ВХОД
Вернуться
MykolaChumak
Зарегистрирован:
7 февраля 2012

Последний раз был на сайте:
29 июля 2016 в 15:32
Николай Чумак — Николай Чумак об архитектуре, дизайне и маркетинге банков  RSS блога
Основатель и Стратегический директор IDNT
28 февраля 2012, 07:05

Metro Bank — первый новый банк в Великобритании. Join the revolution!

На британском рынке розничных финансов полтора года назад произошло знаменательное событие. Появился новый розничный банк, первый с 1830 года. Можно представить уровень консервативности рынка, на котором в течение 180 лет не появился ни один новый банк:)

Metro Bank был запущен под руководством американца Вернона Хилла, который в свое время основал Commerce Bank в США, который был и остается «самым удобным банком Америки».

Я уже писал о появлении этого банка год назад. Сейчас, после более тесного знакомства с этим банком можно продолжить. Еще год назад бизнес-модель Metro Bank казалась экспериментом, но сегодня она доказала право на существование. Банк открыл уже 10 отделений в Лондоне и продолжает увеличивать сеть.

А пока я попросил выдающегося практика в брендинге и дизайне, руководителя британской компании SCG London Клайва Вуджера описать свои впечатления о Metro Bank, сложил их со своими и вот несколько тезисов.

Metro Bank ставит за цель изменить природу финансовых сервисов, создав «новый потребительский опыт», как это сегодня делают успешные розничные бренды — Starbucks, Apple, McDonalds, 7-eleven и т.п. В последнее время на рынки пытаются выходить новые концепции – «антибанки», которые стремятся перевернуть все с ног на голову, сработать на контрасте с неповоротливыми и тяжелыми банками. По этому пути пошел и Metro Bank. На этой же территории недавно начал играть Virgin Money, открыв первый сногсшибательный офис. До этого Virgin Money был лишь online- банком с уже более чем 3,5 млн. клиентов. Вопреки распространенным прогнозам о том, что скоро банковские отделения вымрут и все уйдет в online, самые инновационные игроки уже поняли, что полноценный банк не возможен без представительств в «физическом» мире. Причем, инновационные отделения, как оказалось – это не обязательно раздача айпадов на входе или завещивание всех стен тачкринами. Вполне достаточно разработать такую логистику продаж (о, это самое сложное), которая будет действительно удобна клиенту и создать соответствующее отделение.

Итак, Metro Bank замахнулся на создание нового потребительского опыта.

Ключевое понятие именно «потребительский опыт» — единственное, инновации в чем могут освежить индустрию. Банк планирует открыть 200 отделений до 2020 и рассчитывает на создание конкурентоспособного розничного бизнеса на очень консервативном и нединамичном британском рынке.

«В конце концов полюбите свой банк», «Фанаты, а не потребители» — вот амбициозные слоганы банка. Очень высокая планка, не правда ли?! Нужно быть Apple на банковском рынке – к этому стремится Metro Bank. Банк хочет создать, воспитать новый тип потребителя финансовых продуктов, как это делает Apple в мире компьютеров, медиа и гаджетов.

Конечно, для этого, банк стремится предоставить клиентам такое качество сервисов, которого не хватает на рынке. На сложившемся столетиями финансовом рынке Великобритании – это крайне сложная задача.

Для выполнения обещаний необходимы не только новые продукты и бизнес-процессы, но и очень квалифицированный, мотивированный персонал. Для открытия первых двух отделений HR банка интервьюировал 3 500 кандидатов на 60 вакансий.

Нельзя развиваться лучше конкурентов, следуя типовым стратегиям, существующим на рынке. Поэтому, банк стремится разрушить сложившиеся стереотипы о бюрократичности неповоротливости банков: «No stupid rules!»

В Великобритании, например, люди привыкли, что банки не работают по выходным. В Лондоне есть только одно отделение HSBC и одно Santander, которое работает в субботу, одно работает у Barclays. И это на весь Лондон. Персонал Metro Bank начинает работать в 7:45, чтобы в 8:00 открыть двери для клиентов. Вечером банк работает до 20:00. Банк работает 7 дней в неделю.

Metro Bank пытается развеять четыре мифа о банках:

— банковские отделения исчезнут;

— банки зарабатывают, сокращая расходы;

— высокий рейтинг – то за что клиенты выбирают банк;

— никто на перейдет на обслуживание в другой банк.

