Стремительное развитие новых технологий, требовательность клиента и ужесточение конкуренции со стороны технологических стартапов вынуждают банки активнее включаться в инновационную гонку. Принцип «развивайся или умри» как никогда актуален для финансового сектора. О том, как Альфа-Банк Украина из классического трансформировался в динамичный digital-банк и реализует лучшие практики fintech-компаний «Минфину» рассказал Илья Боровов, руководитель электронного бизнеса банка.
— За последние годы в Украине и мире появилось множество стартапов, которые специализируются на электронных платежах, программах кредитования и страхования. Чувствуете ли вы конкуренцию со стороны таких компаний, и какая стратегия развития Альфа-Банка в этом направлении?
— Для банковского сегмента это не новое явление. Первая волна fintech-стартапов, которые претендовали на замещение роли банков в тех или иных направлениях, была еще 10 лет назад. Но по факту из тех компаний, которые грозились «перевернуть рынок», на плаву осталось меньше 1%. Причина в достаточно безответственной позиции в отношении клиентов. Как правило, цель стартапа – удивить рынок, заработать деньги, а вот построить долгосрочные устойчивые отношения с клиентом – большая редкость. По сравнению с ними, банки более ответственны перед клиентами.
Ранее банкам было сложно конкурировать со стартапами ввиду своей неповоротливости. Если помните, большую часть IT-разработок для них делали внешние вендоры, которые не могли предоставить оперативное решение. Один-два обновления IT-инфраструктуры банка в год – это был предел скорости реакции на запросы клиентов. Сегодня ситуация кардинально меняется, и уровень технологичности в банковской сфере растет. В Украине это пока еще единичные примеры, но они задают общий тренд – создание fintech-банков. Мы сделали ставку именно на такой путь развития, и на текущий момент Альфа-Банк Украина в части digital-процессов и технологий фактически ничем не отличается от fintech-компаний: мы строим свою работу по методологии agile с двухнедельными спринтами, используем для исследований рынка гарвардскую методологию и т.д., что уникально для украинского банковского сегмента. И видим результат! Если год назад оценка нашего мобильного приложения в AppStore была на уровне 3-х звезд, то сейчас – 4,7 звезд из 5 возможных, а доля клиентов, которые активно пользуются приложением, уже достигла 43% и продолжает расти.
— Вы продолжите фокусироваться на улучшении мобильного банка или украинский пользователь еще не настолько требовательный, чтобы вкладывать в это направление все силы?
— Я четко понимаю, что банки все больше будут ассоциироваться с мобильным приложением, и это кардинально изменит подход клиента к выбору финучреждения. Только представьте: вы не идете в физическое отделение банка, чтобы узнать условия обслуживания и т.п., вы просто скачиваете три-четыре мобильных банка, выбираете наиболее удобный для себя и сразу пользуетесь всеми его услугами. Это самый честный выбор. Мы уже работаем над тем, чтобы Альфа-Банк в цифровом канале был доступен всем. Одно из последних обновлений Alfa-Mobile Ukraine – маркетплейс, где новый клиент может скачать приложение, выполнить несколько простых операций и тут же, совершив три простых шага, заказать себе карту Альфа-Банка. Наша задача – предоставить клиентам лучшие в стране финансовые услуги в максимально удобной форме.
Именно поэтому сегодня Альфа-Банк Украина – самый динамично развивающийся digital-банк в Украине. За прошедший год команда Альфа-Банка серьезно изменила подход в digital-направлении и выпустила обновленный мобильный банк. Многие функции уникальны для украинского рынка: открытие депозитов с выгодными процентами и продажа валюты онлайн по более выгодному курсу; реализован бесплатный онлайн-звонок в контакт-центр. На базе приложения появилась digital-программа лояльности Cash’U CLUB, в рамках которой кэшбек начисляется за все покупки по картам в размере от 0,5% и до 20% в 5 категориях каждый месяц. Состоялась интеграция приложения с Siri (голосовой помощник Apple, — ред.), реализована поддержка NFC для быстрых переводов. Буквально на днях мы запустили QR Pay – это популярная в Китае система оплат, теперь она доступна и в Украине. Скоро многие магазины начнут предлагать QR-оплату. Перечислять можно долго, но главное, наш мобильный банк делает жизнь клиента удобнее, а продукты банка выгоднее.
– Альфа-Банк недавно запустил сервис PayPay для переводов с карты на карту прямо в Facebook Messenger. Это тоже один из вариантов нативного присутствия в жизни клиента?
