ВХОД
Вернуться
discuss
Обсуждение дня
Зарегистрирован:
8 апреля 2012

Последний раз был на сайте:
20 ноября 2014 в 10:27
Подписчики (155):
70059242
Дмитрий Кожух
Gonkalov
Антон Смертин
29 лет, Краснодар
anna77
Анна Молдавская
38 лет, Кривой Рог
56949187
56949187
29 лет, Кривой Рог
Ula1995m
Микола Мартин
pumba053
Роман Тимощук
Киев
Alexandr707
Саша Ш.
Жашков city
Tianna
Tianna
Винница
Letos
Letos
31 год
forexite
Сергей Александров
37 лет, www.FOREXITE.com - БЕЗОПАСНЫЙ ФОРЕКС
dikkens
dikkens
Одесса
naf422
naf422
все подписчики
1 апреля 2013, 15:37

Улучшился ли сервис банков после кризиса?

Начальник управления развития и продажи продуктов банка
«Национальный кредит» 
Борис Шарипов:

Борис Шарипов
Борис Шарипов
 

Учитывая уровень насыщения банковского сектора, совершенствование сервиса – постоянный процесс. Кризис катализирует его. Доверие к банковской системе в кризисное время снижается, что приводит к обострению борьбы за клиента и неизменно вызывает рост качества обслуживания.

Качество обслуживания, в моем понимании, это не только отношение к клиенту сотрудников фронт офиса. В это понятие стоит включить и наличие широкого и динамично развивающегося продуктового ряда, ориентированного на потребности клиентов, и полноценную систему дистанционного обслуживания, оптимизацию и автоматизации всех бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов.

В этом контексте банку следует уделять внимание обучению персонала, поддержанию на должном уровне материально-технической базы отделений банка. Строить и совершенствовать систему постоянного контроля качества обслуживания (сбор и обработка обращений клиентов, стандарты качества, мотивация сотрудников, тайные покупатели и др.).

Мнение авторов и блогеров «Минфина»: 

Zedd: Предполагаю, что количество банков будет меньше, чем в начале кризиса. Это, похоже, уже понятно всем. Когда на рынке больше конкурентов, то они в борьбе за клиента предлагают больше сервисов и больше разнообразных «заманух-пряничков», а что происходит, когда на рынке конкурентность уменьшается? Вспоминается простая аналогия — гастроном эпохи СССР с его «сервисами»… Ах! Вам не нравится гастроном №35? Зайдите в гастроном №53… возможно там лучше…

 

sla: Перейдя лет 5 назад на интернет-банкинг, я потерял ощущение наличия проблем. Да, несколько раз в год хожу в отделение для обновления цифровой подписи, обычно ожидаю ~20мин, но я оптимист — развлекаюсь наблюдением за работой служащих. Как-то зашёл купить инвалюту — стюард помог нажать на сенсорный экран, я получил талончик и, впоследствии, удовлетворение. Так что, я скажу, что клиентский сервис банков после кризиса улучшился.

Как вы считаете, украинские банки стали лучше обслуживать своих клиентов? 

Просмотров: 832, сегодня — 0
Следить за новыми комментариями

Комментарии (19)

+
+13
timpo
timpo
1 апреля 2013, 16:07
#
Можно сказать даже ухудшился. Живу в Луганске в спальном районе. Многие банки позакрывали свои отделения. Теперь приходится ездить в центр что не очень удобно. Ну а приват как всегда жирует но обслуживание просто ужас. Иногда приходится провести 2-4 часа чтоб переоформить депозит и это при том что я даже не пытаюсь стоять в очереди если много людей в отделении.
.
+
+89
ZavtraK
ZavtraK
1 апреля 2013, 16:24
#
Переоформить депозит? Вы шутите?
Стоять в очереди нужно только один раз — чтобы забрать от туда, все свои деньги и больше НИКОГДА туда не возвращаться ;)
+
+3
ZavtraK
ZavtraK
1 апреля 2013, 16:25
#
В целом сервис ухудшился.
+
+9
ballistic
ballistic
1 апреля 2013, 16:46
#
По моим наблюдениям — в некоторых банках сервис улучшился (где приоритет развитие), а в некоторых ухудшился (где стали экономить на персонале).
Но что реально повлияло на впечателение от взаимодействия с банками — это почти повсеместное внедрение Интернет-банкинга. Тут я соглашусь с юзером sla — отношения выходят в новую плоскость, доселе невиданную. И вцелом впечатления положительные, т.к. не нужно тащиться в отделение, стоять в очереди, объяснять персоналу как быстрее сделать его же работу… Однако есть и ложка дёгтя в виде глюков и ограниченности Интернет-банкинга.
+
+45
Zedd
Zedd
1 апреля 2013, 16:50
#
Извиняюсь… а разве «после кризиса» уже наступило?
+
0
yarg
yarg
1 апреля 2013, 19:11
Кара-Луганск
#
А что, нет? Он давно закончился уже… Или кто- то думал что о конце кризиса возвестят трубящие ангелы? :-)
А по теме — обслуживание никак не изменилось. С чего бы ему менятся? Кризис на это никак не повлиял.
+
+7
Zedd
Zedd
1 апреля 2013, 21:14
#
Могли бы хотя бы смс прислать )
+
+6
infopotok
infopotok
2 апреля 2013, 08:24
Киев
#
Смс пришлют когда вас кинут на эннннную сумму и потребуют срочно погасить :-)
+
0
Irishka
Irishka
2 апреля 2013, 09:15
Иришка, Киев
#
А я согласна со sla.
+
+51
Toha
Toha
2 апреля 2013, 11:10
toha, Столица!
#
Повсеместная экономия на всех уровнях персонала, кроме высшего управленческого, а также бездумная и неоправданная тотальная централизация всех «интеллектуальных» функций «клиентщиков» (чтоб как у людей, то есть в странах первого мира) за все эти годы так называемого кризиса существенно сказались на качестве обслуживания клиентов непосредственно в отделениях. В 99% в отделениях работники, ответственные за работу с клиентами, прежде всего думают о выполнении плановых показателей, а не о качестве обслуживания клиентов. Да и любой мало-мальский вопрос клиента, который требует шевеления мозгового вещества, ставит нынешних «клиентщиков» в ступор. Ну… что и имеем в результате.
+
0
Zedd
Zedd
2 апреля 2013, 11:14
#
Именно!..
+
+6
Toha
Toha
2 апреля 2013, 11:50
toha, Столица!
#
Что касается удаленной работы со счетами в банке, то здесь тоже есть нюансы. Во-первых, основными держателями депозитов (по количеству) в стране являются люди зрелого и преклонного возраста, сознание которых просто еще не дозрело до доверия к работе в среде удаленного доступа с деньгами (при этом эти же люди могут быть завсегдатаями соцсетей и форумов по интересам), да и вряд ли дозреет — возраст… во-вторых, многим директорам предприятий, например, просто нравится подписывать бумажные платежки, особенно — в валюте — им кажется, что там — надежнее. Да еще и печатью сверху припечатать — мммм....! И это, по личным наблюдениям, от возраста уже не зависит. ТО есть максимально исключить момент непосредственного контакта персонала банка и его клиентов, то есть работать в электронной контактной среде — не будет иметь успеха. У нас важно сочетание традиционных каналдов продаж и бесконтактными, причем эволюционное сочетание.
+
0
Evgenyi
Evgenyi
2 апреля 2013, 12:36
хэх, ф
#
Бла бла бла… для вас важно раздеть заёмщиков и отмывать черный нал (по примеру терра банка)

