Взгляд изнутри — инновации в страховании

Как за последние годы изменилась страховая отрасль, сделав инновации повседневной реальностью рассказывает Таисия Макарчук, начальник отдела технического ассистанса и урегулирования убытков по микрострахованию страховой компании ARX.

ЭДО – электронный документооборот

Укоренившееся представление о страховании, как о бесконечной бумажной волоките, уже давно кануло в лету. С каждым годом количество бумаг уменьшается, и помог этому процессу электронный документооборот – сокращенно ЭДО. Для Украины ЭДО перестал быть экзотикой еще в 2003 году. Но даже если взять временной промежуток в 5 лет, то компания ARX сократила документооборот примерно в два раза, и это не предел. Наступит момент, когда количество бумаг будет сведено к минимуму. ЭДО очень сильно облегчил взаимодействие с клиентом – теперь не надо ждать оригинал документа для решения вопроса, мы абсолютно свободно оперируем электронными документами. У клиентов отпала необходимость приезжать в офис по каждому вопросу.

Возьмем простой пример – страховой акт на выплату, один из основных документов страхования. В 2015 году его надо было распечатать, подписать, поставить печать, отсканировать. Если раньше на процедуру оформления у сотрудника уходило до 20 минут, то на сегодняшний день, с ЭДО, это занимает 1 минуту. Кроме того, если в печатном документе была ошибка, документ отправлялся обратно, его надо было переделывать. С ЭДО все можно исправить в системе за пару минут. Это очень сокращает процессуальные моменты компании, происходит заметная экономия времени как сотрудников, так и клиентов.

Одним из последних достижений ЭДО стала квалифицированная электронно-цифровая подпись. Такое название подпись получила буквально с октября 2020 года. От обычной электронной подписи она отличается повышенным уровнем защиты информации – имеется специальный ключ и сертификат подлинности подписи. Такая подпись может быть использована как партнерами бизнеса, так и клиентами. В частности, например, такую форму подписи могут использовать физические лица на любых внешних платформах. Пандемия, безусловно, стала еще более активным катализатором применения ЭДО, поскольку массу вопросов необходимо решить дистанционно.

Дистанционное общение с клиентами

Фактически, мы отменили визиты клиентов в офис еще после 2008 года. На тот момент купить продукт, получить любую информацию клиент мог через нашу горячую линию. За прошедшие годы наши дистанционные сервисы лишь совершенствуются. Серьезным шагом стало появление IP телефонии, дающей возможность связаться с любым сотрудником или клиентом на территории Украины одним непрерывным звонком.

Сейчас же мы также коммуницируем с клиентом через все современные мессенджеры – Viber, Telegram. У клиента всегда есть право выбирать самостоятельно, какой именно способ коммуникации он предпочитает. В мессенджерах можно обменяться и информацией, и документами. И если раньше у каждого сотрудника была кипа документов, то сейчас это буквально пара листков.

Онлайн продажи

В том же 2015 году о покупке страховых продуктов онлайн никто всерьез не задумывался, а на сегодняшний день мы предлагаем онлайн полисы тревел, Автогражданку, Антивирус и некоторые виды КАСКО, и продажи в этом канале растут с каждым днем.

Уже в этом году для проданных через наш сайт и сайты наших партнеров полисов ОСАГО превысила 10%, а доля электронных полисов ОСАГО во всех каналах приближается к 100%. В КАСКО мы также стараемся увеличивать долю наших услуг онлайн. Клиенты поняли, насколько это удобно и при покупке, и при оплате, и в процессе возобновления.

Дистанционное урегулирование

Онлайн можно не только купить продукт, но и урегулировать страховое событие. Мы в ARX ещё восемь лет назад запустили процесс дистанционного обслуживания клиентов – Телеурегулирование. И сейчас эта услуга, как никогда, актуальна. В нашем случае клиенту при наступлении страхового события не нужно ехать в офис компании – достаточно заявить о нём, позвонив в контакт-центр и после этого сразу ехать на СТО. Отслеживать статус возмещения убытков также можно в онлайн режиме.

Например, для ОСАГО (а также продукта СМАРТДРАЙВ) доступен сервис Аудасмарт – клиент полностью самостоятельно и дистанционно проходит процесс урегулирования и оперативно получает от компании выплату.

Телерегулирование онлайн существенно экономит время как клиента, так и сотрудника. Нагрузка распределена равномерно, и нет такого, что кто-то рассматривается 10 случаев, а кто-то один. Это автоматизирует процесс, сводя к минимуму ошибки, связанные с человеческим фактором.

Мобильные приложения

Очевидно, в век мобильных приложений необходимо держать руку на пульсе. В Google Play насчитывается примерно 2.2 млн приложений, в App Store около 2 млн! Теперь там есть и наши продукты. Например, My ARX – приложение содержит информацию о договорах медицинского страхования, Автогражданки, КАСКО, ДГО, приобретенных в онлайн-режиме. Непосредственно в нем можно общаться с компанией, добавлять и убирать договора, добавлять членов своей семьи и т.д.MY ARX может функционировать на любом смартфоне, его можно устанавливать на IOS и Андроид. Скачать приложение можно в Google play и Apple store.

Для автолюбителей мы создали приложение Smart Drive. Скачав это приложение, можно контролировать свой стиль вождения, получать полезные советы по его улучшению, а в итоге, если водишь хорошо и набираешь определенное количество баллов, можно получить еще и неплохую скидку.

Да, безусловно, пандемия ускорила переход к диджитализации максимально. Однако, если компания загодя развивает такие сервисы, инвестирует в новые формы взаимодействия с клиентами, такой переход происходит максимально безболезненно. Поскольку наши сервисы и продукты многократно проверены, развиваются уже несколько лет, клиенты не чувствуют неудобств в связи с дистанционной работой. Даже когда пандемия закончится, очевидно, что многие клиенты не захотят возвращаться к формату оффлайн, поскольку все можно сделать быстрее и удобнее онлайн, имея только смартфон. И с этим должны считаться все бизнесы, претендующие на звание инновационных.