— Вы предлагаете предпринимателю завести еще одну карту в бумажнике? Зачем?
— Мы решили нетривиальную задачу — прямое управление банковским счетом физлица-предпринимателя при помощи банковской карты. Сегодня аналогов такого продукта нет. Задача была действительно непростой, как с технологической точки зрения, так и нормативного регулирования Национального банка, налогового учета, с точки зрения всех предыдущих историй развития карточных продуктов именно для бизнес-клиентов.
— Неужели на рынке не существует аналогов?
— Карта напрямую привязана к счету 2600, а не к 2605 — это ключевая разница. У вас будет не два счета — текущий и карточный, между которыми нужно проводить платежи, а один счет — 2600, которым можно полностью управлять при помощи карты и мобильных приложений. Наша карта — это инструмент прямого доступа и управления своим текущем счетом. Вместе с этим предприниматель получает возможность управления средствами с любого мобильного устройства — смартфон или планшет, как это сегодня доступно частным лицам,… Главное — можно забыть про ограничения по времени на проведение операций: счет, платежи и управление операциями доступны предпринимателю круглосуточно, без выходных. Бывают экстренные ситуации, когда необходима моментальная реакция, и в таком случае можно забыть, что такое «операционный день», а на сами операции уходят не часы, а секунды, минуты. Сегодня это критически важно.
— А если деньгами на счете может распоряжаться, например, не только сам предприниматель, а его сотрудники: бухгалтер, водитель, менеджеры, другие доверенные лица. Как быть в таком случае?
— К текущему счету мы «привязали» не просто одну карту. Есть возможность создания и выпуска до восьми — дополнительных — карт. Собственник может распоряжаться ими так, как посчитает нужным. Мы отстроили технологию таким образом, что на каждую из карт можно установить ограничение не только на объем операций, но и на их тип.
— Какие задачи может решить такая допкарта?
— Любые — от проведения каких-то расчетов в интересах бизнеса доверенными лицами, до простых житейских ситуаций. Например, у частного предпринимателя есть система клиент-банк, а он сейчас находится, например, на своем рабочем месте, если это стационарная версия. Может быть, ему чуть больше повезло и у него есть «мобильный банк» или веб-банкинг, тогда деньги можно перебросить, имея любой доступ в интернет. Но все равно будет переброска средств и должно пройти какое-то регламентное время. Еще хуже, если это не банковское время: например, человек приехал в 9 часов заселяться в гостиницу, но вдруг что-то пошло не так. Соответственно, деньги у него появятся только на следующий день! Казалось бы — мелочь, но важны всегда именно такие детали. И предпринимателю приходится невольно постоянно держать эти мелочи в голове: а доехал ли водитель, все ли нормально, завели ли кэш куда-то, успели ли сделать закупку — миллион всего. И во все это еще где-то вклинивать вопрос финансов, перебросок денег…
— Вы говорили, что идея создания карты с таким функционалом появилась еще в 2009 году. Откуда она взялась?
— Сложно представить нашу жизнь без различных мобильных устройств. Очень давно у меня появились первые банковские приложения в смартфоне, которые упрощают мою жизнь, как частного лица, а не банкира: оплата коммунальных, расчеты с няней, финансовая помощь родителям ежемесячная в формате регулярных отчислений и так далее. И я все время думала: если эти функции доступны для меня — частного лица клиента банка, то почему это же не сделать для бизнес-клиента? Ведь нет абстрактного «юридического лица» — это всегда человек, учредитель, директор, бухгалтер или менеджер, с конкретными своими потребностями, мотивами. И здесь работает стандартная логика: мы работаем с конкретными людьми, нужно выявить и удовлетворить их потребности. Наш новый продукт призван упростить жизнь клиента, убрать регулярную рутину, чтобы человек мог высвободить это время на другие стороны своей жизни.
— Ваша карта позволяет разделять личные расходы, и те расходы, которые связаны с бизнесом? Ведь многих предпринимателей волнует вопрос отчетности.
