Интернет-услуги станут конкурентным преимуществом для банков

К 2015 г. цифровые банковские услуги должны стать основным способом взаимодействия клиентов с банком, обогнав в этом отношении филиальные сети банков, считают аналитики PwC. Согласно отчету компании «Новые цифровые технологии: переломный момент», сейчас банки упускают из виду важный новый источник роста доходов.

Организации слишком медленно реагируют на инновации в сфере цифровых технологий, тогда как потребители демонстрируют высокий спрос на цифровые банковские продукты и готовы платить за них.

В результате опроса 3 тыс. клиентов банков на 9 развитых и развивающихся рынках аналитики выяснили, что большинство из них готовы платить до 10 фунтов в месяц за цифровые банковские услуги, если сочтут, что такие продукты полезны и делают их жизнь более удобной. Наиболее востребованы уведомления через социальные сети, электронный кошелек для карточек постоянного покупателя и финансовые инструменты, предоставляемые банками. Например, в Великобритании почти две трети участников опроса (65%) указали, что готовы платить своему банку чуть больше 4 фунтов в месяц за хранение информации по карте постоянного покупателя и за конвертацию накопленных на ней баллов в денежные средства. Для банков это означает годовой комиссионный доход в размере около 50 фунтов на клиента.

«Банки в большинстве своем медленно осваивали инновационные цифровые технологии, применения которых клиенты ожидают от других отраслей, таких как розничная торговля и туризм, — прокомментировал исследование Партнер PwC Стивен Уайтхаус. — Эту ситуацию необходимо исправить, если банки хотят удержать своих нынешних клиентов и привлечь следующее поколение, поскольку клиенты ценят качество цифровых банковских услуг все выше».

Несмотря на готовность клиентов получать новые и инновационные цифровые банковские услуги, а также платить за них, большинство банков пока в состоянии предоставлять им лишь базовые услуги через мобильную связь и Интернет, замечает Уайтхауз: «Понятно, что если банки не начнут вкладывать средства в свои цифровые услуги, а будут видеть в них лишь средство для снижения затрат, то они упустят очень важный момент».

Отсутствие инвестиций тем более удивительно, что банки прилагают огромные усилия для увеличения доходов в условиях ужесточившегося регулирования и сложной экономической ситуации.

Исследование PwC свидетельствует о том, что все больше и больше клиентов используют онлайновые и мобильные каналы для получения доступа к финансовым продуктам. 69% опрошенных указали, что в настоящее время пользуются Интернетом для приобретения финансовых продуктов. Несмотря на то, что мобильной связью в этих целях пользуется меньшее число опрошенных (33%), ожидается, что рост популярности мобильных банковских услуг будет происходить по той же кривой, что и рост популярности интернет-банкинга. В настоящее время в этом процессе лидируют Китай, Индия и ОАЭ.

56% респондентов в Индии, 48% в Китае и 42% в ОАЭ указали, что пользуются мобильной связью для приобретения финансовых продуктов. Если говорить о категориях клиентов, то нет ничего удивительного в том, что самыми активными из них являются представители «поколения Y». «Поколение Y» — это люди, родившиеся с 1980 по 1990 гг., при этом 67% опрошенных заявили, что используют или собираются использовать мобильные телефоны для получения банковских услуг. 

Партнер PwC Наталья Геращенко комментирует ситуацию в СНГ: “Цифровые банковскиe услуги — это очень важный, пока еще недооцененный в России источник конкурентного преимущества и комиссионного дохода. По-настоящему продвинутых инновационных банков с цифровыми банковскими услугами в СНГ очень мало. Наличие таких услуг позволяет банку привлечь наиболее интересные клиентские сегменты — молодых перспективных представителей массового сегмента, либо все возрастные категории высокодоходного сегмента. Кроме того, цифровые банковские услуги являются и важным “лоялизатором“ клиентской базы. Удобство использования банковских сервисов постепенно вытесняет в сознании клиентов такой важный критерий, как цена. Соответственно, те российские банки, которые смогут за счет инновационных цифровых услуг привлечь клиентов сейчас, смогут их удержать надолго".