Чат-боты, или же продукты искусственного интеллекта, умеющие имитировать функциональный разговор с живым человеком, постепенно овладевают мировым и украинским рынками и становятся незаменимыми в мессенджерах. Школьники используют их для подготовки к ЗНО, студенты — для поиска кино и музыки, психологи — для отработки с пациентом повторяющихся действий. Осваивая новый тренд, в ногу со временем идет и бизнес, который, впрочем, ставит перед чат-ботами другие задачи: например, подбирать персонал, осуществлять массовые рассылки, бронировать для клиентов заказ, делать сотрудникам напоминания, в какой последовательности выполнять задачи. В стартапе Khmarka считают, что перечень требований различных компаний к собственным чат-ботам может быть сколь угодно длинным и разнообразным, поэтому их платформа может создать любой бот для бизнеса в считанные минуты.

Кейс компании Khmarka — очередной в серии материалов, посвященных ретроспективе Popcorp — корпоративной программы Ukrsibbank BNP Paribas Group, проведенной банком в 2018 году. Как медиапартнер нового акселератора, издание Mind.ua общается с финалистами первого выпуска Popcorp о перспективах украинского рынка финтеха, о решениях, изменяющих финансовый сектор, а также о том, как развиваются их собственные продукты по завершении банковской программы поддержки. Соучредительница Khmarka Екатерина Коварская рассказала нам, как непросто было научить чат-бот «говорить» на украинском языке, почему крупный бизнес начал пользоваться чат-бот-решениями и какие именно требования к чат-ботам наиболее популярны.

От идеи до акселерации

Катерина Коварская и Роман Машта вместе учились в Харьковском техническом университете радиоэлектроники — на факультете компьютерных наук. Потом каждый жил своей жизнью и строил собственную карьеру. Но 15 лет спустя, в 2016 году, старые друзья встретились и решили предложить бизнесу перспективную идею: бесконтактные платежи и платежи с помощью QR-кода. Однако на отечественном рынке стартап не успел взлететь — в страну вошли глобальные игроки, Google Pay и Apple Pay. Решение не пропало впустую — вместе с немецким необанком стартап запускает бесконтактные платежи для балканских стран.

На украинском рынке Екатерина и Роман тоже не растерялись — уже через несколько месяцев они предложили бизнесу очередную инновацию: чат-бот-решение. Ниша была не новой, но перспективной. Первоначальный этап был нелегким, ведь приходилось вкладывать собственные средства и работать на репутацию, отказываясь от заработка в других проектах.

Презентовать идею партнеры решили в Popcorp — корпоративной программе Ukrsibbank BNP Paribas. У банка была идея — оформлять карты с помощью чат-бота в мессенджере. Khmarka взялась воплощать задуманное.

Екатерина Коварская описывает его так: «Хотелось, чтобы клиенту, намеревающемуся заказать банковскую карту, не нужно было идти в отделение банка, стоять в очереди и заполнять бесконечные документы. Чтобы он мог в удобное для себя время, допустим вечером, под чай и сериал, ответить на вопросы бота — и все, не надо никуда идти».

Замысел реализовали за несколько недель. В Khmarka Машта отвечает за разработку, Коварская — за бизнес-девелопмент. Они «закодировали» админ-панель, которая позволяла обрабатывать заявки от клиентов банка, и создали чат-бота. Сотрудники банка генерировали много идей, каким вопросам еще нужно научить бота, что изменить в ответах. «Нам стало понятно, что необходим простой и понятный инструмент для создания чат-бота и внесения для него изменений. Первая версия нашего продукта походила на телефон с кнопками. Теперь она уже как смартфон», — шутит Коварская.

За первое чат-бот-решение стартаперы денег не взяли, поскольку реализовывали его в рамках акселератора. Кроме практики с ментором, команда Khmarka в течение трех месяцев прокачивала свои умения в продажах, построении продукта, маркетинге и т. д.

Бот-хедхантер

Понятно, что основной целью стартаперов было подписание контракта с таким крупным и престижным клиентом, как Ukrsibbank, который бы сразу обеспечил молодому бизнесу доверие. Цели достигли: банк BNP Paribas Group купил у Khmarka чат-бот-решения для подбора персонала. После прохождения акселератора программисты познакомились с HR-командой Ukrsibbank. «Они хотели достучаться до поколения Z, понимая, что девушка или парень, только что окончившие университет или еще учащиеся, не имеют опыта работы, — рассказывает Екатерина Коварская. — И это стоп-фактор для таких молодых людей, ведь они просто не знают, что писать в резюме, которого у них фактически еще нет. Хотели достучаться до этой аудитории и в легкой, развлекательной форме рассказать ей о возможностях, которые может открыть работа в банке, показать кандидатам, что это место работы технологично и современно». Одновременно чат-бот задает вопросы потенциальным кандидатам и на основе их ответов автоматически формирует резюме для рекрутеров банка. Они самостоятельно могут вносить любые изменения в диалог чат-бота.

