22 сентября 2011
Последний раз был на сайте:
11 октября 2023 в 21:17
- 5 октября 2011, 18:17
Плач о банке с человеческим лицом
Прошли те времена, когда самыми надежными считались крупные банки, а самыми щедрыми они, между нами говоря, никогда и не были. Маленькие банки не всегда могут похвастаться громадными зданиями и огромными буквами на крышах домов, поэтому привлекать клиентов им остается лояльным к ним отношением и хорошими ставками. И это хорошо, ведь нам нужны вовсе не их большие вывески и красивые фасады, а то, чего Коля Остен-Бакен хотел добиться от польской красавицы Инги Зайонц, — нам нужна их любовь.
Хотя, если по правде, — это утопия; вряд ли банки смогут полюбить нас больше, чем деньги. Но с другой стороны, банкиры тоже люди, а в банках работают не бездушные роботы, а обычные граждане, — пускай не лучше, но ведь и не хуже многих других. Просто зачастую, становиться бездушными их заставляет, не очень отвечающая нашему историческому характеру, жесткая западная система менеджмента.
Чаще всего, для того, чтобы сделать правильный выбор, чтения рекламы и даже первичного личного общения недостаточно, — надо увидеть банк в деле, а именно, в неоднозначной ситуации. Банки, как и друзья, тоже познаются в беде. В таких случаях, у нас может не быть возможности видеть сам процесс борьбы человеческой душевности и механической бездушности, но узнать ее результат мы можем.
Вот – конкретная история, и ее «Действие первое».
У меня есть обыкновенная пластиковая карта в ЮниКредит Банке, обслуживание которой когда-то было бесплатным, а теперь стоит 60 гривен в год. На мой взгляд, по отношению к клиенту, это не очень хорошо, — все-таки, банк пользуется моими деньгами почти бесплатно (процент на остаток настолько смешной, что я его не помню), но раз договор подписан обеими сторонами, значит, так тому и быть.
Кстати, деньги за оплату своих услуг, банк сначала насчитывал помесячно, а теперь берет авансом, на год вперед, что по отношению к клиенту, не честнее: услуг еще нет, потребность в них на будущее не определена, а деньги вынь да положь прямо сейчас. Собственно, из-за этого и весь сыр-бор.
Когда-то эта карта была мне нужна, а тут я решил, что в следующем году она мне не понадобится, и вознамерился от нее отказаться. Вот только опоздал я с этим намерением на какую-то неделю-другую: счетчик уже включился, до поступления оплаты карта заблокировалась, и все пути к отступлению оказались отрезанными.
Формально, вопросов к банку нет, свои интересы он четко очертил и защитил. Однако, опираясь на здравый смысл и собственные понятия о справедливости, я все же понадеялся на душевность неизвестных мне работников центрального аппарата и написал заявление с просьбой не судить меня слишком строго, удержать плату за просроченные дни и разойтись с миром. Банк взял стандартный для него месяц на раздумья, что тоже характерно (мне он этого месяца не давал). Теперь я жду. Вариантов ответа, видится три.
- В просьбе отказать категорически (мол, не положено).
- Взять плату за время просрочки и согласиться с дальнейшим расторжением договора.
- Взять плату за время просрочки, плюс за месяц, потраченный на принятие решения.
Если кто-то подумает, что я могу бросить карту на стол банкирам и ничего не платить, то не все так просто. Несмотря на фактическое отсутствие обслуживания (ведь карта заблокирована), счетчик продолжит свою работу дальше. К плате за отсутствующее обслуживание добавится пеня, потом новая плата, потом новая пеня, а там, глядишь, и до описи имущества дело дойдет. И это называется высшая системная справедливость с точки зрения банка.
Но не будем торопиться; возможно, верх возьмут другие чувства, и решение окажется обоюдовыгодным. Если будет отказ, банк заслужит мое уважение за принципиальность, если будет согласие, банк заслужит мою любовь за лояльность. Теперь все в его руках.
