И этот быстрый переход уже дает свои плоды. Несмотря на то, что физические лица и предприятия в Украине сильно пострадали от Covid-19, Прокредит Банк показывает рост портфелей как частных, так и бизнес-клиентов. «Несмотря на дестабилизацию, связанную как с коронавирусом, так и с экономическими проблемами, мы развиваем цифровые форматы во всех сферах нашей деятельности. Мы видим, что чем больше пользователей будут сознательно предпочитать онлайн-сервисы, тем лучшие результаты мы получим уже в следующем году. Я настроен очень оптимистично», – уверяет Пономаренко.
Прокредит Банк заботится о том, чтобы его клиенты чувствовали себя уверенно и безопасно. «Ситуация повлияла на наших ключевых клиентов, и неуверенность в будущем возросла – объясняет Пономаренко. – Конечно, мы должны поддерживать прочность и надежность банка и в то же время отвечать требованиям наших клиентов».
Рост в условиях коронавируса
Характеристики, которые стоят на первом месте для наших клиентов в эти непростые времена, совпадают с основными принципами работы банка – прозрачностью и надежностью, а также стремительным увеличением масштабов диджитализации. «Прозрачные тарифы и простая бизнес-модель являются нашим преимуществом, что позволяет нам быть более конкурентоспособными на рынке», – говорит Пономаренко.
Бренд Прокредит Банк ассоциируется с безопасностью, которую можно найти в немногих украинских банках. Поэтому многие рейтинговые агентства считают Прокредит Банк одним из самых надежных на рынке.
Основное бизнес-направление Прокредит Банка – это финансирование бизнес-клиентов, и показатели этого года свидетельствуют, что общий спрос на инвестиции и расширение в Украине снизился. Впрочем, несмотря на экономические трудности и дистанционную работу, в банке наблюдается значительный рост не только количества бизнес-клиентов, но и объемов выданных кредитов. «Рост не так стремителен, как в прошлом году, – отмечает Пономаренко, – но этого следовало ожидать. Главное, что мы достаточно хорошо выдерживаем давление. Банк столкнулся и с другими трудностями, но мы настроены позитивно, поскольку адаптируемся и учимся, как вести бизнес в будущем».
Это касается еще одной сферы деятельности банка – обслуживания частных лиц, для которых в первую очередь важны комфорт и стоимость. «Несмотря на то, что мы все больше и больше переходим на цифровые средства ведения бизнеса и уменьшаем нашу физическую инфраструктуру, что является существенным шагом с точки зрения эффективности и инноваций, нам удалось нарастить объемы депозитов и количество клиентов даже больше, чем в прошлом году», – говорит Пономаренко.
Важность перехода на цифровые технологии
Можно утверждать, что с началом пандемии переход на онлайн-банкинг становится все более популярным. И все же, за исключением молодежи, для большинства людей это еще не является устоявшейся практикой. «В прошлом проведение цифровых реформ было вызовом, но ситуация с пандемией способствует нам уже сейчас стать более инновационными, эффективными и экономически рациональными. Сегодня люди уже более привычны к цифровым технологиям», – говорит господин Пономаренко.
Онлайн-сервисы Прокредит Банка имеют значительные преимущества по сравнению с традиционным банкингом, таким образом банк поощряет своих клиентов. «Ключевой здесь является функциональность, – объясняет Пономаренко. – Клиенты могут легко и безопасно выполнять большинство банковских операций, пользуясь электронными инструментами вроде интернет-банкинга на сайте или мобильного приложения. Сегодня наш банк способен осуществлять большинство транзакций и запросов клиентов онлайн».
В то время как Прокредит Банк увеличивает свое цифровое присутствие, физически отделений банка становится меньше. Мы действуем исключительно в интересах клиентов, говорит Пономаренко, так как экономия средств от сокращения количества традиционных офлайн-отделений банка и персонала означает более низкую комиссию и лучший сервис. «У нас еще есть несколько отделений старого образца, где наших клиентов могут обслужить специалисты. Но отделения в таком традиционном формате уже теряют свою актуальность. Мы можем обслуживать клиентов онлайн, без необходимости приходить в банк, – говорит Председатель Правления. – Мы убеждены, что будущее – за безналичными онлайн-операциями».
Будучи частью меньшего коллектива, сотрудники контакт-центра смогут чаще принимать участие в тренингах, охотнее обмениваться опытом и быстрее реагировать на потребности клиентов. «Я хотел бы также отметить, что мы можем обеспечить высокое качество онлайн-формата банковских услуг, прежде всего благодаря централизованной, хорошо натренированной группе консультантов. При наличии большой сети физических отделений довольно сложно предложить высококвалифицированную помощь в обслуживании клиентов на одинаково высоком уровне везде. Сейчас наш контакт-центр может обеспечить гораздо лучшее, стабильное и качественное обслуживание. Централизованное расширенное подразделение контакт-центра показывает значительно лучшие результаты, чем разрозненная сеть с ограниченным количеством специалистов в каждом отделении».
