ПУМБ получил международную премию IFM Awards за лучшее качество сервиса

ПУМБ стал лауреатом премии IFM Awards 2014, которая проводится ежегодно изданием International Finance Magazine (Великобритания). Эта премия призвана отметить достижения организаций и личностей, которые внесли существенный вклад в развитие финансовой отрасли своей страны, способствовали повышению профессиональных стандартов. ПУМБ получил премию IFM Awards 2014 в номинации «Best Customer Service Bank – Ukraine 2014».
«Соответствие ожиданиям клиентов является частью стратегии ПУМБ и влияет на оценку эффективности работы сотрудников отделений. В прошлом году произошло много событий, которые усложнили работу банковской системы. Но, несмотря на все вызовы мы в ПУМБ принципиально не снижали своих стандартов. В результате нам удалось не только сохранить, но и нарастить клиентскую базу», – подчеркнул Сергей Черненко, председатель правления ПУМБ.
ПУМБ одним из первых среди украинских банков внедрил стандарты качества обслуживания клиентов: визуальные стандарты (внешний вид отделений и их сотрудников, рекламных материалов), поведенческие стандарты сотрудников отделений и Центра обслуживания клиентов и сейчас ведется активная работа по внедрению стандартов процессов обслуживания.
Внедрив стандарты, банк контролирует их выполнение с помощью таких инструментов как исследования «Тайный покупатель» и «Тайный звонок», измеряет уровень удовлетворенности и лояльности клиентов, а также проводит целевые опросы клиентов по продуктам и услугам. Кроме того, создана система управления жалобами клиентов, которая позволяет определять «узкие места» в обслуживании, на системном уровне вести работу с персоналом и совершенствовать процессы.
Клиент может оставить свой отзыв о работе банка удобным для него способом: в отделении, письменно через запись в книге жалоб и предложений, по телефону через Центр обслуживания клиентов, сайт или социальные сети.