Из области фантастики

Итак, во второй части колонки, посвященной активности банков в социальных сетях, расскажу о примерах, которые, на мой взгляд, могут привлечь внимание. Примеры, конечно, в основном из западных стран, уровень развития финансовой системы которых очень высок, но я хочу не столько обсуждать возможность или невозможность переноса опыта в украинские реалии, сколько показать, что социальные сети могут быть не только местом для публикации пресс-релизов или розыгрышей призов в конкурсах.

Общим стремлением передовых заграничных банков стали реальные финансовые сервисы, реализованные на платформах социальных сетей. Самый простой пример – р2р-переводы (person to person). Еще в прошлом году p2p-переводы в Facebook запустили Alior bank и системообразующий новозеландский банк ASB. Но это вариант «для продвинутых». Есть сервисы и попроще. Я помню пару лет назад российский «Инбанк» продвигал сервис «Накопилки» – вирутальные счета, созданные клиентом в интернет-банке для определенных целей (ремонт, покупка машины, путешествие и т.д.). Сервис был связан с Facebook, Twitter, «ВКонтакте», LinkedIn для совместного накопления. Проблема была в том, что перед тем, как показать свой накопительный проект в соцсетях, клиенту нужно было согласиться с открытием своей персональной финансовой информации, а на этот риск пошли очень немногие и широкой связи с социальными платформами у продукта не получилось.

Банк может прийти к клиенту в социальные сети и для других целей, например, для сбора информации. Обсуждаются идеи масштабного анализа аккаунтов пользователей и их предпочтений для определения их платежеспособности. Такой себе вирутальный скоринг. Но пока анализ аккаунтов остается лишь дополнительными мерами к классической системе оценки потенциального заемщика. Хотя, проект Lenddo.com уже доказывает возможность реализовывать микрокредиты только по результатам анализа странички заемщика в социальных сетях.

В заключение вернемся с небес на землю – от реальных финансовых инструментов к коммуникациям и продвижению услуг. Все-таки эти темы гораздо ближе нашим банкам. Хороший пример коммуникации с потребителями и повышения лояльности к бренду – активность британского Barclays. Банк, который является спонсором футбольной Премьер-лиги, завел отдельную страничку на Twitter, где регулярно публикует посты о матчах, командах, расписании, статистике и результатах, разыгрывает билеты и т.д. Ни слова о депозитах и кредитах, но узнаваемость и лояльность растут.

Ну и самый простой вариант разнообразить свою страничку – работать с обращениями клиентов. Даже не стану перечислять, сколько хороших примеров можно найти у зарубежных, чаще европейских или американских банков. Обсуждение интересующих тем с профильными специалистами, ответы на оперативные вопросы, работа с жалобами и негативными отзывами – альтернатива call-центру. К сожалению, пока у нас все это «спрятано» за стеной официоза.