Что изменилось за месяц
На этот раз список банков увеличился на 1 необанк — O.Bank. Он набрал 100 отзывов и автоматически добавился к участникам рейтинга. В мае читатели «Минфина» оставили больше проблемных отзывов, чем в апреле (174 против 168). Банки также смогли уладить больше клиентских проблем, чем в предыдущем месяце (125 против 98).
Больше всего засчитанных отзывов пришлись на Приватбанк (54), monobank (51) и Абанк (48). По количеству проблемных вопросов на этот раз впереди были monobank (32) и Приватбанк (32). Абанк получил 30 проблемных отзывов, 16 жалоб опубликовали в адрес ПУМБ. По количеству решенных проблем на первом месте оказался monobank, который уладил 32 претензии от клиентов, Абанк решил 32 проблемных вопроса, Приватбанк — 21.
Средние оценки за месяц у большинства банков несущественно снизились, лишь два финучреждения по этому показателю показали плюс: Укрсиббанк (+0,01 п.) и Укрэксимбанк (+0,03 п.). Прокредит продолжает удерживать лидерство по средним оценкам (3,6), на втором месте — Абанк (3,09), на третьем — monobank (2,83).
Первая тройка по рейтингам в мае осталась без изменений: Абанк (22,6), monobank (17,6) и Прокредитбанк (14,2). За месяц Абанк прибавил 0,2 п, показатели Прокредита остались неизменными, а mono потерял 0,1 п. Больше всего общий рейтинг за месяц снизился в ОТП Банке (-0,3 п.) На 0,2 п. снизились рейтинги у 7 финучреждений, среди которых были как государственные банки, так и банки с частным капиталом, а также один необанк:
Среди других изменений в рейтинге:
- О.Bank получил «фору», заняв по первичным показателям 7 место. Его появление в рейтинге повлияло на места всех банков, которые занимали в прошлом месяце позиции от 7 места.
- Дополнительно также состоялась рокировка между Правэксом и Универсал Банком, которые поменялись местами. Сейчас Правэкс Банк находится на 12 позиции, а Универсал — на 13.
- Также поменялись позициями Укрсиббанк и ОТП Банк. Первый занял 23 позицию, второй — 24.
Напомним, то, насколько внимательны банки к своим клиентам, влияет на их позицию в Народном рейтинге. Рейтинг составляется на основе отзывов читателей «Минфина», которые портал собирает с 2010 года. За это время их накопилось почти 40 тысяч. Согласно действующей методике оценки банков — участников Народного рейтинга, если жалобщик в течение 30 дней не прокомментирует ситуацию, его проблема будет считаться решенной.
Такой подход применен, чтобы жалобы не накапливались, а рейтинг отражал реальный уровень лояльности банков к своим клиентам. При этом пользователь, в случае отсутствия реакции банка на его жалобу, может нажать кнопку «проблема не решена» — и 30-дневный срок будет отсчитываться снова.
Также каждый читатель «Минфина» может оценить работу банка, рассказать о своей проблеме и оставить на сайте заявку на ее решение. Каждый месяц редакция выбирает самый лучший отзыв и награждает автора.
Как купить облигации и получить блокировку счета
Читатель под ником webwolf рассказала о своем опыте попадания под финмониторинг. Автор отзыва является давним клиентом Сенс банка, перевела в банк депозиты, которые держала в других банках. На деньги от одного из них, срок которого истекал, решила купить военные облигации. Через месяц после этого к ней обратился банк с вопросом «откуда деньги».
«Доказательства о том, что они выплачены из депозита в их же банке, его не устроили, также пыталась апеллировать выписками с депозитных счетов других банков, откуда они были переведены в сенс — также не приняли во внимание», — пишет читатель.
«В итоге через несколько дней мне по телефону сообщили о закрытии всех счетов и разрыве деловых отношений. Никаких подозрительных транзакций я не совершала, правил не нарушала и вообще никаких претензий в банке раньше не было ко мне, а тут сразу такая жесткая мера по мне с крайне неприятным исходом. Получается так: долго держать в банке депозиты — это отмытие средств, покупка военных облигаций — финансирование терроризма. У меня больше нет другого объяснения произошедшему», — резюмирует она.