—Законодательство говорит нам следующее: заплати налоги с полученного дохода. Остальными деньгами предприниматель волен распоряжаться так, как сочтет нужным. Когда мы еще внедряли бизнес-карту, предприниматели спрашивали, например, а можно ли при помощи карты рассчитаться в интернете со своего текущего счета? Мы говорим: да, с текущего счета в интернете действительно не рассчитаешься. Но если мы дадим карту, как инструмент, который управляет средствами на текущем счете — рассчитывайтесь в интернете.
— Как у вас все подозрительно просто. А как на такие операции и на их трактовку смотрит Национальный банк, налоговая? Предпринимателю ведь отчитываться нужно.
Мы провели огромную консультативную работу с нашим банковским регулятором, с фискальным ведомством, привлекли своих специалистов в системе Альфа-Банка. Это был достаточно продуктивный диалог — мы нашли способы организовать работу так, чтобы у держателей карт не возникало вопросов. Регулятор довольно открыт в части запросов от банка, в проактивной реакции на них. Сейчас не составляет большой проблемы сесть за стол переговоров, объяснить, что мы делаем, для чего мы это делаем, какие возникают сложности, законодательные коллизии. Потому что НБУ тоже понимает правильность выбранного нами направления. Внедрение таких продуктов для бизнеса — не просто удовлетворение запросов огромного класса предпринимателей, это снижение наличного оборота, когда бизнес может свободно использовать электронное взаимодействие с банком.
— Извините, но это все трудно доходчиво объяснять клиентам, даже в режиме простой коммуникации клиента со своим менеджером в банке.
—Мы клиенту даем welcome-pack — это руководство пользователя. Бизнес-карта — это более сложный продукт, чем обычная кредитка, и к нему нужна инструкция. Это небольшая брошюра с ответами на все вопросы предпринимателей, которые они нам задавали еще на фокус-группах. Мы не пускали бизнес-карту сразу в массовую продажу. По всей системе Альфа-Банка ее держателями являются только около полутора тысяч человек — это наши самые лояльные и давние клиенты, которые тестировали карту с технической стороны, задавали свои вопросы, высказывали пожелания. Поэтому в прилагаемом «руководстве пользователя» мы даем полный ликбез, поясняем все нюансы и тонкости, ссылаясь на статьи законов, Гражданский и Хозяйственный кодексы. То есть, мы провели довольно большую работу в этой части.
— Давайте попытаемся разобраться на практическом примере. У меня есть босс-предприниматель. Я поехал, отдал товар, мне дали наличку. Или нужно внести на счет выручку с торгово-сервисной точки, на которой я работаю. Рядом есть банкомат с функцией cash-in. Могу ли я как уполномоченное лицо — держатель допкарты — через эту карту пополнить счет, или я просто без карты пополняю 2600 и все?
— Пополняете 2600 и все. В ближайшее время мы планируем реализовать технологии пополнения счета и через cash-in-банкоматы, и через другие платежно-расчетные терминалы самообслуживания. При выпуске бизнес-карты мы отказались от внедрения некоторых опций, от чрезмерного усложнения функционала, он будет расширяться постепенно, чтобы не перегрузить сильно продукт теми функциями, которые не носят настоящей практической ценности, но усложняют его.
— А как вы определяли, что для клиента важно, а что второстепенно, и, условно говоря, можно отложить «на потом»?
— Мы стояли перед сложным выбором: есть определенный бюджет проекта, ресурс с точки зрения нашей IT-инфраструктуры, есть наши пожелания как бизнеса. Мы хотели представить идеальный продукт с огромным набором функций, но оказалось, что не все они актуальны для клиентов. На фокус-группах стало понятно, что более половины функций, которые мы, как банкиры, считали очень важными, на самом деле можно внедрять постепенно. Поэтому обратили внимание на наиболее приоритетную функциональную «начинку». В первую очередь, оказалась актуальной разгрузка от рутинных операций, которые нужно проводить самостоятельно, либо искать отделение банка, бегать с чековой книжкой.
