Полученные результаты исследования свидетельствуют об общей тенденции роста качества обслуживания. Согласно методике исследования (на основе методологии «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», эксперта на рынке контакт-центров СНГ, и методологии Beeper Contact Center (Украина)) оценивались навыки общения, знание предмета разговора, доброжелательность и стрессоустойчивость операторов горячих линий. Для анализа были отобраны ведущие банки Украины, входящие в ТОП-25 по объему депозитного портфеля, у которых есть колл/контакт-центры. Очень важно, что в состав экспертного совета были включены независимые специалисты из других сфер бизнеса, тоже использующие услуги контакт-центров.
— Уже второй раз подряд Контакт-центр Дельта Банка занимает почетное место в тройке лидеров среди Контакт-центров крупнейших банков Украины, что подтверждает правильность выбранной стратегии развития высококлассного сервиса, который Дельта Банк предоставляет своим клиентам, профессионализм и результаты работы всей команды, — говорит Евгения Бандалак, начальник Департамента клиентской поддержки АО «Дельта Банк».
С декабря 2010 года Контакт-центр Дельта Банка работает на удаленной площадке в г. Полтава. Структура Контакт-центра включает такие направления, как «горячая линия» для физических лиц, линия по обслуживанию телефонных обращений внутренних клиентов, центр по обслуживанию клиентов — представителей малого и среднего бизнеса, а также отдельно выделенную линию для обслуживания телефонных обращений VIP-клиентов. Контакт-центр Дельта Банка обслуживает более 14 000 телефонных обращений в день, неуклонно развивается, отражая высокие темпы развития самого банка.
— Основная наша задача — обеспечить стабильно высокий уровень качества услуг, предоставляемых Контакт-центром. Мы постоянно совершенствуем процессы обслуживания клиентов, ориентируясь на их пожелания и потребности. Именно знание предметной области сотрудниками Контакт-центра, стиль общения с клиентом и процедурная часть процесса обслуживания второй раз подряд обеспечивают столь высокие баллы!, — резюмировала Евгения Бандалак.
Контакт-центр Дельта Банка работает в режиме 24/7 без перерывов, выходных и праздничных дней.