«Вся работа розничного бизнеса с клиентами сводится к принципу — привлечение и удержание. Розничный бизнес банка — это де-факто система лояльности.
Мы внедрили высококачественный сервис как систему во всех наших отделениях, чтобы клиент чувствовал себя комфортно и получал обслуживание на достойном уровне независимо от того, в какое отделение он обратился. Для этого, прежде всего, была внедрена CRM-система Siebel, которая позволяет сотрудникам любого отделения «Альфа-Банка» видеть историю взаимоотношений каждого нашего клиента с банком. Общая база коммуникаций клиента с банком дает нам огромные возможности в плане более профессионального и оперативного обслуживания клиента.
Второй момент — система управления клиентскими потоками, суть которой заключается в том, чтобы изжить старую модель «живой очереди», когда клиенты долго дожидаются, когда их обслужат. Теперь они регистрируются с помощью системы и спокойно, сидя в комфортных условиях и наслаждаясь чашкой ароматного кофе, ожидают, когда система пригласит их к нужному специалисту. Принцип обслуживания «в один контакт» позволяет получить весь спектр услуг — от консультации до внесения платежа — у одного специалиста.
Это те элементы, которые создают так называемый «customer experience», впечатление от присутствия в отделении «Альфа-Банка», которое клиент не перепутает ни с кем из конкурентов, и затем влечет за собой лояльность к банку. Вся система, начиная с первой покупки и последующим «welcome call» клиенту, помогает нам «выращивать» клиента.
Некоторые банки выстраивают «простую» систему лояльности, например, предлагают стать их клиентом и получить скидки в сети ресторанов. Я не верю в такие простые законы работы, это не наш путь. Для нас лояльность — принцип построения комфортных отношений между банком и клиентом. Это — персонифицированный сервис и разумные продажи продуктов, которые необходимы клиенту».
«Клиенты ценят высокое качество сервиса и надежность банка. Надежность «ПУМБ» подтверждают одни из лучших на рынке финансовых показателей. Мы постоянно развиваем нашу продуктовую линейку, предлагаем инновационные сервисы и услуги.
В 2011 году «ПУМБ» предложил клиентам одни из наиболее привлекательных условий автокредитования и кредитов наличными. Значительное внимание банк уделяет развитию интернет-банкинга ПУМБ online: запущено мобильное приложение для пользователей iPhone и iPad, создана оптимизированная версия сервиса для большинства мобильных телефонов, запущен сервис «Депозитный конструктор», который позволяет самостоятельно через интернет создать полностью индивидуальный депозитный продукт, получив процентную ставку, согласно выбранных им условий. Запущен новый стандарт обслуживания клиентов, введена система персональных менеджеров, работают специализированные зоны сервиса.
Вскоре мы предложим новый улучшенный формат отделений банка».
«Я бы так структурировал активность банков по удержанию клиентов:
1. Создание программ лояльности.
2. Создание комфортных условий обслуживания и постоянный мониторинг их поддержания.
3. Реагирование на точечные проявления недовольства клиентом или попытки переманить его другим банком.
Наибольшие различия и креативные решения можно увидеть в системах лояльности различных банков. Как правило, на первое место ставятся денежные мотиваторы — скидки и бонусы. Далее следуют нематериальные знаки внимания: закрепление отдельного менеджера, доступ к руководству банка, присвоение звания ВИП-клиента, вручение подарков, поздравления с праздниками и так далее.
Еще один крайне важный фактор — клиентоориентированность, которая выражается в оперативной реакции банка на запросы клиента, удовлетворение просьб о снижении стоимости услуг, разработке индивидуального продукта или пакета, готовность работать по схемам, предлагаемым конкурентами. Практическая клиентоориентированность, то есть не на словах, а на деле, является весомым аргументом для клиента при выборе того или иного банка».
«Вторая половина 2011 года заставила банки вести активную борьбу банков за депозитных клиентов. И здесь были все способы хороши: и повышенные депозитные процентные ставки, и невероятно привлекательные акционные условия или подарки. И, нужно признаться, это сработало — за этот период банки привлекли довольно внушительную сумму средств от населения.
Будет ли такая волна и в текущем году — мы не знаем, но в любом случае банкам не нужно забывать, что «баловать» клиентов нужно всегда. Именно от качества продуктов и уровня удовлетворенности обслуживанием зависит, будут ли с вами клиенты, даже когда на рынке будет буря.
Качественные продукты и сервисы, современные и инновационные каналы предоставления услуг всегда позволят быть на шаг впереди. Сейчас банковский рынок, несмотря на тяжелую экономическую ситуацию, находится на пике активности — каждый пытается удивить своего клиента, сделать процесс предоставления услуг еще проще и еще быстрее. Основная цель — сэкономить время клиента, предложить, если не максимально выгодное ценовое предложение, то привлекательные сервисы или сопутствующие услуги, чтобы у клиента не осталось шанса на «побег».
«Выбор банка для клиента строится на узнаваемости бренда, рекомендации друзей, личных предпочтениях. При огромной конкуренции на рынке основной задачей банка является не только привлечение новых клиентов, но и удержание старых — переход клиента в статус постоянного.
Технической платформой для построения с клиентом долгосрочных партнерских отношений в банке являются CRM системы, которые предоставляют целый комплекс инструментов, позволяющих систематизировать данные о клиентской базе, процессы привлечения клиентов и развития отношений с ними, совершенствования системы продаж, маркетинга и обслуживания, повышения удовлетворенности клиентов.
Успешным маркетинговым приемом, применяемым банком для построения долгосрочных отношений с клиентом, являются программы лояльности для разных категорий клиентов. Это могут быть: начисление дополнительных процентов при переоформлении депозитного договора, предоставление бонусных (значит, бесплатных) продуктов или услуг, особые условия в сети банков-партнеров, развитие ко-брэндинговых программ, в рамках которых возможны начисления бонусов по карточным счетам при проведении операций платежными картами в торговой сети или скидка при оплате картой за товар/услугу и другие.
Инструментарий бонусов и скидок связывает воедино клиентов банка и торговую индустрию, привязывает клиентов к банку на долгосрочной основе.
Но не всегда денежный вопрос является основополагающим в построении долгосрочных отношений с клиентом. Намного важнее понимать потребности клиента и быть готовым предложить ему такое решение, которое бы максимально соответствовало его ожиданиям. В условиях острой конкуренции, когда банковские продукты разных банков мало чем отличаются, к каждому клиенту нужно найти индивидуальный подход, а каждому сотруднику фронт-офиса нужно стать для клиента тем консультантом, который олицетворяет собой профессионализм, стабильность и надежность всего финансового учреждения».
Опрос подготовила Елена Куцая