия
В ответ на наш запрос, в НБУ напомнили, что, согласно Постановлению Нацбанка № 23, количество банковских отделений, которые должны работать во время отключений света, должно быть не менее 35%.
«По состоянию
То есть банки не только выполняют требования Постановления № 23, но и пытаются сделать больше для того, чтобы у их клиентов был бесперебойный доступ к банковским услугам, даже в случае длительных отключений электроэнергии", — заявили в НБУ.
Учитывая это, Нацбанк пока не планирует принимать решения о расширении сети Power Banking. Однако регулятор говорит, что банки могут сами проявить инициативу.
«При наличии ресурсов и возможностей у банков, а также соответствующего запроса у их клиентов, банки могут самостоятельно рассматривать вопросы присоединения дополнительных отделений к сети Power Banking», — добавили в НБУ.
Регулятор говорит, что мониторит информацию о состоянии сети Power Banking и регулярно проводит совещания с банками по вопросам бесперебойного предоставления клиентам банковских услуг, в частности, при длительном отключении электроэнергии. Жалоб на отделения из сети он не получал, но если такие случаи есть, он просит сообщить об этом, и обещает проверить факты и отреагировать.
Почему могут не работать терминалы и как коммуницировать с банком, если нет связи
Мы также спросили у Нацбанка, как быть, если при отключении электроэнергии отсутствует связь. Ведь клиенты не могут принять звонок от банка и урегулировать проблемные вопросы, например, из-за вынужденного непрохождения идентификации.
«В случае возникновения осложнений прохождения идентификации в удаленном режиме из-за отсутствия света и связи клиент банка может сделать это в отделении банков сети Power Banking. Кроме получения всех необходимых банковских услуг, в отделениях объединенной банковской сети Power Banking также можно подключиться к wi-fi, чтобы воспользоваться онлайн-банкингом, если это необходимо», — ответили нам в НБУ.
Что касается работы терминалов, то в НБУ напомнили, что еще в конце 2022 года предоставили рекомендации банкам-эквайерам Украины обеспечить непрерывную работу платежных терминалов, установленных в крупных торговых сетях, магазинах товаров первой необходимости, крупных продовольственных магазинах, АЗС, в условиях блекаутов.
«Помимо обустройства части платежных терминалов резервным каналом связи, значительное количество торговцев купили электрогенераторы для бесперебойной работы, что, в частности, позволяет обеспечить доступ граждан к безналичной оплате их товаров/услуг.
Но Национальный банк не устанавливал требований настраивать резервные каналы связи для платежных терминалов у всех торговцев, ведь обеспечение резервного канала связи в каждой конкретной торговой точке не зависит от банков. Так же, как и обеспечение наличия бесперебойной работы оператора связи в конкретной локации находится вне мандата НБУ. Следовательно, сами торговцы определяют потребность в осуществлении таких мер, исходя из имеющихся ресурсов и собственных возможностей", — объяснили в НБУ.
В Нацбанке повторили свои предварительные рекомендации на следующие случаи:
- Иметь определенный запас наличных денег — на несколько дней. В таком случае, даже если не работает платежный терминал, граждане все равно смогут рассчитаться за покупку или услугу.
- Если рядом нет банкомата или работающего отделения, а наличные деньги крайне необходимы, пользоваться услугой «наличные деньги на кассе» (можно снять не более 6 тыс. грн за раз).
- Пользоваться сетью отделений сети Power Banking, где можно снять большую сумму наличных средств, достаточную для удовлетворения текущих потребностей и формирования определенного запаса.
На что еще жаловались в июне
Как мошенники украли деньги с новой карты
Читатель svpiperkul написала, что несколько месяцев назад стала жертвой мошенников. Работник банка посоветовал заблокировать и перевыпустить карту. Через месяц мошенники снова украли деньги — уже с новой карты.
«На это работник банка мне ответил, что я сама в этом виновата, потому что, возможно, оставляла данные карты в интернете и закрепляла ее для оплаты товаров при покупке на разных сайтах. И здесь нужно было закрывать расчетный счет, а не карту», — рассказывает читатель и утверждает, что данные новой карты нигде не оставляла.
Она говорит, что написала заявление о спорной транзакции, которую банк должен рассмотреть в течение 45 банковских дней, однако ответа нет.