— Да, сервис PayPay работает в пилотном режиме. Это мгновенные переводы в Facebook Messenger. Он абсолютно безопасен, поскольку в чате не нужно сообщать номер карты. Он органично вписывается в жизнь клиента, а перевод денег осуществляется, собственно там, где о них говорят – вернуть деньги другу за кофе, одолжить небольшую сумму, скинуться на билеты в кино – все тут же в чате.
Я не исключаю дальнейшего развития проекта и появления новых уникальных и интересных сервисов, например, полноценного банка в мессенджерах. Он может быть очень удобным для частых операций. И главное, что перенос таких операций в мессенджер не несет финансовых рисков, при этом делает жизнь клиента комфортнее.
— Планирует ли Альфа-Банк развивать направление международных денежных переводов? Учитывая количество трудовых мигрантов из Украины, наличие в линейке продуктов банка только предложений от Western Union и SWIFT выглядит довольно скромно.
— На днях мы запустим уникальный сервис международных p2p-переводов с карт любых европейских банков на украинские карты. Перевод будет моментальным, а условия конкурентными сервису Western Union, SWIFT и другим банкам. Все подробности будут известны уже через несколько дней.
— Если сравнивать развитие fintech в Украине и за рубежом, наша страна отстает или опережает средние мировые показатели?
— В Украине очень высокий уровень проникновения цифровых финансовых сервисов. Список банковских услуг, доступных в Украине в режиме онлайн, шире, чем в США, большинстве стран Евросоюза и СНГ. Очень редко за рубежом можно купить валюту онлайн, не говоря уже о том, чтобы сделать это по более выгодному курсу, чем в обменнике. А через Alfa-Mobile Ukraine – можно. Это не единственный пример, но он хорошо иллюстрирует положение дел.
Если посмотреть на скорость развития технологий в американских банках, то там все выглядит очень консервативно. Например, смс-уведомления стали трендом в США только несколько лет назад, а в Украине этой услугой пользуются уже более 10 лет. Возможно, дело в том, что западная банковская система более молодая и более гибкая. Я хочу поблагодарить регулятора за либеральный подход, он позволяет сделать финансовые услуги более доступными.
— О выпуске собственной платежной карты заявили в Apple, а в Украине похожие планы имеет мобильный оператор Lifecell. Это больше маркетинговый ход или у крупных компаний есть перспектива закрепиться в финансовой сфере?
— Любая компания, которая имеет клиентскую аудиторию, может искать новые способы ее монетизации. И, конечно, у мобильного оператора клиентская база может быть огромной. Но опыт крупных операторов в других странах показывает, что в большинстве случаев им не удается создать эффективный финансовый сервис.
— Учитывая уровень технологичности банков и наличие всей необходимой инфраструктуры, возможно будет правильнее говорить о коллаборации мобильных операторов и банков?
Да, это более реальный вариант, поскольку фактически каждая разработка в сегменте платежных сервисов требует банковских технологий. Операторам для этого требуются значительные инвестиции – и финансовые, и кадровые, и временные.
Направление мобильных платежей весьма перспективно и интересно нам. Такой вариант даст клиенту возможность использовать для платежей уже имеющуюся инфраструктуру, построенную банками, регулятором и платежными системами.
О биометрии и голосовой идентификации.
— Активному пользователю онлайн-сервисов приходится либо запоминать десятки паролей, либо пользоваться одним паролем для всех приложений…
— Использовать один пароль – это очень небезопасно. Я всех прошу никогда не использовать один и тот же пароль. В крайнем случае, придумайте изменяемую часть, но лучше пользуйтесь абсолютно разными вариантами.
— Один из способов избежать проблем с паролями — биометрическая идентификация. Например, по лицу, отпечатку пальцев. Какие разработки в этом направлении ведет Альфа-Банк?
— Мы поддерживаем идею о том, что клиент не должен помнить ничего лишнего, поэтому замечательно, что человек сам по себе становится паролем. Сейчас для входа в наш мобильный банкинг можно использовать идентификацию по лицу или по отпечатку пальца.
Я уверен, что в ближайшем будущем в нашу жизнь плотно войдет новый интерфейс – голосовой. И мы уже разрабатываем инновационную голосовую систему идентификации. Она будет распознавать человека при входе в мобильный банк, а также при звонке на горячую линию.
Вспомните, первую версию беспроводных наушников AirPods от Apple. Для активации Siri необходимо было дважды постучать по наушнику, а теперь, после обновления, достаточно сказать: «Привет, Siri». Когда-то пользователи активно переходили из интернет-банкинга в мобильный, теперь же мы ожидаем переход части операций в голосовой канал взаимодействия с банком. Ведь когда идешь по улице и хочешь узнать, сколько денег осталось на карте, самый простой способ получить ответ в наушник – задать этот вопрос. Так же легко пополнить мобильный или сделать платеж по ранее созданному шаблону. Это удобно и логично. Поэтому мы уже ведем работу в этом направлении.
