о качестве обслуживания и уровне услуг

Нужно было заменить карточку (истёк срок). На замену у меня ушло 40 (сорок!) минут, при этом, заметьте, не было никакой очереди, просто сотрудники филиала выясняли кому за каким столом сидеть. Остался неприятный осадок от этого посещения, но я успокоил себя — всякое в учреждениях бывает и я попал туда в неподходящее время (хотя до этого я созвонился и узнал в какое время прийти). Второй, и надеюсь, что в последний, обратился сегодня 25.10.2011.
25.10.11года 15 часов 30 минут в зале работают 4 сотрудника (узнать кто они не представляется — возможным, нет ни табличек на столах, ни бейджиков у сотрудников). Встал в очередь к сотруднице за пятым столом, простоял 20 минут. Сотрудница ведет беседу на бытовые темы с «клиенткой», при этом бесцельно водя мышкой и периодически поглядывая с умным видом на монитор. Подходит её знакомая и оставляет ей ребёнка 2-3 лет для присмотра, сотрудница выясняет у ребёнка, может ли тот позвонить ей по игрушечному телефону и т.д. Затем с человеком, обратившимся вне очереди (очередь: «клиентка» и я), проверяет какие-то коммунальные платежи. По своей наивности я поинтересовался когда дойдёт очередь до меня, на что получил ошеломляющий ответ: “Я не работаю, «клиентка» сидит у меня уже 2 часа и я всех предупредила, что не работаю”! За это время, что я простоял в очереди, за соседними столами обслужили по 2 клиента. Решил узнать фамилию «неработающей» сотрудницы у информатора (что это информатор, можно только предположить по расположению рабочего места), но она ничего не знает! Ни фамилии сотрудника, ни фамилии заведующего филиалом, ни адреса вышестоящей организации, даже своей фамилии!!! На все мои попытки что-либо узнать – ответ один: “В очередь к заведующей”. С интонацией как у Шарикова в Собачьем сердце: ”В очередь, сукины дети, в очередь”!
Опять попал в неподходяще время? А бывает ли здесь такое время?
Выходит, что у сотрудников Лозовского филиала Приватбанка, подходящего времени для работы с клиентами нет, как нет в их лексиконе слов:”Здравствуйте”, “Пожалуйста”, “Извините”. А может быть клиенты им только мешают работать. Жаль. Всем хорош Приватбанк, меня и многих моих знакомых всё в нём устраивает. Но после общения с некоторыми работниками Лозовского филиала всякое желание сотрудничества постепенно исчезает.
Я больше чем уверен, что в этом филиале есть прекрасные работники и, наверное, их большинство. Но лицо любого учреждения это сотрудники работающие непосредственно с клиентами и по их отношению к нам мы судим о работе банка. В Лозовском филиале этих элементарных истин видимо не знают, иначе бы ситуации описанной мной не было. Судя по дерзкому поведению, девушка-информатор чья-то протеже, уж очень завуалировано хамит, простой сотрудник этого себе бы не позволил. Одним словом оригинальный подбор кадров. Но нельзя, в конце концов, доверять работу с клиентами необразованным, некоммуникабельным и элементарно невоспитанным людям.

Мне бы очень хотелось получить ответы на несколько вопросов:
1. Кто эти сотрудники с которыми мне посчастливилось пообщаться?
2. Их специально обучали такому стилю поведения или уже такими приняли?
3. Зачем засекретили фамилии работников филиала? Это коммерческая тайна?
Только вот не у кого!!!