«К сожалению, могут использоваться различные методы и техники для кражи банковской информации и проведения незаконных операций», — говорит руководитель практики налогового права ЮК «Приходько и партнеры» Евгений Ясинский.
«Следует понимать, что в случае закрытия счета человек получает остаток средств в форме наличных денег в кассе банка или банковским переводом на счет в другом банке. По факту закрытие счета будет прекращением деловых отношений с банком, и вы сможете получить остаток средств на счете удобным для вас способом.
В случае же блокировки карты банк ограничит расчетные операции по ней. Следовательно, если похищение средств было совершено после перевыпуска карты и при этом человек не обращался в банк с целью ее блокировки, банк такие средства не вернет", — объясняет разницу между двумя вариантами реагирования на такой случай мошенничества и возможную реакцию банка Евгений Ясинский.
«По моему мнению, совет менеджера по закрытию счета был сделан поздно. Считаю, что банк, при обращении клиента с жалобой на мошеннические действия с его банковскими данными, должен был детально разъяснить вариант закрытия счета и блокировки карты,
Мы спросили ОТП Банк по поводу этой ситуации. В банке ответили, что не могут прокомментировать сообщение.
«Традиционно для ответа на жалобу банка нужно идентифицировать ситуацию — что произошло, когда, с каким клиентом, какой менеджер ее обслуживал. Соответственно, не можем сказать, чем все закончилось в ее случае», — объяснили свой ответ в банке.
Может ли финтех помешать покупке электростанции
Наш читатель LiquidStorm поделился историей покупки электростанции с виртуальной карты Приватбанка через liqpay. Ему это не удалось из-за превышения лимита, пришлось идти в отделение банка и брать справку, что карта принадлежит ему. Справка проведению платежа не помогла, а поддержка Приватбанка ответила, что у нет доступа к liqpay и ничем помочь не может.
Приватбанк отреагировал на отзыв и написал, что банк разбирается с ситуацией, и в тот же день лимиты клиенту увеличили.
«Перезвонили из Привата (кто не в курсе, liqpay — их финтех), сказали лимит увеличили, цифру который был и до которого подняли — не назвали, ссылались на безопасность. Вот только стоимость электростанции у магазина-продавца с утра до данного момента выросла на 3000 гривен (Bluetti AC180P — с 41990 до 44990). Так что опыт, к сожалению, так и останется отрицательным», — сообщил читатель.
В Нацбанке напомнили, что, согласно Условиям и Правилам предоставления услуг LiqPay, Приватбанк имеет право:
- отказать в предоставлении услуг;
- вернуть платеж без исполнения, если платеж не прошел проверку безопасности;
- в одностороннем порядке устанавливать и/или изменять максимальную сумму сделки;
- без согласования с клиентом ограничить общую сумму транзакций по электронному платежному средству за один день в пользу клиента;
- установить ограничения по сумме транзакции в размере до 29 999,99 гривен, или в эквиваленте этой суммы в иностранной валюте с одного электронного платежного средства за один день в отношении каждого или любого привлеченного клиентом предприятия.
Почему клиент не получила деньги за облигации
Elena2022K написала, что купила военные облигации, но не смогла получить деньги после погашения.
«Дата погашения военных облигаций „Железный порт“ —
Мы спросили банк относительно этой ситуации и получили ответ, что произошел «банальный технический сбой, который оперативно починили, и на следующий день все средства были зачислены».
Собирали деньги на лечение, получили блокировку
Читателю TatyanaZax посоветовали открыть банку в monobank для сборов на срочное лечение. «Друзья два дня сбрасывали мне деньги, а монобанк все заблокировал. У меня заблокировали деньги и я ими не могу еще воспользоваться, а просят чеки из аптеки, где я пользовалась собственными средствами с карты Приватбанка. Сбросила и скрины с карты привата с чеками аптеки. И целый день вообще одни отписки», — жалуется читатель.
Евгений Ясинский из ЮК «Приходько и партнеры» напоминает, что финмониторинг может быть начат по многим причинам. В частности, если на счет поступает много денег, а сами платежи нетипичны для данного клиента, то есть вызывают подозрение.
Он добавляет, что, по сути, банк осуществляет контроль и проверку операций с целью предотвращения нелегальных транзакций. «Поэтому применение определенных ограничений,
Эта ситуация закончилась хорошо и счет клиента банка был разблокирован.