Кризис добрался до банков Германии

Консалтинговая фирма Bain & Company утверждает, что кредитно-финансовые институты Германии переживают самый глубокий кризис доверия за весь послевоенный период, сообщает портал UBR.

Многие европейские банки, особенно крупные, долгие годы не уделяли особого внимания работе с физическими лицами. Банковский ритейл считался делом трудоемким и малоприбыльным, большие доходы куда быстрее обеспечивал инвестиционный банкинг. Однако объемы этого весьма рискованного бизнеса с биржевыми финансовыми продуктами резко сократились после разразившегося в 2008 году мирового кризиса и последовавшего за ним обострения долговых проблем в Европе.

Вот банки и вспомнили вновь о мелком вкладчике. Ведь работа с ним обеспечивает стабильные доходы, а положенные им на сберкнижку или депозит деньги существенно снижают зависимость от рынка межбанковского кредитования, который регулярно парализуют очередные витки кризиса.

Однако вернуть доверие и преданность мелких клиентов не так уж просто. После финансового кризиса и многочисленных связанных с банками скандалов вкладчики стали относиться к потенциальным хранителям своих сбережений с явной настороженностью.

Опросив в Германии почти 3 тысячи банковских клиентов, консалтинговая фирма Bain & Company пришла к выводу, что немецкий банковский сектор столкнулся с «самым глубоким кризисом доверия за весь послевоенный период». Показатель удовлетворенности мелких вкладчиков (по шкале от плюс 50% до минус 50%) упал до уровня в минус 13%. Это означает, что число раздраженных существенно превышает число тех, кто доволен.

Собранные социологические данные говорят о том, что основные причины столь широкого недовольства — отсутствие индивидуального подхода к клиентам и плохой сервис. «Клиентам далеко не всегда дают советы, отвечающие их собственным интересам», — отмечает партнер фирмы Bain & Company Вальтер Зинн. По его словам, сотрудники банков зачастую нацелены не на объективное консультирование вкладчика, а на продажу ему определенных банковских продуктов.

В результате банки упускают многомиллиардные доходы, отмечается в исследовании Bain & Company, ведь довольный клиент обеспечивает на 60% больше выручки, чем недовольный. Переломить ситуацию на самом деле не так уж трудно, утверждает Вальтер Зинн. Начать следует с таких элементарных вещей, как приветливость персонала. «У клиента должно быть чувство, что его опекают и о нем заботятся, даже если речь идет об элементарных банковских операциях». Стояние в очередях этому чувству явно не способствует.

Больше всего нареканий у опрошенных вкладчиков вызывает обслуживание в работающих на рынке Германии больших немецких и иностранных коммерческих банках — таких, как Deutsche Bank, Commerzbank или, скажем,Unicredit. Индекс удовлетворенности их клиентов опустился до минус 23%. Именно в этой группе опрошенные чаще всего заявляли, что подумывают о смене банка.

Впрочем, тот факт, что свыше 40% клиентов больших универсальных банков теоретически готовы открыть счета в других кредитно-финансовых институтах, вовсе не означает, что они на самом деле так поступят, отмечает Вальтер Зинн: «Из-за организационных сложностей и обыкновенной лени процент тех, кто реально уйдет, окажется значительно ниже».

Тем не менее, над крупными банками в Германии нависла сейчас реальная опасность оттока вкладчиков. Тем более, что выбор есть. Так, наилучшие оценки получили в ходе опроса работающие в Германии интернет-банки. «Они наиболее четко позиционируются на рынке и больше других отвечают ожиданиям своих клиентов», — отмечает Вальтер Зинн. Правда, добавляет он, от этой группы банков клиенты ждут, прежде всего, низких цен и бесперебойного онлайн-сервиса.

Другой альтернативой являются региональные кредитно-финансовые институты — сберкассы и кооперативные банки, указывает Зинн. Их бизнес носит не общенациональный и уж тем более не международный, а местный характер, что вызывает доверие у довольно большого числа немецких вкладчиков, поясняет эксперт.