Преодолеть все недоразумения и найти общий язык с клиентами помогают маркетологи.
Как это им удается, рассказал представитель лидирующей компании на рынке CRM-систем Terrasoft Иван Малафеев на финансовой конференции FinSales 2017, информационным партнером которой выступил «Минфин». Вот главные тезисы выступления.
Требовательность и грамотность
Каждый день потребитель, в том числе и банковских услуг, становится умнее, начинает относиться к выбору банковских услуг более разумно. Многие клиенты, еще до первого контакта с банком знают, что не будут обращаться в то или иное финансовое учреждение. Таких клиентов около 60-70%. Еще около 33% уже после первого контакта с банком принимают решение, что они не будут с ним сотрудничать. И еще 50% клиентов, обращаясь в контакт-центр банка, или пользуясь интернет-банкингом, ожидают, что их вопрос будет решен в течение 1 часа.
Путешествия клиента
В работе с клиентом финучреждение проходит несколько этапов. Первый — это привлечение клиента и его «взращивание». Второй — процесс продажи финансового продукта. Третий — обслуживание и повторные продажи. Каждый из этапов имеет свои сложности и особенности.
Привлечение
Представим, что 30 000 потенциальных клиентов проконтактировало с банком. Статистика подтверждает: из этого количества только 3% оставит реальные контакты, по которым с ними можно будет связаться.
На этом этапе должна вступать в игру маркетинговая «машина». Клиента может привлечь потенциально полезный для него контент. Или различные способы взаимодействия с менеджером. Например, клиент заходит на сайт и у него возникает вопрос, он обращается в онлайн чат за консультацией. Вот тут-то и можно запросить его данные для дальнейшего контакта.
Взращивание
Получив контакты клиента, менеджеры начинают с ним работать — «взращивать». Под этим словом мы понимаем всю цепочку коммуникации с клиентом. Менеджеры отправляют ему нужный контент, а также релевантные данные о финансовых услугах. Важно, чтобы вся информация была персонализированной. После этого можно позвонить клиенту. Если цепочка была выстроена правильно, вероятность того, что клиент ответит положительно на звонок и будет общаться с менеджерами, увеличивается.
Дальше важно оставаться на этапе интерактивности. Если менеджер не свяжется с клиентом, выразившим желание приобрести финансовый продукт, в течение 5-10 минут, то, скорее всего, он будет потерян. Если затянуть контакт на сутки-двое, клиент точно не будет сотрудничать с банком.
Но если все сделать быстро, то заинтересованный человек стает потенциальным покупателем финансового продукта. После этого уже появляется технический аспект: бюджет клиента, его потребности, скорость и компетенция менеджера.
Обслуживание
После этого практически все уже зависит от менеджера по продажам и его мотивации. По статистике, из 100 потенциальных продаж, только 10 будут успешными. Причин множество. Если менеджер некомпетентен, он не сможет подобрать клиенту необходимый для него продукт. В случае недостатка мотивации, у менеджера просто не будет причин переживать за продажи. И тогда даже показатель в 10 успешных продаж может существенно сократиться.
Заключительный этап – обслуживание клиента. Если сервис на должном уровне, то можно расширить сотрудничество. Тут есть интересная статистика. 80% компаний считают, что они предоставляют клиентам первоклассный сервис. Но при этом только 8% клиентов оценивают обслуживание как первоклассное. Расхождение в видении менеджеров и клиентов действительно огромное. И это большая проблема.