В начале этого года мы «подружили» наше мобильное приложение с Siri, используя быстрые команды Siri Shortcuts. Благодаря этой технологии клиент Альфа-Банка может задать вопрос о текущем курсе валют, ближайшем отделении, узнать новости банка и сразу же услышит ответ. В будущем мы сделаем возможным совершать голосом простые действия. Каждая операция будет надежно защищена SMS-паролем или биометрической идентификацией голоса или Face ID, в зависимости от выбора клиента.
— Будет ли использоваться эта технология на телефонах с системой Android?
— Для нас голосовое управление – это стратегическое направление в исследовании новых предложений для рынка. Благодаря Siri Shortcuts мы изучаем востребованность этой инновации, статистику ее использования. Когда мы подготовим расширенные опции, то сделаем это для обоих платформ, конечно же, в первую очередь для Android.
О бесконтактных платежах
— Украинцы все чаще используют вместо пластиковых карт смартфоны, часы и другие девайсы. Что вы делаете для того, чтобы ваши клиенты забыли о картах?
— С появлением смартфонов карта как дополнительный носитель информации теряет свой смысл. Смартфон – невероятный центр притяжения внимания, в нем есть все – связь со всем миром, любимая музыка, фото и т.д. Выходя из дома, телефон забыть сложнее, чем кошелек. Можно смело говорить, что из эпохи cashless мы перешли в эпоху cardless. Поэтому, на мой взгляд, особо не нужно убеждать клиентов добавлять карты в телефон. Такой вариант оплат более удобный и безопасный, поэтому клиенты сами это делают. Конечно, мы информируем клиентов о таких возможностях. Если клиент войдет в мобильный банк, то приложение найдет не добавленные карты и предложит добавить в Apple Pay, Google Pay или же Garmin Pay. Сейчас Альфа-Банк Украина приблизительно в два раза опережает средние показатели рынка по токенизации карт – использовании их в смартфонах.
— У вас есть данные о том, насколько растут безналичные платежи в случае подключения карты к смартфону?
— По нашим подсчетам, после токенизации карты количество безналичных операций по карте увеличивается минимум в полтора раза. Достать из кошелька карту либо наличные деньги по времени приблизительно одинаково, а вот телефон – быстрее, ведь многие буквально не выпускают его из рук. Вполне естественно, что люди выбирают более удобный способ оплаты и покупки картой в телефоне делают чаще, чем физической картой или наличными.
О пользе Big Data и соцсетей
— Предлагая клиентам новые продукты, важно найти аудиторию, которой они будут интересны. Ваш банк использует Big Data анализ для персонализации предложений?
— Мы с большим уважением и ответственностью относимся к персональным данным наших клиентов. Внутри банка есть системы, использующие большие данные для оценки рисков, подбора наиболее подходящих предложений. Один из примеров – платежные карты банка и программа лояльности Cash’U CLUB. В рамках программы клиенты получают 0,5% кешбека на любые траты по картам Альфа-Банка и до 20% кешбека по отдельным категориям расходов. Год назад, когда мы только запустили программу, категории были едины для всех. Сегодня мы делим клиентов на группы, предлагая различные категории разным группам клиентов, подбирая их исходя из активности покупок по карте. Следующий шаг, который мы сделаем в ближайшее время, – максимальная персонификация предлагаемых категорий, исходя из транзакционной активности клиента.
Также мы активно работаем с персонализацией предложений. Стараемся предлагать клиентам те услуги, которые были бы им интересны. Например, если у клиента в строке «интересы» указаны «путешествия», и человек о них пишет, мы предложим ему карту с соответственным повышенным кешбеком на путешествия – карту Travel. Иначе, если банк будет рассылать всем одно и то же сообщение, оно превратится в «спам», который не принесет никакой пользы.
Эти направления сегодня активно развиваются благодаря появлению технологий машинного обучения. Классификации, которые продумывают люди, всегда неточны, ведь своим разумом мы можем охватить какое-то ограниченное количество факторов, по которым проводим сегментацию. А новые технологии могут учитывать до 200 тыс. параметров, чтобы сформулировать более релевантное предложение для клиента.
В ближайшее время мы сможем сделать услуги и продукты более удобными для клиентов, используя новые технологии во многих процессах, в том числе для определения поведенческих моделей, определения рисков и в дальнейшем для персонификации процессов, интерфейсов и предложений для клиентов