По мнению партнера ECOVIS Bondar & Bondar Law Bureau Александры Никитиной, банк, как субъект первичного финансового мониторинга, вполне правомерно применил к клиенту меры надлежащей проверки, поскольку покупка военных операций на существенную сумму:
- была нетипичной операцией для этого клиента (по его же собственным словам),
- могла не соответствовать цели установления деловых отношений с банком, указанным в анкете при открытии депозитного счета (ведь депозитный счет, очевидно, не открывается для покупки облигаций),
- могла превысить ожидаемый лимит расходных операций, указанный клиентом в анкете при открытии счета,
- могла превышать размер состояния, указанного клиентом в анкете при открытии счета много лет назад.
«К примеру, если клиент 10 лет назад отметил размер состояния Х, и через 10 лет, при отсутствии других официальных источников дохода (или подтверждающих их документов), потратил сумму, превышающую размер состояния по состоянию на 10 лет назад, на облигации, у банка закономерно возникает вопрос о том, за счет каких средств клиент жил 10 лет, и такой клиент становится подозрительным», — объясняет юрист.
Она также привела другое основание для закрытия счетов: банки, в которых у клиента раньше были депозиты, могли оказаться банками-оболочками или такими, которые поддерживают отношения с банками-оболочками.
«Соответственно, у конечного банка есть закономерные сомнения в части того, были ли предыдущими банками должным образом проверены источники происхождения средств, которыми были сформированы первичные депозиты. И если при попытке конечного банка провести повторную проверку источников формирования средств, которыми были сформированы первичные депозиты, клиент не предоставил документов, должным образом подтверждающих законные источники происхождения таких средств, банк, как субъект первичного финмониторинга, имеет право прекратить деловые отношения с таким клиентом», — говорит Александра Никитина.
Именно так ответил нам и банк, которого мы попросили прокомментировать ситуацию.
«В соответствии с внутренними документами Sense Bank, депозиты и проценты по ним не являются подтверждением источника средств и состояния клиента, поскольку не дают понять, изучил ли другой банк, в котором клиент Sense Bank обслуживался ранее, источник его доходов.
Отдельно отмечаем, что выписки по счетам из других банков подтверждают факт движения средств клиента, а не источник их происхождения, и не объясняют источники состояния клиента", — сообщили в банке, и добавили, что клиенты должны помнить: когда банк отправляет запрос, то это не прихоть финучреждения, а его обязанность.
«Если клиент не предоставляет исчерпывающую информацию о его деятельности, источниках происхождения средств и состояния, финансового состояния, проведенных финансовых операций
Как доказать «чистоту» денег
«Клиентам следует понимать, что банковский счет не является источником происхождения средств, а лишь местом их хранения», — уточняет Александра Никитина.
По ее словам, средствами с законным источником происхождения считаются:
- заработанные законной деятельностью (трудовой, предпринимательской, инвестиционной),
- подаренные лицом, у которого есть законный источник их происхождения,
- унаследованные.
В любом случае, деньги должны быть должным образом задекларированы, а из полученных сумм уплачены соответствующие налоги. И все это должно подтверждаться документами и банковскими выписками, которые позволяют отследить путь денег.
Отдельные объяснения, которые иногда пытаются предоставить клиенты, не решат проблем.
«Аргументы о „накоплениях“ от человека, который ни дня не получал официального дохода, не работают, ведь априори отсутствует легальный источник накопления. У дохода „в конвертах“ от трудовой деятельности такой же статус, как у „накоплений“. Подарок от родителей — пенсионеров, которые на свою пенсию удерживают всю семью взрослых детей, — туда же. Одним словом, сегодня в тренде белый (задекларированный и облагаемый налогом) кеш, а не мешки черного нала», — резюмирует юрист.
Александра Никитина советует читателю:
- еще раз пересмотреть свою финансовую историю,
- должным образом подкрепить ее документами, которые содержали бы ответы об источнике происхождения (а не только место хранения и движения) средств,
- перед совершением любой нетипичной операции актуализировать личные данные в анкете (увеличить лимиты, добавить типы расходных операций
и т. п. ), - согласовать осуществление такой операции (и сопровождающих ее документов) с персональным менеджером.
Снятие «галочки» в графе «автопролонгация депозита» в приложении не сработало: как с этим бороться
Читатель под ником Tatna рассказала, как действие ее депозита автоматически продлили, хотя она сама этого делать не планировала.
«Купила валюту на депозит на 3 месяца — всегда отменяю автопролонгацию в таких депозитах, поскольку нет смысла держать валюту под 0,01% годовых. Каково же было мое удивление, когда в назначенный день окончания 3 месяцев я не обнаружила денег на моем счете, а они оказались на новом депозите еще на 3 месяца. Кнопка автопролонгации оказалась включенной в их приложении.
