Вот несколько ключевых вопросов, связанных с процессом взыскания долгов. Долги и должники существуют во многих сферах бизнеса, в данном случаем я попробую сформулировать ответы на указанные вопросы на примере долгов, связанных с розничными продуктами (кредиты, кредитные карты, автомобильные кредиты, долги ЖКХ и телекоммуникационной сферы).

Для достижения максимальной эффективности при минимальных затратах необходимо четко определить какими инструментами с какой группой должников работать. В этой связи основной задачей на первоначальном этапе является правильное разделение должников в портфеле на разные группы (сегментация) в зависимости от имеющийся по ним истории или финансовой информации.

Первое что приходит на ум – это слово скоринг. Безусловно скоринговая модель может установить границы по которым можно создавать группы и строить дальнейшую работу, но это возможно при условии накопленной статистической информации – в противном случае модель может быть далека от реалий сегодняшнего дня. Построение и сопровождение модели оставим пока за рамками поскольку тема очень объемная и требует отдельного освещения. Можно только предположить, что сегодняшняя ситуация (после кризисная) требует от таких моделей серьезной актуализации.

Альтернативой скорингу может выступить иной подход к решению вопроса сегментации должников, особенно если учесть, что информации по должникам в таких портфелях практически нет и актуальность имеющихся данных может насчитывать срок до 2-3 лет.

Суть данного подхода заключается в применении новых IT возможностей сегодняшних телефонных систем.

В частности в компании ФАСП на платформе INFINITY Call Center реализована система интелектуального обзвона – или предективный обзвон (PD).

Ключевым моментом использования этого инструмента является правильный расчет количества операторов и линий необходимых для обработки должников в конкретном портфеле. В противном случае либо операторы будут долго нажодиться в режиме ожидания (не эффективно использовать время) либо система не будет быстро работать.

По практике можно сказать что для эффективной работы такой PD компании необходимо не менее 15-20 участвующих операторов и примерно в 2 раза больше линий (для сложных портфелей).

Что получается в итоге: оператор за минимальное количество времени совершает максимальное количество ТОЛЬКО ЭФФЕКТИВНЫХ коммуникаций, все остальные «пустые» звонки система сама отбрасывает. Также важно отметить что PD компания учитывая качество портфеля и время суток (доступность должников) начинает сама «разгоняться» набирая одновременно 40 номеров для 20 операторов, либо останавливаться – в последнем случае важно мониторить ситуацию и менять настройки компании.

Через 3-4 дня небольшой колл центр из 70 операторов применяя короткий скрипт разговора (не более 2-3 мин) способен выдать Вам четкую сегментацию о портфеле в 10 000 должников.

Вот пример такой сегментации:

В данном примере использованы группы должников которые помогают нам в работе и позволяют сегментировать должников независимо от типа продукта. Конечной целью дозвона является контакт именно с самим должником и в том числе по этой причине используется такая сегментация.

После того как выделены разные группы должников к ним применяются разные инструменты. Для контактных должников и контакта с окружением (близкие родственники) применяется более простой скрипт общения, частично задействуются средства автоинформирования или смс, которые носят напоминательный характер. Для неконтактных должников и там где был контакт с третьими лицами начинает работать процедура розыска данных (skip tracing).

Применение индивидуальных стратегий работы для каждой из групп должников позволяет сделать работу по взысканию наиболее эффективной.

Что еще важно отметить, в отличие от скоринговой сегментации мы получаем картину основанную на живом общени, что позволяет с высокой долей вероятности выбрать тот или иной инструмент воздействия. В результате достигается двойной результат: актуализируется база данных должников и в результате контактов появляется информация, позволяющая сегментировать базу.

Учитывая сложность портфелей, которые сейчас преимущественно передаются на отработку коллекторским компаниям, необходимо отметить тот факт, что после проведения такого обзвона остается очень большая доля неконтактных должников и в данной ситуации сегментация на основании скоринговой модели можеть дать ответ – что делать.

Однако, необходимо подчеркнуть, что для этой части портфеля (не контактные должники) необходимо проводить поиск дополнительной информации и вот тут возникает актуальный вопрос – стоит ли овчинка выделки, окупятся ли затраты на поиск должников.

Могу в данной ситуации поделиться решением «от ФАСПа», постоянная работа с должниками позволяет нам вести базу даных проблемных заемщиков и постоянно ее актуализировать, пополняя новыми источниками информации.

Применение автоматизированного процесса уточнения информации по должнику позволяет получить все имеющиеся и необходимые для работы данные сразу после получения должника в работу.

Такая организация процесса безусловно выгодна так как затраты на поиск максимально минимизированны. Но к сожалению накопление такой информации это результат многолетней работы и позволить такое себе могут только компании имеющие солидный опыт и стаж работы.

А что же делать если такого стажа нет, а искать и актуализировать надо. В данном случае выходом будет организация процесса поиска силами операторов — (skip tracing).