— В принципе, да. Сегодня даже для обычных клиентов-физлиц автоматизация регулярных платежей и отсутствие необходимости посещать банк, искать банкоматы — это уже норма. Как-то даже странно, что такие вещи не были реализованы для предпринимателей.
—Это совершенно дискомфортная ситуация, когда человек привязан к какому-то конкретному адресу, в то время как весь современный банк на самом деле умещается в кармане — это бизнес-карта и смартфон как средство управления счетом. Сегодня чаще всего клиенты ходят в банк не для проведения операций, а для получения неких консультаций, или просто пообщаться с обслуживающим его менеджером — это формирует доверие, взаимопонимание и клиент чувствует простую заботу.
— Можно ли по клиентам, которые уже оформили бизнес-карту Альфа-Банка, составить некий усредненный портрет? Кто это, какие это виды бизнеса, какая интенсивность транзакций, какие операции?
—Продукту только два месяца, это были тестовые продажи. По всей системе Альфа-Банка держателей бизнес-карт около полутора тысяч. Мы их запускали исключительно для действующей клиентской базы в формате кросс-продаж, объясняли преимущества и возможности: что это такое, что с этим можно делать, как этим управлять. По видам деятельности — это в основной массе небольшой сервисный и торговый бизнес. Активно переходит на бизнес-карты сфера услуг. Сейчас мы видим взрывной рост расчетов в терминальных сетях. Клиенты начинают понимать, что бизнес-карта — средство платежа, простых моментальных расчетов со своего предпринимательского счета. Это то, чего мы добивались!
— А вы комиссиями как-то регулируете снятие наличных в отделении или в банкомате?
— У нас единая тарифная сетка по снятию наличных во всех банкоматах Украины. Через кассу наличные можно снимать только в кассах Альфа-Банка.
— Дороже?
— Конечно, дороже. Это в некотором роде образовательный момент. Снять деньги в банкомате либо рассчитаться через терминал безналом и проще, и дешевле! Так или иначе, предприниматели все равно будут планомерно уходить в безнал. Поэтому бизнес-карта Альфа-Банка, будет становиться более актуальной с точки зрения возможности управления своим бизнесом, и будет помогать бизнесу соответствовать требованиям НБУ.
— До последнего времени для многих банков ритейл был опорной точкой. Сегодня по массовым продуктам МСБ становится такой же опорной точкой? Просто как другой сегмент ритейла?
— Розничный бизнес остается фокусом Альфа-Банка. Мы поменяли концепцию, сделав упор на продукты ежедневного пользования. Это стратегия банка в целом, она идет сквозной нитью по всем сегментам. С точки зрения именно малого бизнеса — мы новое направление, потому что розница давно успешна в Альфа-Банке. С момента нашего появления мы полтора года работали над созданием правильных сервисных платформ для клиента. Мы банк, который абсолютно осознанно держит клиентов малого бизнеса в фокусе, и у нас есть очень четкое понимание, что мы будем делать в 2016 году с точки зрения развития этого сегмента.
— И что?
— Как я говорила, мы будем развивать функциональность бизнес-карты, наполнять программой лояльности со скидками в B2B сегменте. В кооперации с MasterCard мы работаем над этой программой, она будет увеличиваться и наполняться новыми партнерами.
— То есть, этот пласт клиентов получит от вас еще и небанковский сервис?
—Мы хотим развивать мобильные каналы, на сегодняшний момент ведем большой проект по изменению интернет-банка, запустили не так давно мобильную версию нашего приложения «Мой бизнес Альфа-банк».
— Мы упоминали вскользь бонусно-сервисные «начинки» конкретно в этом продукте. В принципе, у вас уже есть большой пласт клиентов, представляющих торгово-сервисный бизнес, и через эти сервисно-бонусные «начинки» карты вы из своих же клиентов сможете сформировать некий внутренний маркет. Будет у вас такая система?
—У нас есть большая программа лояльности для розничных клиентов-физических лиц «Макси». Я не исключаю, что мы будем интегрировать «Макси» в бизнес-карту.