По словам основательницы Khmarka, цель также заключалась в том, чтобы облегчить жизнь рекрутеров. «Представьте: вы рекрутер, и вам нужно нанять десять молодых людей, например консультантов по кредитованию, — объясняет Коварская. — Что вы делаете обычно? Начинаете поиск, в отдельную папочку сохраняете резюме, вычитываете их, звоните кандидатам, делаете табличку в Excel, в которой обозначаете, кому звонили, а кому еще нет, и так далее. Мы хотели эту рутину с них снять, автоматизировать процесс».

Ильенко Олеся, начальник управления подбора персонала Ukrsibbank BNP Paribas Group говорит о Khmarka: «Этот сервис помог нам не только достучаться до целевой аудитории — молодого поколения — и автоматизировать рутинную сторону процесса подбора кадров, но и улучшить UX наших кандидатов».

Расширение

Как и предполагали стартаперы, контракт с Ukrsibbank открыл Khmarka путь к другим заказчикам. В настоящее время среди них — сеть аптек «Подорожник», сеть кофеен Sharikava, ювелирный магазин Sova Jewels, сеть АЗК SOCAR Energy и т. д. Основной двигатель чат-бот-решения от Khmarka — редактор чат-ботов. Он неизменен для всех клиентов. Пользователи сами изменяют набор вопросов, которыми оперирует бот. «На базе нашего продукта можно сделать любой чат-бот и запустить его за минуты», — убеждает Катерина Коварская.

Для сети кофеен Sharikava компания создала чат-бот-решение, которое в течение дня подсказывает и напоминает бариста: например, «включи чайник, кофе-машину» и т. д. Это помогает избавиться от печально известного «человеческого фактора», ведь человек может устать, отвлечься, забыть. И здесь пригодится именно чат-бот. «Из ответов сотрудников на подсказки система автоматически создает всю необходимую нам отчетность в режиме реального времени, — приводится отзыв на сайте Khmarka Вячеслава Вакулика, в то время операционного директора сети кофеен Sharikava. — Благодаря этому решению мы сократили наши операционные расходы на отчетность почти в девять раз».

Khmarka создала также чат-бот, который проводит опрос, помогая заказчикам экономить на услугах колл-центров. Такой чат-бот может одновременно опрашивать тысячи людей. Есть у Khmarka и чат-бот, выполняющий функцию дополнительного канала продаж — он умеет собирать и бронировать заказы покупателей.

Одним из самых серьезных вызовов, рассказывает Екатерина Коварская, было научить бот говорить по-украински: «Специфика в том, что чат-бот должен понимать контекст разговора. То есть, чтобы он начал работать как следует, он должен задавать неодинаковые вопросы и ориентироваться в ответах. И вот научить его понимать контекст на украинском языке — это был инженерный челлендж».

Решения для болевых точек

Основные показатели успешности для Khmarka — количество клиентов и соответственно прибыль. Компания работает по модели месячной подписки. «Чат-бот — это не такое решение, которое можно заламинировать и никогда больше к нему не подходить, — объясняет Коварская. — Вот мы решили: а давайте нашим кандидатам будем рассказывать о новых возможностях или о новой программе. И эти изменения могут самостоятельно внести в наш чат-бот клиенты.

В какую сумму обошлось клиентам такое удовольствие, в компании рассказывать отказываются. Объясняют это тем, что сейчас тестируют разные ценовые модели. Стартаперы убеждают: для малого и среднего бизнеса чат-бот-решения будут иметь одну стоимость, для крупных компаний — другую. Ведь количество пользователей в разы больше, требования к продукту более сложные и к тому же у крупных компаний особые требования к кибербезопасности. Поэтому на создание чат-бота, отвечающего всем требованиям, понадобится гораздо больше ресурсов — и времени, и труда — объясняют у Khmarka.

С прошлого года компания стала прибыльной. Заработанные средства стартаперы реинвестируют, тратят на разработку и усовершенствование своего продукта, проведение ивентов и вебинаров, вкладывают в рекламу.

«Сначала нам было важно понять, можно ли на чат-бот-решениях сделать бизнес. Мы хотели найти, где у компании есть „болевые точки“, которые мы можем быстро „лечить“ нашим продуктом. Акселерационная программа очень расширила наше сознание. И сейчас мы хотим стать глобальной международной компанией и привлекать крупных мировых клиентов», — признается Екатерина Коварская.