Валентина Ярош рассказала о состоянии и перспективах отечественного рынка контактных центров: «Украинский рынок контактных центров достаточно молод, но, несмотря на это, нам есть чем гордиться. Мы привыкли считать, что лидирующие позиции в этом сегменте удерживают западные рынки — Европа, США. Более внимательный взгляд на наши отечественные контактные центры откроет поразительный потенциал, который обязательно нужно использовать. Мы в очень короткие сроки научились решать самые сложные технологические задачи и достигать амбициозных целей. Если говорить о портрете клиента, его потребностях и ожиданиях – они абсолютно идентичны. Поэтому Украина имеет все шансы стать новой и серьёзной почвой для многих инвесторов для создания удаленных площадок обслуживания клиентов».
Программа конференции состояла из 4 тематических сессий, включающих выступления представителей наиболее инновационных контакт-центров Украины, а также приглашенных экспертов из Турции, Польши и Республики Беларусь. Подавляющее большинство докладов было основано на реальных практических кейсах, а в конце каждой сессии посетители могли задать актуальные вопросы экспертам и принять участие в онлайн голосовании по вопросам, отобранным профессиональным сообществом при подготовке к конференции. Кроме этого, мероприятие включало 3 мастер-класса от победителей Награды DzWINNER в номинации «Тренер Года» и тематический круглый стол для руководителей.
По итогам голосования участников конференции лучшим докладчиком стала Инна Мещишена, начальник отдела продаж банковских продуктов Альфа-Банка Украина. Инна представила доклад на тему «Взлеты и падения» при внедрении новых тенденций в контакт-центре», посвященный реализованным в Альфа-Банке практическим решениям: «Внедряя нововведения, мы получили неожиданные открытия, с которыми даже не планировали столкнуться. Безусловно, было непросто, но результаты превзошли все ожидания: мы одновременно применяли геймификацию и свободный стиль разговора с клиентами. Именно такой игровой стиль в работе пробудил в наших сотрудниках настоящий дух соревнования и сплотил команду, повысив тем самым производительность работы».