По словам Пономаренко, Прокредит Банк стремится быть на передовой банковских сервисов, какие бы сложности ни возникали. Переход к цифровому банкингу происходит быстрее, чем в этом могут разобраться некоторые клиенты. Вот почему оказывать всестороннюю поддержку онлайн так важно. «Это шаг вперед. Конечно, мы адаптируем свою поддержку в зависимости от отзывов клиентов и их опасений относительно перехода в онлайн-банкинг. Такое взаимодействие в условиях реалий ситуации позволяет нам эффективнее отвечать запросам наших клиентов, и мы рады этому».
Для Прокредит Банка переход в онлайн-банкинг означает не просто дублирование услуг, которые предоставлялись в традиционных отделениях старого образца. Это скорее применение нового подхода, который будет гарантировать, что клиенты получат максимум от предлагаемых услуг наиболее эффективным образом. Другими словами, это означает упрощение. «Мы сделали смелый шаг, сведя возможности ведения банкинга исключительно в онлайн-формате, – объясняет Пономаренко. – В консультанте больше нет необходимости. Считаем, что это гораздо прозрачнее и удобнее для наших клиентов, поскольку теперь они имеют одну четкую, практичную опцию и не запутаются в том, что выбрать. Это понятно, просто, прозрачно и надежно».
И хотя банкинг стал упрощенным, на пути к полной диджитализации ничего не потеряно. На самом деле количество доступных услуг онлайн увеличилось. «Диджитализация позволяет нам предложить клиентам больше и в контексте разнообразия услуг, и с точки зрения их качества, – объясняет Пономаренко. – Наши клиенты имеют доступ к интернет-банкингу для частных лиц на сайте, а также устанавливают мобильные приложения на телефоны, таким образом получая доступ почти ко всем доступным в Украине банковским услугам: переводам с карты на карту, коммунальным платежам, депозитным счетам, операциям с валютой, международным платежам...».
И больше никаких очередей!
В условиях интенсивной диджитализации единственной причиной для выхода из дома стало снятие наличных. И даже здесь Прокредит Банк существенно приумножил свои преимущества, обеспечивая сегодня бесплатное снятие наличных во всех банкоматах Украины. «Это часть нашего плана по предоставлению прозрачных и понятных пакетов услуг. Вы платите фиксированную плату за услуги в месяц и получаете все банковские сервисы, которые вам нужны», – говорит господин Пономаренко.
Большая эффективность – меньше оплата
В стремительном продвижении к онлайн-банкингу несомненной выгодой для клиентов является структура оплаты за услуги. В ней заложены операционные расходы банка на поддержку сети физических отделений, но чем более цифровым становится банк, тем больше снижаются расходы, и эта экономия отражается на клиенте. «В новом формате ведения бизнеса мы можем предложить нашим клиентам очень прозрачную и привлекательную с экономической точки зрения структуру оплаты за услуги, – говорит Пономаренко. – Можно без конца говорить о преимуществах, которые приносят эти новые инструменты, но главным является именно снижение расходов. Следствием этой модели является качественное обслуживание по низкой цене».
В отличие от большинства банков на украинском рынке, Прокредит Банк взимает фиксированную ежемесячную комиссию, открывает возможности для получения полного спектра услуг банка для частных клиентов и предприятий. «Мы берем умеренную фиксированную плату, поэтому клиенты не озадачены тем, сколько может стоить та или иная услуга – транзакция, оплата и тому подобное. Это очень важно с точки зрения прозрачности, особенно на этом рынке, так как очень большое количество людей все еще сталкивается с неприятной перспективой скрытых комиссий. Здесь мы выделяемся среди других», – объясняет Пономаренко.
Многие украинские потребители сталкиваются с проблемой, когда при переводе средств или уплаты большой суммы взимается комиссия. Прокредит Банк предлагает бесплатные переводы в пределах Украины с карты на карту без комиссий. «Вы можете обменять валюту онлайн без дополнительных платежей. Все это можно сделать в несколько кликов на мобильном приложении. Это быстро и безопасно», – рассказывает Пономаренко.
Эффективность затрат – не единственное преимущество использования цифровых технологий. Один из принципов, которым руководствуется банк – это прозрачность. Онлайн-услуги Прокредит Банка способствуют уменьшению бумажного документооборота, что ведет к упрощению процедур. Теперь они представлены на экране в удобном пользовательском интерфейсе, и это обеспечивает прозрачность предоставляемых услуг.
Для обеспечения высокого уровня безопасности и соблюдения нормативных требований Прокредит Банк пользуется услугами собственной ИТ-компании, предоставляющей программные решения группе банков Прокредит по всему миру. «Это позволяет нам создавать инструменты и программное обеспечение, которые пользуются спросом у клиентов, одновременно поддерживая высокие стандарты безопасности на международном уровне», – говорит Председатель Правления.