Процедура отмены пролонгации построена таким образом, что нет никаких доказательств, отменяли вы пролонгацию в приложении, или нет. Советую делать хотя бы скрины экрана, хотя эта процедура должна быть разработана банком более законно и на данный момент она не соответствует правилам банковского обслуживания", — рассказывает она.
Адвокат адвокатского бюро «Ивана Хомича» Елена Воронкова говорит, что в ее практике существуют случаи, когда клиенты сталкиваются с подобными ситуациями. В частности, когда действие, которое клиент совершал в приложении, не отражалось в его личном кабинете, и некоторые банковские процедуры не были завершены. Существуют также ситуации, когда у клиентов банков может не быть возможности отследить статус автопролонгации из-за недостаточной прозрачности в банковской системе или из-за несовершенства процедур подтверждения изменений.
По ее словам, описанный случай мог возникнуть по нескольким причинам:
- система банка может быть перегружена;
- в процессе обработки запросов может возникнуть технический сбой.
Сказываются в подобных случаях возможные проблемы с сервером, перебои в поставке электроэнергии или даже временные неполадки в программном обеспечении. Иногда, даже если клиент нажимает на нужную кнопку, система может не зарегистрировать это действие из-за технических неисправностей, — объясняет юрист.
Что касается сбора скриншотов, как доказательств, юрист считает, что они не всегда могут быть достаточными для подтверждения банковского действия.
«Скриншоты могут быть поддельными или не всегда фиксируют все необходимые технические детали, банки могут потребовать дополнительных доказательств. Самым надежным способом является наличие бумажного подтверждения, которое можно получить непосредственно в отделении банка. При посещении отделения клиент может подать заявку на отмену автопролонгации лично и получить соответствующий документ», — объясняет Елена Воронкова.
Она советует в подобных случаях предпринимать следующие шаги:
- Посетить отделение банка: личный визит в отделение позволит получить бумажное подтверждение выполненных действий, что обеспечит дополнительное доказательство в случае необходимости.
- Проверить наличие соответствующей карты: если депозит был в валюте, отличающейся от имеющейся на текущем счете, необходимо убедиться, что у клиента есть карта с соответствующей виду депозита валютой.
- Сделать дополнительные запросы в службу поддержки банка: в случае технических неисправностей или непонятных действий системы, следует обратиться в службу поддержки банка для получения разъяснений и помощи.
- Подать жалобу в Национальный банк Украины: если банк отказывается выполнять действия или предоставляет недостаточную поддержку, клиент может подать жалобу в НБУ, который является регулятором банковской системы.
По ее мнению, судебные процессы не приведут в данном случае к желаемому и, главное, быстрому результату, поскольку депозит пролонгирован, и если действовать в рамках судебного процесса, то неизвестно, что произойдет быстрее — дело будет рассмотрено или завершится срок пролонгации депозита.
«Минфин» обратился за комментарием к банку, в финучреждении нам ответили следующее:
«Автопролонгация депозита в Банке Кредит Днепр устанавливается автоматически при открытии вклада. Если вклад оформляется онлайн в мобильном приложении FreeBank, клиент по желанию может снять галочку об автопролонгации самостоятельно — сделать это можно в любое время на протяжении всего действия вклада. Если депозит открывается в отделении, то менеджер обязательно спрашивает, оставлять ли автопролонгацию.
В любом случае, кроме этого, снять пролонгацию депозита можно всегда, позвонив в Контакт-центр. При включении-выключении автопролонгации SMS-сообщения при этом клиенту не приходит — все отображается в мобильном приложении".
По мнению представителей финучреждения, ситуация, которую описывает читатель, могла произойти из-за того, что в мобильном приложении она случайно не сняла отметку об автопролонгации, или сняла и установила снова.
«Чтобы доказать, что действительно автопролонгация была снята клиентом в мобильном приложении, необходимо позвонить по телефону 0800507700 и описать ситуацию, будет проведена проверка действий клиента», — сообщили «Минфину» в банке.
Отключили свет, банкомат списал, но не выдал деньги: что делать
Традиционно в мае читатели жаловались на банкоматы, которые списывают, но не выдают деньги, — таких отзывов на этот раз было 7. Два из них написал наш читатель под ником Niflungar.