Тут важно отметить, что процесс поиска скорее всего должен включать звонки по актуализированным данным (телефоны, адреса и тд) для их проверки и производиться силами операторов. По опыту работы можно сказать что создавать отдельное подразделение или группу по розыску не совсем правильное решение, лучше иметь «универсальных» операторов.

Розыск должников затратное мероприятие, но если оно работает эффективно, то можно расчитывать на более высокую эффективность сбора и дополнительный заработок, а так же более высокий рейтинг среди конкурентов. В данном случае будет показательным процент так называемых «старапперов» — должников, которые раньше не были контактными или были но не платили и эти группы должников начали платить.

Безусловно розыск – как затратное мероприятие может быть возможен с учетом ставки комиссионного вознаграждения. В условиях сегодняшней конкуренции некоторые компании демпингуют размерами ставок. За такой политикой скрывается не очень глубокая проработка должников и как следствие невысокая эффективность их работы.

Общий вывод, который можно сделать сводится к тому, что сегментация – как этап работы является необходимым условием правильной организации процесса работы по взысканию. Сегментация может проводиться разными способами

Просмотров: 6601, сегодня — 0

Следить за новыми комментариями

Комментарии - 14

+
+12: mac; 19 июля 2010, 16:30; #

Есть суд и судебные исполнители, а кто вы и зачем?

+
+18: regulator; 19 июля 2010, 18:20; #

Не успевают всё обрабатывать, да и зачем? По закону, долго, а так непонятные организации, действующие на основании непонятно чего (нормальных законов о коллекторах нет ) с непонятным названием ( почему-то это слово у меня всегда ассоциируется с очистными сооружениями) тупо рубят деньги. Предлагают твой-же депозит минус 5-7-10%. Лично мне, звонили на домашний телефон. Девушка, грозным (довольно мерзким) голосом, требовала немедленно вернуть кредит иначе она придёт лично. Я был в командировке, и первый звонок прозвенел около 22.00, чем нешуточно испугал жену. На следующий день прозвенело ещё 3 или 4 звонка. Пока я приехал из коммандировки жена была на грани нервного срыва. На следующий звонок, уже ответил я. Выслушав мерзкую тираду, я насколько мог спокойно спросил:« О каком кредите идёт речь? » ответ тривиален:«Сам знаешь!» Тогда я спросил:« А как фамилия кредитора ?» Ответ :« Ковальёв». Говорю:«Девушка-это не моя фамилия, и такой здесь никогда не проживал, т.к. квартиру я получил в новостройке, и при нынешних возможностях, перед тем как звонить, можно было-бы и узнать, кто проживает по данному адресу! » Дальше после вопроса этой «специалистки» я чуть не свалился со стула:"
А почему он в договоре указал ваш адрес и номер телефона ?! И где мне его теперь искать ?!" Всё!!! На этом моё хорошее воспитание закончилось и я в понятной форме объяснил, кто она такая, куда должна сходить (не один раз), и что будет если она продолжит названивать. Как ни удивительно, но моё объяснение обошлось без матов (жена свидетель и может подтвердить, что объяснил доступно). Звонки прекратились, а вот осадок от «PD компании » остался. Вот такие они компании, ассоциирующиеся с очистными! Простите за много букф, но прочитал блог и как будто-бы снова поговорил с девушкой с мерзким голосом!

+
+4: Кирилл Ципривуз; 20 июля 2010, 11:05; #

Что могу сказать по сути:
— все разговоры пишем и храним (по крайней мере у нас так)
— хамить своим людям не позволяю, да они и сами понимают что это глупо ибо потом никто не будет с тобой общаться
— бывают проблемные случаи — все люди разные и могут воспринимать болезненно даже деликатный разговор

Как раз для таких случаев специально сделали горячую линию и запись разговоров — и она работает:
— иногда должник сам звонит (такое редко) и жалуется
— иногда банк присылает информацию что пришла жалоба

А в России ФАСП вообще сейчас запустил программу «второй шанс» когда коллектор выкупает частный долг должника — это применимо когда большая сумма штрафов и пени — что бы не накручивалась сумма еще больше ФАСП помогает. Если пилот пройдет успешно такую же запустим в Украине.

+
0: regulator; 20 июля 2010, 11:32; #

Очень бы хотелось верить! Этот случай был в марте 2009 г. Получил от общения столько негатива, что название компании просто не вспомню. Точно из Киева, а название…
Скажите, а как Ваша компания поступает с должниками, имеющими депозит например в банке «Надра», которые в силу жизненных обстоятельств взяли кредит в другом банке и не могут возвратить? Спасибо.

