ВХОД
Вернуться

Отсутствие сервиса

Дмитрий Логинов Дмитрий Логинов
18 марта 2015, 13:00
без оценки
Если кто-то думает, что такая операция как внесение наличных на свою карточку беспроблемна и ее можно легко осуществить в любом отделении ПУМБ в Киеве, то глубоко ошибается. Для того чтобы елементарно пополнить свою карточку в отделении № 24 на бул. Л. Украинки лично мне пришлось потратить массу времени и нервов. Зная о том, что банк скудно оснащен банкоматами для приема наличных и пополнить карточку реально можно только через кассу, специально вчера ушел пораньше с работы, надеясь успеть сделать это до закрытия кассы. Оказалось, что несмотря на солидную очередь в отделении работает только одна касса из двух предусмотренных. Причем «работает» — не означает обслуживает клиентов. Посетителей допускают к кассе после того специального приглашения. После того как я выстоял очередь и подошел к кассе, мне рявкнули, что нужно ждать пока позовут. Такого «приглашения» пришлось ждать минут пятнадцать. Создалось впечатление, что клиенты только мешают работе отделения, а сам банк не заинтересован в привлечении клиентов и средств. И поэтому все делается для того, чтобы отвадить посетителей и клиентов. Об этом свидетельствует и уровень «сервиса» обслуживания. Вернее, сервиса там нет вовсе и что это такое сотрудникам не известно.
Хотелось, чтобы руководство банка приняло меры по оснащению своих отделений техническими устройствами для приема наличных и операций с карточками. В этом случае клиенты экономили бы свое время и не были бы вынуждены вступать в контакт с необученным общению персоналом.
А пока этого не произошло, по моему глубокому убеждению, этот банк — не для уважающих себя людей, ценящих время, качественное обслуживание и нормальное обращение.
Ответ банка
ПУМБ
19 марта 2015, 10:58
Здравствуйте! Приносим извинения за неудобства. Просим описать возникшую ситуацию в форме на сайте банка: pumb.ua/ru/about/feedback/feedback/. Специалисты по обслуживанию смогут провести расследование и принять меры. Спасибо!

Комментарии (9)

+
0
vadymbanker
vadymbanker
18 марта 2015, 14:05
#
Подтверждаю, сервис сильно испортился.
+
0
escamillo
escamillo
18 марта 2015, 16:47
#
+1
+
0
Дмитрий Логинов
Дмитрий Логинов
30 марта 2015, 11:09
Киев
#
OK
+
0
Дмитрий Логинов
Дмитрий Логинов
30 марта 2015, 11:10
Киев
#
К сожалению, печальная история с ПУМБ имела продолжение с новыми «приятными» неожиданностями. После того как я разместил информацию о своем посещении 24-го отделения на сайте ПУМБ, мне позвонили из банка для того чтобы сообщить реакцию менеджмента банка на мою жалобу. Мне сообщили, что кассир не смогла меня обслужить поскольку, с ее слов, она обслуживала VIP-клиента. Эта информация, мягко говоря удивила. Ведь никакого клиента рядом с кассой не было. Очередь из клиентов толпилась в холле, а кассир находилась в своей кабинке совершенно одна и ни с кем в контакт не вступала. То, что кассир кого-то обслуживала было очевидным враньем. Другое дело, что кассир могла заняться делами отсутствующего VIP-клиента, прекратив для этого обслуживание других клиентов. Как стало известно из разговора с менеджером банка это считается вполне допустимым и соответствующим правилам обслуживания клиентов.
+
0
Дмитрий Логинов
Дмитрий Логинов
30 марта 2015, 11:10
Киев
#
Очевидно менеджерский персонал не вполне осознает, что такое поведение кассира противоречит не только общепринятым моральным нормам, но и нормам законодательства, регулирующего правила обслуживания населения. Если на фасаде или внутри размещена информация о том, что касса работает с такого-то времени по такой-то час, то это означает, что в указанное время касса обязана заниматься исключительно обслуживанием клиентов. И в это время не допускается прекращение обслуживания для того, чтобы заняться другими делами, в том числе и такими как оформление операций для VIP-клиентов, составление отчетности, участие в собраниях персонала и т.д.
+
0
Дмитрий Логинов
Дмитрий Логинов
30 марта 2015, 11:10
Киев
#
Впрочем, возмутило не это, а то, что управленческий персонал считает, что VIP-клиенты должны обслуживаться вне очереди и персонал должен прекратить обслуживание остальных клиентов для того, чтобы заняться делами VIP-клиентуры. Многие банки имеют VIP-клиентов. Но там для них создаются отдельные центры обслуживания, секторы или линии. Таким образом там обслуживание VIP-клиентов производится без ущемления интересов других клиентов. Как выяснилось, ПУМБ не имеет отдельного центра или обособленного помещения и даже отдельной кассы для обслуживания VIP-клиентов. Поэтому и были приняты такие, по сути, дискриминационные нормы. И самое страшное то, что такие нормы менеджмент банка считает вполне нормальными.
+
0
Дмитрий Логинов
Дмитрий Логинов
30 марта 2015, 11:12
Киев
#
О том, что оскорбительно и унизительно, когда дают понять, что ты относишься к числу второсортных клиентов с ограниченными правами, говорить не имеет смысла. Морально этическая сторона этого факта не волнует управленческий персонал этого банка. Поэтому хотел бы только обратить внимание управленческого персонала на факт игнорирования законодательных норм, в частности требований Закона Украины «О защите прав потребителей» и ГКУ, регулирующего взаимоотношения сторон публичного договора. Хотелось бы, чтобы внутренние документы, правила и положения составлялись с учетом требований законодательства и не противоречили ему.
+
0
Дмитрий Логинов
Дмитрий Логинов
30 марта 2015, 11:12
Киев
#
А пока, как выяснилось из разговора, имеет место такой порядок, при котором сотрудники банка в любой момент времени могут прекратить заниматься обслуживанием обычных клиентов для того чтобы заняться делами VIP-клиентов. Политика банка ориентирована на привлечение VIP-клиентов, а интересы второсортной клиентуры игнорируются и не принимаются во внимание управленческим персоналом. Учитывая такой подход становится понятно почему центральные крупнейшие отделения (на ул. Золотвратской и бул. Л. Украинки) не оснащены терминалами для приема наличности. Зачем тратить деньги на оснащение отделений. VIP-клиентам это не нужно, их и так обслуживают вне очереди. А второсортные клиенты пусть сидят в очередях и ждут, когда ими займутся или вообще пусть не приходят. Здесь им не рады.
+
0
Дмитрий Логинов
Дмитрий Логинов
30 марта 2015, 11:12
Киев
#
Попросту говоря, после моего сообщения о неудовлетворительном уровне обслуживания мне позвонили из банка для того, чтобы разъяснить, что я не прав и собственно самих прав у меня, как у второсортного клиента, ровно столько сколько их хватает только для того, чтобы молча стоять в очереди в ожидании того момента, когда персонал освободится от дел, связанных с оформлением дел VIP-клиентуры. И никакие нормы, и требования законодательства Украины для управленческого персонала банка не указ.

Написать комментарий

Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться
 
×
окно закроется через 20 секунд