С каким основным вызовом столкнулся бизнес в нынешних условиях? С тем, что текущую ситуацию очень сложно просчитать с точки зрения падения продаж, уменьшения активности клиентов и сокращения спроса.
В торговле рушатся цепочки поставок, партнеры не успевают обеспечивать торговые сети продукцией. Сфере услуг еще тяжелее, ведь в большинстве случаев требуется прямой контакт с клиентом. А в условиях карантина и изоляции это невозможно.
Но есть и оборотная сторона медали. Нынешний кризис уже стал катализатором развития дистанционного обслуживания и онлайн-инструментов. К примеру, видеосервис ZOOM в считанные дни завоевал мир. Сейчас компания, которая вышла на IPO в апреле прошлого года, стоит $43 млрд. Это больше, чем все крупнейшие авиалинии США, вся индустрия ($27 млрд). А основатель интернет-гиганта Amazon Джеф Безос стал богаче на $24 млрд, теперь его состояние оценивается в $145 млрд, подсчитали в Bloomberg
Но тренд перехода в онлайн затронет не только торговлю. Страховой бизнес — как раз тот случай, когда услугу можно оказать без непосредственного взаимодействия с клиентом и без ущерба для ее качества.Конечно, если компания была заранее подготовлена к предоставлению услуг онлайн.
Что же подразумевает онлайн-страхование?
Это полный цикл обслуживания клиентов без прямого контакта со страховой компанией. От выбора полиса до получения выплаты и возобновления договора. Все это технически уже можно делать дистанционно.
Одно из основных направлений, которое уже фактически мигрировало в онлайн – это страхование авто, прежде всего обязательное страхование автогражданской ответственности. Во многом это произошло благодаря внедрению в начале 2018 года электронного полиса ОСАГО.
К началу 2020 года около 50% договоров «автогражданки», которые заключались в нашей компании, были электронными. Своей задачей до конца 2020 года мы видели довести эту цифру как минимум до 90%. Но за последние недели спрос на электронные полисы вырос в разы, и мы выйдем на эту цифру гораздо раньше.
Что касается подачи документов на получение выплаты и урегулирования страховых случаев это тоже можно делать дистанционно. Скажем, клиент попал в аварию. Он звонит в контакт-центр с места происшествия, отвечает на несколько вопросов сотрудника страховой компании, ему называют адрес СТО, куда нужно отогнать автомобиль, или вызывают эвакуатор, если машина не на ходу. Вот, по сути, и все: авто – на сервисе, а страхователь ждет сообщение об окончании ремонта.
По КАСКО мы внедрили удаленное урегулирование еще 8 лет назад. И во многом благодаря этому сервису нам удалось стать лидерами на рынке автострахования и добиться высочайшего уровня удовлетворенности клиентов, который держится на отметке 92-93% уже не один год.
Еще одно важное направление, как пример – услуги телемедицины в рамках добровольного медстрахования. Во многих странах Западной Европы и США телемедицина давно стала стандартом. И пациент вправе сам решать, как ему получить медпомощь: отправиться к врачу лично или связаться с ним дистанционно (конечно, если речь не идет об экстренных случаях, требующих госпитализации).
Мы запустили проект по телемедицине еще три года назад, видя мировые тренды. Но оказалось, что наши партнеры, в первую очередь частные клиники, не очень хотели развивать его. Теперь ситуация резко перевернулась и эта услуга стала необходимой. Я думаю, что в ближайшее время многие клиенты будут требовать прием у врача дистанционно, в целях собственной безопасности.
Переход в онлайн значительно упрощает жизнь клиенту, избавляет его от бумажной волокиты. Чтобы оплатить полис или внести очередной платеж не понадобится идти в офис страховой компании, в банк или самостоятельно вводить реквизиты счета на сайте. Оплату легче осуществить прямо со смартфона. К тому же, практика показывает, что люди привыкли к платежам через интернет и доверяют таким инструментам. Я могу с уверенность утверждать, что в ближайшее время мы переведем оплату в онлайн практически на 100%.
Сейчас, в условиях карантина, наша компания перевела на удаленную работу все сервисы. Медицинский ассистанс, контакт-центр по урегулированию убытков, контакт-центр по продажам и непосредственно продажи (офисы доступны, но клиент может заключить любой договор страхования дистанционно и получить его на e-mail или оригинал, например, курьером или почтой), финансы, казначейство, юридическую службу, андеррайтинг. Нам нужно меньше офисных помещений и мы сможем продолжать работать над автоматизацией многих процессов, чтобы становиться еще более гибкими, более дистанционными, более прозрачными и более устойчивыми с точки зрения IT-безопасности
Именно вопросы IT-безопасности будут требовать особого внимания в ближайшей перспективе. Потому что нынешняя эпидемия – это лишь один из вызовов. Еще большую угрозу несут технологические пандемии, которые уже проверяли человечество на прочность в 2017 году под видом вирусов WannaCry и Petya A. Поэтому бизнес должен быть готов к любым рискам, которые могут свести на нет все инвестиции в онлайн и дистанционное обслуживание.