P. S. Ответ я уже получил и теперь расскажу о его содержании. Переходим к «Действию второму».
Наверное, не надо быть прорицателем, чтобы догадаться об изменениях моего отношения к ЮниКредит Банку после прочтения полученного письма. Уважения в нем, безусловно, прибавилось, а любви, как не было, так и не появилось. Да и зачем она банку, у которого на меня совсем другие виды?
Итак, письмо. Начало оказалось прохладным; банк в лице сразу двух юристов (второй, видимо, свидетель), не выразил мне, как обычно, своего почтения за многолетний труд в качестве его клиента. Ну, и ладно, обойдусь без почтения; все равно я бы ему не поверил.
Дальше мне пересказали несколько пунктов нашего договора и выразили сожаление, что банк не имеет возможности удовлетворить мою просьбу, хотя из текста явственно следовало, что не имеет желания. Так прямо и написали: в случае разрыва договора до завершения полностью оплаченного года, пересчет комиссии на фактическое время оказания услуги, не происходит. То есть, банк не стесняется признаваться в том, что требует деньги за фактически не оказанные услуги.
Это мне напомнило анекдот о нищем, ежедневно получающем монетку от некоего гражданина. Однажды гражданин извинился за отсутствие монетки, сославшись на финансовые проблемы, на что нищий немедленно возмутился: «С какой стати, вы вздумали решать свои финансовые проблемы за счет моей семьи»?!
Вслед за этим я подумал, что не следует так надолго засиживаться в одном банке; добрее и приветливее будут, если менять их почаще. Для новичков не редко придумывают разные акции, а на старичков смотрят, как на дойных коров и не более. Кстати, и банковским сотрудникам радость: за пришедшего дадут бонусы, а за ушедшего не поругают.
Конечно, «от добра, добра не ищут», но все-таки, что вы думаете о более частом пересмотре своих отношений с конкретным банком и постоянном поиске альтернативных вариантов?
P. S. Я слышал и другие, более позитивные истории о лояльности банков по отношению к своим клиентам. Даже и не знаю, от чего это зависит, от собственников, размера, страны происхождения, топ-менеджеров, рядовых сотрудников или чего-то еще. Может, я чего не понимаю, но просто по-человечески, хочется видеть банк с человеческим же лицом. Неужели мне хочется лишнего?
|
33
|
- 19:47 США и Британия расследуют криптовалютные транзакции россии на более чем $20 миллиардов — Bloomberg
- 18:34 Стейблкоин USDT стал самым популярным активом преступников
- 17:44 Украинские ритейлеры оценили ущерб в результате войны в $2,5 миллиарда
- 17:34 Курс валют на вечер 28 марта: доллар и евро на межбанке резко ушли вниз
- 17:15 Великобритания будет регулировать мемы о криптовалютах
- 12:25 Роберт Кийосаки допустил обрушение биткоина до нуля, в работе OKX произошел сбой: что нового на крипторынке
- 10:47 Reuters узнал о проблемах с платежами за российскую нефть в Китае, ОАЭ и Турции
- 10:29 Курс валют на 28 марта: доллар в банках прибавил 4 копейки, а в обменниках 12 копеек
- 09:55 Финляндия отказала в рейсах турецкой авиакомпании из-за ее связей с рф
- 09:33 В Будапеште продлили бесплатный проезд для украинских беженцев
Комментарии - 60
Проблема мне видится в следующем:
1. Банк, как не крути, такое же предприятие, как и любое другое, где работают такие же люди, как и все мы.
2. В любой фирме, малой или большой, при любой политике руководства, решения принимают конкретные люди.
3. Но, как ни парадоксально, чем больше компания, тем больше вес имеет обыкновенный клерк.
Вывод — имеет место обыкновенный человеческий фактор, который погубил ни одно крупное предприятие.
Но ведь кто-то эту инструкцию написал.
А кто похвалит клерка за человечность?
Как и все написанное и эту инструкцию можно трактовать по разному.
