Скаржаться? Ви існуєте!
Зворотний зв'язок від клієнта — це той лакмусовий папірець, який дозволяє зрозуміти, чи дійсно гарний ваш сервіс, де ті самі «сліпі зони», які не завжди впадають в очі, але дуже впливають на бізнес в цілому. Джарел Барлоу у своїй книзі розглядає скарги як подарунки, як дешевий і ефективний спосіб вдосконалювати якість продукції та послуг. Я абсолютно згодна з таким підходом. Лише слухаючи голос клієнта компанії можуть удосконалюватися і пропонувати ринку все більш ефективні продукти. Коли ніхто не пише, ні про що не питає, це не дуже гарний сигнал — якщо ваші клієнти зневірилися достукатися до вас, навряд чи можна назвати такий бізнес успішним.
За статистикою, 60% людей читають відгуки про компанію перед тим, як прийняти рішення про покупку. Згідно з дослідженнями відгуки викликають більше довіри, ніж 30-секундний рекламний ролик. Понад 20% підуть, якщо зустріли негативну інформацію. Разом з тим, 70% клієнтів, скарги яких розглянули, готові повернутися і співпрацювати з брендом. Утримання клієнтів обходитися дешевше, ніж залучення нових. Тому основне завдання будь-якого бізнесу-утримувати клієнтів, закріплювати їх лояльність до компанії
Діджіталізуйся або вмирай
Діджіталізація галузі дуже серйозно змінила підхід компаній до скарг клієнтів. З появою соцмереж будь-який негативний відгук миттєво тиражується. Неповороткі процеси, коли клієнт міг чекати відповіді місяцями, практично зникли з порядку денного. Перефразовуючи Джека Траута, зараз ми живемо в режимі «Діджіталізуйся або вмирай».
Страхування традиційно вважають консервативною галуззю. На насправді цей бізнес точно так же йде в діджитал, як і інші сервіси. Може, трохи повільніше й обережніше, але йде. У ARX відгуки клієнтів моніторяться вже понад 10 років. Ми почали цей процес, коли працювали під брендом «AXA», французький страховий гігант завжди приділяв велику увагу клієнтському досвіду. Керуючись кращими практиками, ми продовжуємо працювати зі зворотним зв'язком і в новому бренді ARX, тим більше, що поточний власник, канадський холдинг Firfax, приділяє питанню велику увагу.
Ще пару років тому ми використовували кілька каналів для зворотного зв'язку — в основному, контакт центр, сайт компанії, офіційні звернення клієнтів. Зараз у нас близько 20 різних каналів, включаючи чати, месенджери, додатки.
Пандемія в рази збільшила популярність соцмереж. Наприклад, у FB кількість відгуків, які ми отримали через соціальну мережу, збільшилася на 35%. Можна однозначно стверджувати, що це найбільш популярний канал. Скарг в офіційні канали надходить все менше.
Крім соцмереж, ми отримуємо зворотний зв'язок і в створеному нами додатку «MyARX».Тут клієнти можуть безпосередньо спілкуватися з компанією, не переходячи в інші месенджери. Ця програма містить всю інформацію про договори, до неї можна приєднувати договори членів сім'ї, таким чином маючи під рукою усю необхідну інформацію про страхування. Додаток працює навіть в офлайн режимі.
Крім того, по нашому основному продукту «Каско. Все включено «у нас є ще один унікальний сервіс зворотного зв'язку-TCF, Тransparent Customer Feedback. Цей сервіс дозволяє клієнтам негайно після врегулювання оцінити якість послуг компанії за 5-зірковою шкалою. Відгуки з'являються на сайті компанії в режимі реального часу.
Негативний відгук — welcome
Негативний відгук — це не привід для паніки, це привід для вдосконалення. Будь-якій компанії є сенс розуміти, які сервіси потребують поліпшення, де у клієнта вище сервісні очікування, де компанія знаходиться щодо конкурентів.
Ми використовуємо стратегію переведення негативного відгуку в позитивний. Якщо зустрічаємо негативний відгук, обов'язково на нього реагуємо, контактуємо з людиною, яка його залишила. Якщо обидві сторони поводять себе адекватно, і клієнт бачить, що ми намагаємося допомогти, часто нам вдається повністю змінити його думку і він стає амбасадором бренду. Отримати позитивний відгук замість негативного — завдання будь-якої компанії, яка чує своїх клієнтів.
Працюючи з негативом, позитив також не варто залишати без уваги. Як правило, позитивних відгуків завжди менше, люди залишають їх рідше, ніж скарги. І на них теж треба реагувати, дякувати клієнтам за лояльність.
Ми, наприклад, ввели додаткову мотивацію таких клієнтів. Коли бачимо позитивний відгук, обов'язково спілкуємося з людиною, іноді навіть відправляємо невеликі сувеніри — подарунки від компанії, адже ми вдячні за увагу до нас і за те, що клієнти нас цінують.
Алгоритми роботи зі скаргами
Як же працювати зі скаргами правильно? Перш за все, це повинна бути системна діяльність, частина стратегії компанії. У ній прописуються і правила спілкування, і tone of voice, і час обробки скарги. Зокрема, у нас є правило, що негативний відгук, ми повинні обробити протягом 24 годин. Крім того, необхідний постійний моніторинг скарг у всіх джерелах — у нас є конкретний фахівець, який робить це кожен день. Щодо кожної скарги ми проводимо аудит. Усередині компанії існує система обробки всіх відгуків клієнтів, вони заносяться в програму. Підключаються юристи, врегулювання, продажу та інші служби.
Якщо виявиться, що сталося непорозуміння і помилка була наша, у нас є система соррі-бонусів, коли ми вибачаємося пред клієнтом, заохочуємо його і намагаємося перевести негативний досвід в позитивний.
Зараз у нас в розробці додаткові сервіси й канали комунікації для клієнтів. Наприклад, ми хочемо створити сторінку в фб, яка буде адмініструватися від імені нашого бренд — героя, його звуть ARX man. Це буде доброзичливе ком'юніті, куди клієнти зможуть звертатися з будь-якими питаннями зі страхування — про страхові термінах, правилах, про все, що їх хвилює.