— Может ли подобная бизнес-карта появиться для корпоративного сегмента клиентов — юрлиц?
— Да, абсолютно верно. Есть такой спрос на схожий продукт, мы уже над ним думаем. Это будет следующий шаг, который мы хотим сделать в 2016 году. Мы не намерены останавливаться на сервисе для частного предпринимателя, хотим расширять это в принципе для клиентов малого бизнеса. Эту карту будем «учить» работать еще и со счетом юридического лица.
— А кредитные продукты сейчас есть под бизнес-карты?
— У нас есть овердрафты к текущим счетам. Все, что предпринимателю доступно в рамках стандартного пакета по обслуживанию текущего счета, оно автоматически доступно при помощи бизнес-карты.
— По каким критериям устанавливаются лимиты овердрафта?
— У нас действует система лояльности для действующих клиентов, бизнес которых нам исторически знаком по их оборотам на счетах. Мы не работаем через «кредитный крючок», будем так говорить. Лимиты устанавливаются исключительно из истории обслуживания конкретного клиента в нашем банке.
— Если кредиты — не ключевой козырь в бизнес-карте, то можно сказать, что фактически с точки зрения банка он больше ориентирован на формирование операционно-транзакционного дохода, чем процентного дохода от кредитования? Чем больше клиенты проводят расчетных операций — тем больше доход банка?
— Да, верно. Кредитный бизнес — непрофильный, с точки зрения доходообразования. Эти же овердрафты мы устанавливаем фактически в нулевую маржу. Для нас важно развитие объемов бизнеса с клиентами, которые уже работают внутри системы банка.
— Почему кредитование отодвинулось на второй план?
— Цена ресурса на сегодняшний момент неприемлема с точки зрения рентабельности, доходности и эффективности малого бизнеса. Выдать клиенту, условно говоря, кредит под 35-40% — это значит «положить» его бизнес. Мы пытаемся искать те инструменты и те варианты сотрудничества, которые не навредят. Потому я не очень сильно сейчас верю, когда кто-то залихватски говорит: «Мы кредитуем малый бизнес!». Я допускаю, что могут быть какие-то донорские дешевые ресурсы — тогда это действительно оправдано. Когда финансовый институт не имеет источников дешевых ресурсов, а привлекает ресурсы с рынка по текущей стоимости, тогда для меня это чистый популизм. Мы таким точно не занимаемся.
— Это понятно, но вы говорили, что торгово-сервисный малый бизнес может у вас рассчитывать хотя бы на покрытие кассовых разрывов. А можете сказать, каков приблизительно объем спроса на покрытие кассовых разрывов, на короткие кредиты? То есть, я понимаю, что «длинных» кредитов человек со здоровой психикой сейчас не берет.
— Вы знаете, рынок стал очень осторожным. Когда в один момент — еще в конце 2008 года — вообще прекратилось активное финансирование малого и среднего бизнеса, он довольно оперативно перестроился, отказавшись от кредитов. Малый бизнес ушел в товарные кредиты, в отсрочки платежей. Я могу сейчас сказать, что малый бизнес научился существовать без каких-то дополнительных финансовых инъекций извне. Они научились считать деньги и тоже понимают цену этого ресурса.
— Нет худа без добра — учатся, хоть и на собственном горьком опыте?
— Все это так или иначе формирует сбалансированную финансовую культуру. У нас же нет истории развития предпринимательства, сформированной столетиями, когда из поколения в поколение отец рассказывал сыну, как вести бизнес, как правильно общаться с клиентами, как продвигать свою продукцию и так далее. У нас этого не было, большинство предпринимателей - самоучки. Сейчас формируется новая волна, новое поколение предпринимательства, которое требует адекватных изменений со стороны банковской системы, где банк перестает быть чем-то сложным и непонятным, концентрируясь исключительно на продаже банковских продуктов. Простые удобные сервисы, доступа к новым знаниям, консалтинг в управлении бизнесом, многоканальное управление финансами — все это составляющие части правильной финансовой экосистемы, которая призвана сделать возможным рост и развитие малого бизнеса.