Была бы воля конкретного клерка порешать этот вопрос положительно для клиента.
И не в последнюю очередь и для банка.
Хочется верить что когда-нибудь гуляя в выходной в парке и встретив нач.отд. «своего банка», можно поболтать 5мин. о пустяках и разойтись с улыбкой в душе…
Например клиент открывает карты (бесплатно), а 5 грн. за ведение счета он должен оплатить только в конце месяца. Ему приходят деньги на карту (бесплатно) к примеру 30000,00 грн. (это может быть кредит из др. банка или частный перевод или бизнесовая операция). Он идет в банкомат — снимает деньги и забывает о существовании карты и банка вообще, либо выбрасывает. При этом у него есть на руках подписанный им договор в котором он принял условия и тарифы. Эта ситуация к сожалению не единичная.
Безусловно абсолютно выгодный условия нет ни в одном банке и всегда найдется что то, не устраивающее клиента или кто то, но позволю себе заметить, что обслуживание в УниКредит Банке одно из лучших и здесь значительно больше плюсов чем минусов. Но что бы минусов не было вообще необходимо просто более внимательно читать договора, а иногда и слушать, что говорит менеджер (но тут правда все зависит от менеджера :) .
СМС и интернет не всем нужен, не стоит его и навязывать.
Счет банк ведет для себя, в своих интересах.
Отсутствие платы за снятие и было причиной открытия, это хорошо и не оспаривается. Правда, сегодня эта услуга уже не уникальная.
Если банк не хочет терять 5 грн. пусть берет их в начале, а не в конце месяца.
К банку претензий нет, я его уважаю. Вопрос в гибкости и лояльности, которых банк на этот раз не проявил. Как видите, этого достаточно, чтобы потерять клиента.
Ну, согласитесь, мог он взять деньги только за реальную работу. Мог, не не захотел.
1. Наши взаимные обязательства с банком за прошлые годы выполнены к обоюдному удовольствию.
2. Начался новый год со списания банком с моего счета всего, что там было (было меньше 60 гривен). Вслед за этим карта была заблокирована.
3. Когда я очухался (виноват, конечно), банк выставил счет на новый год: сначала 60 грн., а потом все остальное. По букве договора, он был прав, чего я не отрицаю.
4. Я попросил о досрочном разрыве договора с оплатой за фактически прошедшее время, только и всего.
А обвинять банк я даже и не думал. Просто отказываюсь от дальнейших с ним отношений.
Есть тарифы банка. Это документ утвержденный председателем правления. К клерку обращается клиент и просит эти тарифы не взымать с него по причине…. Как это сделать? Просто не взять с человека деньги? будет недостача, которую прийдется покрывать из зарплаты. В худшем случае — будет расследование, обвинение в коррупции, сговоре с клиентом, нанесении банку материального ущерба. С последующим позорным увольнением.
можно конечно вынести дело на тарифный комитет банка, подготовить для такого клиента индивидуальные тарифы (нулевые), утвердить решением все того же председателя правления — и сделать все законно.
Но.
Это займет около недели времени. Цена вопроса — 60 гривен.
Что скажет начальник сотруднику, который потратил неделю времени и выносил на тарифный комитет вопрос ценою 60 гривен?
Скажет много нецензурных слов, из которых «тебе нех… делать? так иди карточками в метро торговать» — будут самыми мягкими.
подумайте об этом перед тем, как обвинять кого-то в черствости, бесчеловечности и т.п.
Банковская система — очень жесткая система. Где клерк — ниже намного от клиента. Во всем: правах и тем более предложений начальству.
Все вопросы такого характера решаются только через Правление.
Хотя сам вопрос — очень и очень актуальный. Автор прав.
Изменять ее реально, фактически (как больше угодно), а не разговорно-улыбчиво-теоретически сможет только Правление.
Менеджер банка даже высшего звена сможет лишь «передать Ваши пожелания» ввиду того, что — ИНСТРУКЦИЯ. И это правильно, ввиду безопасности ВСЕХ от клиента до клерка.