«Снимал деньги, в магазине „Копейка“ выключили свет, банкомат погас. Магазин включил генератор, но деньги банкомат не выдал. Позвонил на „горячую“ линию Приватбанка, операторы сказали, что такие заявки не принимают. Позвонил на „горячую“ линию Сенс Банк, приняли обращение 1−44637522601. Сенс банк уверяет, что отправил запрос в Приватбанк, а Приватбанк уверяет, что запроса нет. Кому верить в данном случае? Прошу решить данную проблему и вернуть деньги на карту, которые банкомат не выдал!», — написал он.
«В прошлый раз аналогичный вопрос Приватбанк решал 48 дней! Приватбанк реальных сроков выполнения не называет и никаких обращений от Сенс Банка не видит. Даже не может сказать, что идет хоть какое-то движение в решении моего вопроса. Прошу решить данную проблему и вернуть деньги на карту, которые банкомат не выдал!», — пожаловался он во втором отзыве.
«Минфин» поинтересовался у Нацбанка, насколько обоснованным является недовольство нашего читателя.
«Стандартная ситуация, когда „банкомат не выдал деньги“, решается, в соответствии с условиями договора комплексного банковского обслуживания и правил карточных платежных систем. Банки предоставили достаточно содержательные и корректные ответы о необходимости обратиться к эмитенту платежной карты для инициирования расследования/обжалования через карточные платежные системы», — ответили нам в НБУ, и напомнили, что:
- Банк-эмитент платежной карты обязан принять от клиента заявку на обжалование и не имеет права не принять такую заявку.
- Банк-эквайер не принимает заявку на обжалование от клиента, карта которого эмитирована другим банком.
- Если банкомат принадлежит тому же банку, которым эмитирована платежная карта, такой банк принимает заявку на обжалование и проводит внутреннее расследование/инкассацию/возврат средств.
Еще один наш читатель — Владимир Андриевский — также не смог получить деньги из-за отключения электроэнергии, оформил заявку на возврат и через 6 часов проблема уже была решена. В переписке с ним Приватбанк напомнил, что при отключении света есть разные методы снятия денег, читатель на собственном опыте советует воспользоваться снятием денег в кассе банка или магазина.
Владимир Андриевский также предлагает добавить надписи, указывающие, что банкомат работает при отключении света. «Чтобы человек ориентировался, где он может снять средства при отключении света без риска, а где — может получить проблемы с возвратом денег и карты», — пишет он.
Мы спросили у НБУ, стало ли больше подобных жалоб из-за отключения электроэнергии в мае. В ответ нам сообщили, что Нацбанк не получал таких жалоб в мае. Кроме того, в НБУ также рассказали, что
«В соответствии с требованиями Постановления Правления Национального банка Украины „О некоторых вопросах деятельности банков Украины и банковских групп“
Что происходило с SEPA
В мае появились и новые типы жалоб от читателей «Минфина»: люди сообщали, что не смогли воспользоваться услугой SEPA-платежей. О том, что SEPA (единая зона платежей в евро) не работает, в частности, сообщал читатель pdzhagov, а также два клиента monobank.
«Пользовался евровой картой, успешно принимал платежи по SEPA и в один момент мне не пришли мои деньги, когда решил проверить, в чем же дело увидел, что реквизиты для перевода SEPA куда-то исчезли, написал в поддержку, сказали, что мне больше не доступен этот способ платежа., на вопрос почему, ответили, что они не могут указать причину из-за политики банка», — написал Volles9988.
«В какой-то момент мне без предупреждения отключили реквизиты для SEPA переводов. Написав в поддержку, мне сказали, что не могут сказать причины, сославшись на „политику компании“, и что это все индивидуально. По телефону сказали то же самое и я так и не получил конкретного ответа, почему для меня SEPA реквизиты в один момент стали недоступными», — посетовал Zenardus.
Что ответили банки
В одном случае ответ банка был приведен читателем публично. Абанк указал, что перевод будет возвращен отправителю, поскольку «проведение операций, имеющих признаки предпринимательской деятельности, нарушает режим счета физического лица».
«Просим Вас соблюдать требования законодательства и не использовать личные счета в Банке для предпринимательской деятельности. Рекомендуем открыть счет 2600 в валюте и осуществлять предпринимательскую деятельность, используя соответствующие счета. В случае использования личных счетов (карт) для проведения операций, связанных с предпринимательской деятельностью, — Банк будет вынужден ограничить функционирование Ваших счетов», — было указано в ответе банка.