Создатели Metro Bank пошли против устоявшегося мнения, что британцы меняют банк, в котором держат деньги реже, чем разводятся. В банке считают, что главными критериями при выборе банка являются рекомендации существующих клиентов – лучших промоутеров банка.

Также они решили опровергнуть распространенной мнение, что банковские отделения как канал продаж вот-вот исчезнут, уступив место интернету.

Бизнес-модель банка основана на розничных отделениях, которые находятся в премиальных, очень дорогих локациях, что идет вразрез с трендом по сворачиванию сетей отделений. В Metro Bank решили, что только лучшие локации смогут привлечь больше клиентов.

Банк использует самые современные IT-технологии, разработанные в Швейцарии. Сегодня IT-сфера в большинстве крупных банков нуждается в усовершенствованиях. Однако, эти проекты чересчур дороги во время рецессии и банки не могут себе позволить таких инвестиций. Metro Bank создавался с «0» и смог использовать лучшее IT, что создано на сегодняшний день. Банк выделяется на общем фоне, где крупные банки постоянно снижают расходы на IT и персонал, в связи с чем деградирует качество обслуживания. В крупных банках не могут инвестировать в технологии и персонал, так как различные департаменты не могут убедить друг друга, что инвестиции автоматически увеличат доход.

Клиент Metro Bank получает такое же качество обслуживания, как клиент Private Banking – ощущение персонального банкира, который будет знаком с клиентом персонально и способен решить любые вопросы, не переключая клиента на других специалистов. Банк не делает никакой сегментации – у каждого потребителя есть своя иерархия ценностей и восприятие мира, как у ребенка. Каждый клиент уникален.

Одной из проблем для многих банков в Лондоне является то, что решение в выдаче кредита принимается не в конкретном отделении в а головном офисе. Это влияет на скорость принятия решение и качество обслуживания. В Metro Bank клиент чувствует, что все решения принимает его персональный банкир.

В Metro Bank счет открывается за реальные 15 минут. В это время входит выпуск пластиковой карты, клиент уходит из отделения к полностью готовым к использованию продуктом. Конечно, специальное оборудование для печати карт прямо в отделениях стоит дорого, но его цена – плата за создание нового потребительского опыта, такого уровня, какой не способен дать ни один другой банк в Великобритании.

Call-центр банка работает круглосуточно, отвечает живой человек, не автоответчик. В каждом отделении устраивается зона самообслуживания – все для создания ущущения доступности банка в любое время.

Посмотрим, как будет развиваться новый банк, позиционирование какого отличается от других игроков рынка, и как ведущие банки и эксперты оценят такое интересное видение развитие банковского сектора.

Вот еще несколько фото, в т.ч. мои.

В отделениях есть автоматы для обмена монет на бумажные фунты.

Анимайция развлекает. Пока машина считает деньги, мультяшные собаки дурачатся.

Для настоящих собак предусмотрены миски с водой.

А такой он до открытия. Каждый день банер обновляется, чтобы показывать сколько именно дней осталось.

Clive Woodger, SCG London:

«Не удивительно, что Metro Bank уже успел привлечь внимание поклонников и скептиков. Но в конечном результате, оценивать будут его деятельность, дальнейшее развитие которой зависит от многих факторов, управлять которыми достаточно сложно, начиная с выбора локаций для отделений, ведь они очень дорогие.

Многим имидж анти-банка кажется уже немодным и даже безвкусным. Но такое позиционирование они выбрали неспроста, а чтобы показать контраст между относительно консервативным подходом к развитию бизнеса ведущих банков страны и новым банком.

Нет сомнения в том, что использовать стандартную коммуникацию для банка со счастливыми семьями и приветливым персоналом – не лучший подход сегодня, поскольку эти образы уже не являются убедительными, даже наоборот.

Вызов в том, увидит ли британский потребитель реализации своих ожиданий в этом рознично-ориентированном бренде. Ведь мир финансов переживает кризис доверия. Возможно, быть похожим на магазин (не банк) – попытка избежать негативного посткризисного отпечатка и стать альтернативой большим игрокам.

Вернон Хилл фокусируется на наиболее динамичной и молодой части среднего класса. Интересно, как на такое поведение отреагируют крупные банки: подхватят игру с наиболее розничным видением финансов или будут консервативными в противовес.