Впрочем, сегодяшние инструкции в сравнении с 61-го года — чаще пожелания скорейшего банкротства. Вероятно, Ваше желание «крутить» банки сбудется.
Понимаю ваше желание защитить маленького, подневольного, бесправного банковского человечка. Смело записывайте меня в ряды сочувствующих, — я тоже за него и уж к нему-то у меня даже вопросов нет. Свое заявление я, кстати, писал, как положено, на имя руководителя.
Да, я с удовольствием войду в положение рядового сотрудника, но меня, как клиента, не должны волновать внутрибанковские процессы, я не хочу знать, что и как там происходит, для меня важен результат.
Результат налицо. Нравится ли он мне? Нет, не нравится. Виню ли я кого-то за то, что он такой, а не иной? Конечно, нет. Сделал ли я из него какие-либо выводы? Сделал. Могу я поделиться ими с другими? Думаю, что могу. Вот и все. О чем я еще, по-вашему, должен подумать?
Нет такого желания. Есть определенное непонимание Вашего подхода. К чему этот уменьшительно-ласкательный тон? По нему я вижу, что банк Вас глубоко обидел. Но отношения клиента и банка — определенная юридическая и экономическая процедура. Вы возмущены тем, что Вам не пошли навстречу? Ну, я описал причины, по которым это невозможно.
Собственно сравнение больших и маленьких банков здесь — как бабушка на базаре и кассир в супермаркете. Бабушка может скидку на товар сделать, а кассир — нет. Это понятно всем. Вы захотели скидки от кассира. Проблема ли это супермаркета (в Вашем случае — системного банка)?
Ни о банке с «человеческим лицом», ни о других предприятиях с «человеческими лицами»…
Зачем нам эти пресловутые «человеческие отношения» на работе?
Мы ведь уже не «человеки», а винтики в сложном механизме отношений.
Где-то так, по логике yard.
Только когда мне, как руководителю, приходится сталкиваться с формально правильным, но бесчеловечным отношением своего сотрудника к нашим заказчикам, то каждый раз прошу оного об одном и том же — будь гибче и мудрее, заказчики к тебе потянутся.
И кстати, если не понимает, продолжает гнуть свою формально правильную линию — без сожаления избавляюсь от такого «правильного» робота.
Два с половиной года работаю без такого «правильного» главного инженера, очень грамотного специалиста и неплохого человека. До сих пор поддерживаем отношения.
Только дела без него заметно лучше.
Заказчики — это тоже живые люди, а не безликие фирмы. Именно эти люди формируют мнение о нас, как о надежном партнере.
Авторитет компании зарабатывается годами, а теряется быстро и незаметно с помощью вот такого «правильного» и верного робота.
Но одно дело — человек должен выдавать кредит беря документы 1,2, и 3. Он за взятку выдал не имея документа 3. Аудит его выявит — покарают.
Другое дело — если этот сотрудник будет иметь право, руководствуясь добрыми чувствами к клиентам сам определять, что ему брать. Он решит, что «вот этому можно пойти навстречу и документов не брать...». И что он нахозяйствует? А ведь когда ему предьявят злоупотребления он скажет — « а я думал так будет лучше. я же на свое усмотрение определяю что брать...»
Посему рекламные агентства — пускай что хотят то и делают, а в банках — только формализм.
Я не пишу о том, что не надо брать документы 1, 2 или 3 — документы надо брать все, которые надо.
Только взять это можно формально и особо не заморачиваясь о том, что бы клиенту было удобно их дать.
Любой человек может на своем рабочем месте заформализовать отношения с клиентом так, что он больше в этот банк не придет.
Другой же сделает даже больше работы, чем от него требует инструкция — пять раз напомнит клиенту о том, что бы он завтра не забыл документы, а если из 5-ти забыл 1 документ, но завтра поднесет и он ему это разрешит. Если клиент не принесет и завтра — не выдаст ему кредит.