Что касается случаев с monobank, банк ответил, что в описанных в отзывах случаях имел место краткосрочный сбой. «Реквизиты для клиентов доступны для использования. Наша служба заботы уже уведомила об этом клиентов», — добавили в банке.
В Нацбанке сообщили, что в мае не получали жалоб, при рассмотрении которых необходимы были объяснения от банков, связанные с проведением SEPA-платежей.
Что еще рассказали в НБУ
Еще до получения ответа от банков, «Минфин» также спросил Нацбанк, могут ли быть связаны эти случаи с намерениями о присоединении к этой системе мгновенных платежей, и на каком этапе находится внедрение проекта. Об этом регулятор заявлял в 2022 и 2023 годах. Украинские мгновенные платежи, в частности, предусматривали интеграцию с мгновенными платежами ЕС (SEPA) во втором квартале 2025 года.
«Сейчас Национальный банк вместе с участниками системы электронных платежей Национального банка Украины (СЭП) тестирует функциональность мгновенных платежей на тестовом стенде СЭП, который был запущен в октябре 2023 года. По состоянию на сегодняшний день к тестовому стенду СЭП уже подключились три четверти всех банков.
Кроме этого, Национальный банк работает над внесением изменений в законодательные и нормативно-правовые акты, связанные с внедрением мгновенных кредитовых переводов (то есть мгновенных платежей), и внедрением составляющих успешного их внедрения, в частности, что касается единого пользовательского опыта при инициировании мгновенных кредитных переводов, обеспечения пользователей удобными механизмами обмена реквизитами. Введение мгновенных кредитных переводов в Украине Национальный банк Украины планирует осуществить в I квартале 2025 года", — ответили нам в НБУ.
Читайте также: Закрыть счет, изменить финансовый номер: как решить проблемы с банком удаленно
На что еще жаловались в мае
Военнослужащий без кредитки
Наш читатель под ником sasarabokon рассказал, что хотел открыть кредитную карту, но в банке ему отказали.
«Хотел оформить карту MORE консультант ответил, что военным кредит не предоставляют. Мы что отбросы общества стали. Собратья за что полегли, за то что у вас отношение как к кому? Вы государственный банк и на данный момент мы вас защищаем», — возмущался читатель.
«Минфин» обратился в Ощадбанк с просьбой прокомментировать ситуацию. Из ответа банка следует, что кредитные условия для всех заемщиков одинаковые, и отдельно для военных таких условий банк не предлагает.
«Открыть кредитную карту в Ощаде может любой человек в возрасте от 21 до 65 лет, у которого есть паспорт и ИНН. Для этого заключается договор об открытии карточного счета. А уже для установления кредитного лимита по карте клиент должен отвечать требованиям банка в части оценки финансового состояния, кредитной истории
Перечень документов, согласно комментарию банка, также универсальный для всех категорий клиентов и размещен на сайте банка.
«Банк при установлении кредитных лимитов руководствуется требованиями действующего законодательства и нормативных документов НБУ, одними из требований которых является обязательство банка осуществлять оценку кредитоспособности клиента на основании внутренней политики по оценке кредитоспособности с учетом риск-ориентированного подхода, анализ кредитной истории потребителя
«Мошенническая» eSIM
Пользователь Antique рассказал, что установил eSim на новый мобильный, после чего он был заблокирован в приложении, а позже — была заблокирована и карта. Другая проблема, с которой столкнулся клиент, — отсутствие возможности удаленной идентификации, поэтому клиент вынужден был ехать из другого города в отделение в Киеве.
О таких случаях уже не раз писали наши читатели. Чтобы избежать подобных ситуаций, юристы, с которыми ранее консультировался «Минфин» по поводу похожих ситуаций, советовали предупреждать банк о том, что куплен новый телефон и на него устанавливается eSim, желательно в письменной форме.
В ответ на запрос «Минфина» в банке ответили следующее:
«В последнее время во всем мире наблюдается рост уровня мошенничества, и наша страна — не исключение. Поэтому банкам, которым граждане доверяют свои деньги, приходится активно бороться с этим явлением. Злоумышленники используют разные методы и пути для завладения чужими средствами, одна из распространенных ситуаций — когда мошенники заходят в аккаунты клиентов с других девайсов.
Поэтому при смене гаджета у клиента действительно временно блокируется доступ к определенным операциям в диджитал-каналах. Это делается для безопасности счета, блокировка временная, так что клиент может все разблокировать в отделении банка. И опыт доказывает, что введение таких условных «карантинов» действительно помогает эффективно противодействовать мошенникам".