P.S. Немного о Metro Bank есть моей статье в журнале Карт Бланш №9-10 2011

Просмотров: 6321, сегодня — 0
Следить за новыми комментариями

Комментарии (26)

+
0
RaSvet
RaSvet
28 февраля 2012, 10:50
#
Вобщем действительно это МакДональдс в финансовом мире. А вот смогут ли они с лихвой окупить инвестиции в АйТи оборудование — покажет время? Здесь самый важный вопрос заключается в том кто является реальным инициатором этой идеи? Если новатор и экспериментатор, то живучесть идеи под вопросом, а если монстры типа Barclays ищут новую, популярную форму для перевоплощения старого бизнеса, то это нечто иное. Время покажет.
— Вильна касса!
+
0
Николай Чумак
Николай Чумак
28 февраля 2012, 11:55
#
Это новый банк с «0», и он как раз собирается конкурировать с большими парнями типа Barclays, HSBC, Santander, Halifax, Natwest, Citi, Loyds и т.д… Насчет инвестиций — вопрос интересный, видно что они не маленькие. Большая цена за выход на насыщенный рынок.
+
0
RaSvet
RaSvet
28 февраля 2012, 12:36
#
Михаил Прохоров тоже позиционирует себя как независимый кандидат в президенты России, но если у человека образование чуть выше среднего, то ему ясно что Прохоров обеспечивает с одной стороны победу Путину, а с другой стороны безопасность своему бизнесу на 10-12 лет вперёд.
Так и здесь. Мало ли как себя позиционирует Metro Bank, большой вопрос чьи идеи и на чьи деньги реализуются. Но тренд ясен — вывод на рынок нового продукта — более доступного, более простого, надёжного(?) и в яркой АйТи упаковке. Кроме это народ чем-то они привлекают? Повышенными ставками по депозитам (по сравнению с конкурентами), пониженными ставками по кредитам без сложных процентов? Внутри любого МакДональдса должен быть какой-нибудь БигМак :-)
+
0
Николай Чумак
Николай Чумак
28 февраля 2012, 12:53
#
Британский рынок — не наш. Там некуда в % играть. Точка дифференциации — доступность продукта. Доступность и удобство — это не только когда отделение под домом. Это — когда вы приходите в банк и через 15 минут выходите карточкой в кармане (карта печатаеся прямо в отделении). Не нужно ждать пока ее пришлют по почте через неделю. Можно пользоваться продуктом сразу. Ну и сценарий обслуживания отличается от классического. Там менеджеры выходят из-за стойки в зал и присаживаются с клиентом за специальные зоны-столики. Получается, что клиент не приходит как-бы на прием к менеджеру, у которого на столе 10 кг макулатуры, дела других клиентов, коллекция слоников и туфли под столом. В Metro Bank клиент общается с менеджером не на рабочем месте менеджера — вот фишка. Так бывает в Private Banking, где обслуживают в переговорных комнатах. Только тут нет переговорных. Но большая площадь отделения позволяет клиенту чувствовать себя комфортно.
+
0
RaSvet
RaSvet
28 февраля 2012, 13:05
#
Вы уже это описали в своём блоге выше. Но вот допустим я выпускаю на рынок свой продукт. Чтобы занять нишу на рынке, нужно клиентов переманить от конкурентов на свою сторону. И чем они это делают? Только тем что со мной поговорят «камерно» и за 15 минут распечатают карточку? А почему мне нужно уходить из своего Ллойдс, где меня уже 15 лет обслуживают прекрасно? Должно быть что-то такое чтобы мне стало интересно перейти в новый банк, уйдя из старого. Или их целевая аудитория — молодёжь? Продвинутая в техническом плане и падкая на индивидуальный подход?
+
0
Николай Чумак
Николай Чумак
28 февраля 2012, 13:04
#
Дизайн интерьера у Metro напоминает офис low-cost- авиакомпании. И это тоже для контраста с очень дорогим дизайном новых отделений того же Barclays. Metro решили быть простыми и выглядит это так, как будто они не заморачиваются над своим стилем:)
+
0
Николай Чумак
Николай Чумак
28 февраля 2012, 13:16