+
0: Кирилл Ципривуз; 20 июля 2010, 18:05; #

Мы с должниками Надры не работали — там работали наши коллеги по ассоциации — 3 или 4 компании

+
+10: Кирилл Ципривуз; 19 июля 2010, 16:36; #

суд и судебные исполнители работают неэффективно особенно если долг 5 000 грн — в этом случае мы выполняем всю работу от подготовки необходимых процессуальных документов до поиска реального имущества — пристав только присутствует и печать ставит :) — как это не печально.

+
+9: mac; 19 июля 2010, 16:51; #

Не особо хочеться уходить в глубь темы но.
В долгах и их возникновении виновата за частую государственная экономическая модель.
Так вот пусть государство отлавливает должников и пусть граждане решают надо им такое государство или нет. А то оно как бы прячется за коллекторами.

Так вероятно я не писал бы это сообщение, если бы в 90 был развит коллекторский бизнес
Имущество конфисковали за не уплату т.к. не платили зарплату…

Источник долгов исходит в любом случае от крупного бизнеса, а он, как правило, выходит сухим из воды.

+
+4: Кирилл Ципривуз; 20 июля 2010, 10:33; #

мои знания все больше связанны с розничными долгами — и могу сказать по самому первому опыту розницы в России (я работал в Банке Русский Стандарт с 2000 по 2003 год) что все зависит от нашей с вами покупательской способности — когда ты в магазине что то очень хочешь — к тебе подходит банк и говорит на возьми немного купи сейчас и мы сдаемся — наши желания которые мы не можем сдерживать — вот секрет

+
0: syperskorpion; 19 июля 2010, 21:55; #

Не советую основной массе клиентов доводить ситуацию до суда, очень большие потери, как для клиента так и для банка. 5-10 % клиентов реально могут рассчитывать на то, что что-то могут отыграть у банка или коллекторской компании. Единственный плюс это затяжка времени, но это счастье тоже когда-то заканчивается.

+
0: Кирилл Ципривуз; 20 июля 2010, 10:34; #

вы совершенно правы никому суд неинтересен и 10 раз думаем об экономической целесообразности прежде чем начать процедуру

+
0: BIG; 20 июля 2010, 0:38; #

Кирилл, методика отработки должников — это интересная тема для узкоспециализированных специалистов.
Вы лучше расскажите нам о принципах работы вашей компании, только попрошу вас не украшать ситуацию. Интересен взгляд изнутри: как вы относитесь к этому бизнесу, как вы к нему пришли, что стоить изменить в законодательной сфере, что стоит ждать должнику (особенно ипотечному) в ближайшие пару лет от банков и их партнеров -коллекторов?

+
+8: Кирилл Ципривуз; 20 июля 2010, 10:49; #

У меня тоже есть автокредит правда в Российском Альфа банке, но мне должность не позволяет неплатить :)

Принципы работы:
1. Работает только в рамках закона и никак иначе (никаких угроз насилия и прочего подобного ужаса не может быть)
2. По большому счету, не вдаваясь в детали, должники делятся на группы «кому помогаем» — как правило идут на контакт и «с кем диалога не получается» — искренни в своих заблуждениях
3. Пытаемся влиять не только на должников но и на банки — требуем программы реструктуризации (для должников) и получаем их — соответственно применяем в работе
4. розыскиваем должников если они скрываются — сложно но дает эффективность

Как я отношусь к этому бизнесу:
— бизнес очень сложноокупаемый, но имеет огромный потенциал
— в силу накопленного большого опыта (с 2000 года занимаюсь розницей) вижу применение своих сил именно в этом направлении
— бизнесс развивается (в первой статье я привел конкретные цифры прогноза рынка

В законодательной сфере а точнее в сфере связанной с банковским законодательством будет не лишнем закрепить понятия, права и обязанности коллекторских компаний, установить ответственность — например за разглашение банковской тайны и прадоставить банкам права на передачу этим компаниям части своих прав по взысканию долга.

Что ждать должнику по ипотеке — думаю стоит просить реструктуризации долга, валютный долг тяжело обслуживать после кризиса но вроде курс гривны стабилен — мне кажется экономическая ситуация будет улучшаться, с точки зрения общения с коллекторами — платить понемногу — по мере своих сил

+
+3: Mozart; 20 июля 2010, 8:51; #

Кирилл, если можете, прокомментируйте выкуп «Дельтой» базы должников «Укрпромбанка». Как Вы считаете, насколько эффективно сможет «Дельта» построить с ними работу?

+
0: Кирилл Ципривуз; 20 июля 2010, 10:55; #

Не знаю точно всех деталей сделки — по моему, активы Укрпрома генерят 20% годовой доходности, а выкупили их за 8 % — если это так то всем нам очевидно что неплохая сделка. И вообще Николай Иванович (Лагун) отличный менеждер — не побоюсь этого слова профессионал :) он знает что делает.

Что сможет Дельта с активами сделать? Затрудняюсь ответить в команде Дельты я вижу только двух человек которые что то могут сделать с этими активами — это сам Николай Иванович и Виталий Масюра

Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться

Новости