Ключи к успеху

После прочтения колонки об американском банке для военных мои коллеги и друзья стали задавать множество уточняющих вопросов об инновационных услугах USAA, его продвижении и классических банковских продуктах. Чтобы не отвечать каждому, лучше я напишу продолжение здесь.

Главный вопрос, как вы можете догадаться, был: «Как это у них получилось?». И, конечно, были пространные аргументы в пользу того, что у нас так не получится никогда. Но мы все же сосредоточимся на достижении результатов, а не оправданиях. Итак, первое, что отличает этот банк от других – фокусировка на сервисе, не забывая при этом о продажах. Как оказалось, банк в среднем предоставляет по 3,5 услуги каждому клиенту, это очень много. Причем, у USAA есть только один головной офис в Сан Антонио и больше ни одного отделения! Зато есть большой колл-центр, который (в отличие от наших) настолько прост, насколько это возможно. Клиенты могут никогда не встречаться лично с сотрудником банка, но это не мешает им получать отличный сервис, который вызывает доверие, а оно, в свою очередь, ведет к продажам.

Второе – работа в одном четко определенном сегменте рынка. Только военные, бывшие военные или члены их семей. Все. Не распыляя свои усилия на другие группы потенциальных клиентов, USAA досконально выучил все возможные потребности своей целевой аудитории, чтобы предложить ей конкретные необходимые услуги и лучший сервис. Проводя параллели с нашим рынком, этот банк не предлагает своим клиентам розыгрыш дополнительных процентов к депозиту, который можно оформить только в паре десятков отделений по стране. Разработчики банковских продуктов USAA осознают, что их клиент скорей всего находится на службе, часто за пределами страны, часто без надежного интернета и вдали от банкоматов. Но он тоже платит за квартиру, думает о пенсии или переводит деньги родителям. Что можно предложить ему? Приняв этот сложный финансовый вызов, в итоге, USAA стал одним из наибольших банков США с 50-тимиллиардным портфелем депозитов и 6,3 миллионами счетов.

И третье – это, несомненно, инновации. По словам СЕО USAA Джо Роблса, банк внедряет инновации только по одной причине – сделать жизнь клиентов проще. Благодаря этому правилу еще в 2006 году USAA предложил клиентам возможность удаленного размещения депозита с услугой Deposit@home (с домашнего компьютера), а в 2009 запустил Deposit@Mobile, который позволяет депонировать средства, просто сделав фото чека на мобильный телефон. Немного более года с момента работы последней услуги в банк было вложено 1,5 миллионов чеков на общую сумму почти в миллиард долларов.