#
Среди посетителей я не заметил особую концентрацию GEN-Y. Скорее — это люди, которые разочаровались в нудных и неповоротливых банках, все есть очереди, все долго и сложно, разного возраста. Конечно, не белые воротнички. Это мое мнение, как практике — покажет время. Понятно, что пока Metro инвестирует, пару лет должно пройти, чтобы делать первые выводы.
+
0
Николай Чумак
Николай Чумак
28 февраля 2012, 13:18
#
Короче, аудитория, падкая на «индивидуальный подход», но которая не могла его нигде получить раньше. Чтобы малому бизнесу открыть простой счет в HSBC (кстати, банковский бренд №1 в мире в 2011) нужно прийти раза три в течение недели. Такая сложная процедура:)
+
0
RaSvet
RaSvet
28 февраля 2012, 13:20
#
Что ж удачи им и Вам! ;-)
+
0
Toha
Toha
28 февраля 2012, 14:42
toha, Столица!
#
США уже раздавала ипотечные кредиты нищим, Украина уже раздала автокредиты сопливым вьюношам на БМВ, теперь Великобритания пытается создать ВИП-сервис для НЕВИП-клиентов. Но все равно — новое — это хорошо!
+
+1
Toha
Toha
28 февраля 2012, 14:43
toha, Столица!
#
Однако успешная работа 7 дней в неделю с 8-00 до 20-00 не сможет продлиться долго.
+
0
il1
il1
28 февраля 2012, 18:27
il, Одесса
#
Отличная статья.
+
0
Ватник Колорадский
Ватник Колорадский
28 февраля 2012, 19:28
Киев
#
Чумачечая даже. Плюсц!
+
0
RaSvet
RaSvet
28 февраля 2012, 20:13
#
www.moneysupermarket.com/c/news/metro-bank-new-bank-on-the-high-street/0009858/
Здесь обственно всё о банке и его продуктах.
+
0
RaSvet
RaSvet
28 февраля 2012, 20:17
#
www.candidmoney.com/candidreviews/review39.aspx
Здесь британцы оценивают сам банк и его продукты — оценка 3,8 по пятибальной шкале :-)
+
0
RaSvet
RaSvet
28 февраля 2012, 20:24
#
www.moneyweek.com/personal-finance/savings/the-banks-that-deliver-on-customer-service
Интересная статейка со сравнительной таблицей услуг по банкам Британии. Кстати комментарий к ней прикольный.
+
0
Николай Чумак
Николай Чумак
28 февраля 2012, 21:25
#
Спасибо за ссылки!
+
0
RaSvet
RaSvet
28 февраля 2012, 22:21
#
Это родственники из Туманного Альбиона прислали. Им передам Вашу благодарность :-)
+
+7
BIG
BIG
28 февраля 2012, 20:56
Иван, Киев
#
Николай, спасибо за блог, очень познавательно и интересно. Честно скажу, что я бы с удовольствием обслуживался в подобном банке, и даже готов бы за «сервис» платить больше, чем в «среднем» другом. В нашей «ридной неньке» на розничных точках банков крайне редко можно встретить хотя бы квалифицированный и внимательный персонал, не говоря уже о разговорах на диванчике за столиком, персонального менеджера и т.п. И все потому, что платят мало, сотрудников набирают «с того что попало» и текучка сумасшедшая. Буду рад прочесть ваш блог и впредь.
+
0
Николай Чумак
Николай Чумак
29 февраля 2012, 01:09
#
Спасибо;)
+
+2
il1
il1
29 февраля 2012, 17:04
il, Одесса
#
Врешь ты все. Как только найдешь комуналку подешевле и кредит на 0,1 дешевле — свалишь сразу хоть в приват.
+
0
987
987
1 марта 2012, 13:44
#
Квалифицированный и внимательный персонал — это вам в карманный банк. Но он к сожалению не гарантирует сохранность Ваших денег.
+
0
Леонид Власов
Леонид Власов
29 февраля 2012, 21:57
Киев
#
Занятный подход у банка, ничего не скажешь. Эх, когда к нам такое дойдет…
+
0
Николай Чумак
Николай Чумак
29 февраля 2012, 23:19
#
Да, тут вот знакомые, проживающие в UK подсказали, что вроде дела у этого банка пока не очень. То есть инвестируют исправно, деньги не кончаются, отделения открывают, но отдача не такая, как ожидалось. Поживем, увидим.
+
0
Toha
Toha
1 марта 2012, 10:38
toha, Столица!
#
Просто єто Англия, которая, как и Восток, дело тонкое)
+
0
987
987
1 марта 2012, 13:40
#
Просто львиная доля расходов уходит на оплату услуг психологов.

Написать комментарий

Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться
 
×
окно закроется через 20 секунд