Но не отправит его на завтра принести еще документ, потом на послезавтра, а потом клиент махнет рукой и уйдет.
Что не бывает так, когда клерк банка нечетко отрабатывает информацию по списку документов и по разъяснению этого клиенту?
Однозначно бывает. А потом считает себя правым и возмущается, что клиент попался строптивый, обернулся и ушел.
Так легче.
Только для дела ли польза?
я в этом ключе и писал.
Мелочь, конечно, но это выходной, настроение снижается слегка и все такое… Придется подыскать другой ларек с двд. Какие еще «правильные» черты этой девушки всплывут в дальнейшем??
А вы говорите — роботы…
Она это точно знает, она каждый день честно и ответственно все просматривает.
Но мысли о том, что она где-то чего-то не досмотрела, она допустить не может…
В итоге Вас как клиента она потеряла.
Кстати для разрядки и смеха:
Мне один товарищ был должен денег, вернул, я проверил по пачкам, все нормально.
Потом пошел в банк, в одной пачке вместо сотки был полтинник. Я ему звоню, так и так.
На что он отвечает — ты же не пересчитывал покупюрно деньги, давай 50:50 разойдемся.
С его точки зрения, наверно, он справедлив и честен — только я ему больше в долг никогда не дам денег.
А так милейшей души человек:)
И любой нормальный человек тоже.
В этих мелочах мы все и тестируемся:)
А он мне вернул на 50 гривен меньше.
И предлагает мои убытки от щедрот своих уменьшить до 25 гривен.
Врубаетесь о чем я?
В том то и беда, что при таком формальном отношении к подобной проблеме, он eже в следующий раз получит от меня отказ.
Ему ведь были нужны мои деньги?
И заметьте, бесплатно!
Но, главное, по Вашей, yard, формальной логике то, что он лично не брал этих денег.
Поэтому у меня должно быть их меньше на 50 гривен:)
Все сходится:)
но это лирика, психология, и уклонение от темы :)
Разговор ушел немного в сторону. Речь не идет о действиях или бездействии рядового банковского сотрудника, ведь заявление подавалось на имя руководителя. Речь — как раз о системе. Я в соседнем посте приводил цитату из исследования USAID:
«Финансовые рынки, которые хотят развиваться, должны обеспечить своим потребителям:
…
— право регресса, — через предоставление недорогих и быстрых механизмов подачи претензий и урегулирования споров».
Видите, о чем идет речь? Если собственники и топы не создадут такие механизмы, рынки не будут развиваться. А уж отдельные банки — тем более.
На самом деле, проблемы у банка; клиент его поменяет безболезненно, а где он найдет нового?
Именно это и есть конфликт.
Надеюсь вы найдете себе банк, который будет удовлетворять всем вашим требованиям, а именно иметь только обязанности перед клиентами, но никак не права.
И что значит «Входить в положение банка им ни к чему» — т.е банк должен входить в положение клиента, а клиент нет. Тогда не удивляйтесь почему иногда банки не идут на встречу своим клиентам отвечая той же монетой.
И последнее: любая услуга стоит денег. Но у нас не принято платить за услуги — все все хотят бесплатно. Так уж повелось.
Меня как человека бизнеса в дрожь бросает, при мысли, что от меня уйдёт недовольный человек! Да, вместо него прийдёт много других, но зачем тогда работать если не можешь обеспечить качество своих услуг!
Условия указывают обычно в договоре. И тарифы. Иногда их можно найти на сайте банка. Иногда условия и тарифы меняются. И тут может быть множество вопросов.
Некоторые банки предоставляют расширенные инструкции пользователям по тарифам, правилам пользования и так далее.
В правилах, условиях, тарифах могут быть чётко зафиксированы суммы и сроки, например, за 1 месяц до окончания срока действия карты (написать заявление о продлении срока действия, перевыпуске или о намерении закрыть договор).
Но опять же. В разных банках по-разному. Хорошо, если рядом несколько банков или много банков — можно выбирать.