Интернет-бизнес. Как работать с разочарованными клиентами

Автор блога «Мой E-Marketing» Антон Гладченко о пяти способах, как молодому интернет — предпринимателю справиться с разочарованием своих клиентов.

Если ваш бизнес развивается, а количество клиентов увеличивается с каждым месяцем, то рано или поздно у вас станут появляться недовольные клиенты. Они есть у всех. Даже у лучших копирайтеров и интернет-магазинов.

Вы не можете сделать сервис, которым будут довольны все. Даже если прочитаете десятки книг по клиентоориентированию и будете соблюдать все, что там сказано. Но вы можете работать с недовольными клиентами. И смягчать удар.

1) Гарантия

Это главное, что вы можете сделать, чтобы смягчить удар. Дать гарантию, которой сможет воспользоваться недовольный клиент. Например, знаменитый интернет-магазин Zappos дает гарантию на год на свою обувь. Вы можете вернуть ее не только в первые две недели, но и гораздо позже. Это успокаивает. И смягчает недовольство тех, кто в итоге разочаруется обувью Zappos.

Один наш клиент, занимающийся копирайтингом, дает простую и в это же время мощную гарантию на продающие тексты: если они не будут давать результата, то он бесплатно перепишет их. Или вернет клиенту деньги. На выбор.

2) Ответные действия, покрывающие недовольство

Классическая ситуация для интернет-магазина. Товар был послан почтой России. И потерялся. Первое, что нужно сделать — это не скидывать все проблемы на клиента. Вы должны помочь ему решить проблему советом, обратиться в почту России, чтобы «разрулить» ситуацию. Так делает один из наших клиентов.

Если дела плохи и товар так и не удалось вернуть, то лучший вариант — это выслать его снова клиенту. Да, вы в итоге поработаете себе в убыток. Но зато сохраните репутацию. Это важный шаг, который просто необходимо предпринять, если общение с почтой оказалось безрезультатным.

Когда мы беремся за продвижение сайта, то сразу же сообщаем клиенту, что если рекламная кампания не будет окупаться через месяц, то мы переработаем все продающие тексты на сайте. Без каких-либо доплат сверху. Это тоже работает.

3) Подарок

Недавно у Ozon проходила акция, когда они каждому покупателю упаковывали в заказ человечка Lego. Один знакомый такого человечка не получил. И пожаловался в Twitter. В результате Ozon пообещал ему приложить человечка к следующему заказу книг, а также дал скидку на этот заказ в 15%.

Подарок сверху — это отличный способ подавить разочарование.

4) Не оправдывайтесь, а предлагайте

Ни в коем случае не начинайте оправдываться перед клиентом. Это приведет к еще более худшим последствиям. Предлагайте варианты решения его проблемы. Пусть он выберет то, что ему подходит.

Станьте хитрым скандинавским богом Локи. Он нередко был первопричиной тяжелых ситуаций для всех богов. Но чтобы не навлечь на себя их гнев, он находил решения этих проблем. Эффективные решения. И это срабатывало.

5) Ничего не делать

Звучит странно, но иногда это единственно верный путь. Есть ситуации, когда вы все равно не можете ничего поменять. У нас есть клиент, который часто пропускает в день до 70-80% звонков, что мы ему генерируем с помощью контекстной рекламы.

Конечно, периодически он жалуется на результат. Мы ему объясняем, что он упустил слишком большое количество видов. Но в итоге ничего не меняется. И уже через неделю он снова пропускает часть звонков. Наши старания изменить его подход ни к чему не привели. Так и получается, что уже ничего делать здесь не надо.