«Нафтогаз» провел через банк друга Януковича-младшего сделку на 360 млн. гривен

НАК «Нафтогаз Украины» 25 марта 2013 года заключил соглашение с ПАО «Терра Банк» на закупку 347 000 облигаций внутреннего государственного займа на сумму 362,12 млн гривен для расчетов с «Газпромом» за импортированный газ.

Обратный выкуп ОВГЗ назначен на 25 марта, то ЕСТЬ НА ДЕНЬ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СОГЛАШЕНИЯ. Прибыль банка составит 14,77 млн гривен.
+
+19
ZmeyaChina
ZmeyaChina
2 апреля 2013, 21:52
ZmeyaChina
#
Понятие «сервис» для потребителя услуг банка зависит от того, что это за потребитель.
Для кого-то это возможность не ходить в отделение банка, потому что его банк дает ему инструменты в виде качественного доступа к счетам и их управлению через интернет, а звонки кол-центр (если есть проблема работоспособности системы) не превращаются в выслушивание кучи информации, которая сейчас не нужна, или же чат-общение с службой поддержки не превращается в футбольное поле (посылание к другому сотруднику, который «точно отвечает за такие вопросы»). Другим важно, чтобы клиентщик дал наилучшее предложение из имеющихся, а не то, по которому он сейчас проваливает свой план.
Я ка клиентщик могу быть очень приветлив, улыбаться, подниматься, когда заходит в отделение клиент, я знаю весь продуктовый ряд (сильные и слабые стороны). Но если нет автоматизации, и мне приходится депозиты принимать вручную (ручками заполнять договор, квитанции и пр.), то я все равно банковское божество (сотрудник отделения Привата), потому что в этом райцентре нет других банков. А к ближайшему другому банку минут 30 на маршрутке. Как понимаете с деньгами (а для райцентра и 5 тыс. деньги) никто не поедет, даже ради супер-сервиса.
Но это детали. Правда, «дьявол кроется в мелочах».
В целом же, сервис в некоторых вопросах стал лучше, в частности для юрид.лиц. Банки стали «бегать» за клиентом, а клиент получил возможность перебирать. Клиент стал лучше разбираться в банковских вопросах (кто-то за счет длительного опыта работы с несколькими банками, кто-то за счет привлечения в компанию вчерашних сотрудников банка), что дает ему возможность диктовать свои условия.
Для физиков сервис может быть на высоком уровне, но к сожалению, не все физики готовы платить за высокий уровень сервиса.
+
+3
allescaput2030
allescaput2030
2 апреля 2013, 23:19
#
В Европе тоже мало верят банкирам. Это, видать, общемировая тенденция…

Всех британских банкиров предложено тестировать на честность
www.vz.ru/news/2013/4/2/627085.print.html
+
0
yarg
yarg
2 апреля 2013, 23:45
Кара-Луганск
#
«тоже»? а где еще им мало верят? а кому верят? продавцам мороженого? психиатрам? маркетологам?
+
0
Evgenyi
Evgenyi
3 апреля 2013, 06:45
хэх, ф
#
Захидпромбанку верят
+
0
yarg
yarg
3 апреля 2013, 07:54
Кара-Луганск
#
А что это такое?
+
+3
Toha
Toha
3 апреля 2013, 09:08
toha, Столица!
#
Это вы читали… а в реальности ТАМ клиенты должны доказать банку, что они чисты перед законом и фин. моном. И эту аксиому не переломил и кризис.

Написать комментарий

Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться
 
×
окно закроется через 20 секунд