28% звонков клиентов остаются непринятыми. Этому способствует несколько факторов: отсутствие связи с компанией в нерабочее время или в обеденный перерыв, пиковая нагрузка, когда персонал не справляется с потоком входящих вызовов, и прочее. Проблему может решить автоматизированная телефония.
19 июня 2020, 16:00
Читати українською
Потерянные звонки. Почему компании не реагируют на 28% звонков клиентов
Об этом рассказал директор по развитию провайдера телефонии Binotel Павел Флейшер во время онлайн-вебинара FinUpdate «Новые технологии и клиентский сервис».
Большая боль каждого
«Все сталкивались с проблемой, когда звонишь в парикмахерскую, больницу, магазин, а там не берут трубку и даже потом не перезванивают», — отметил Павел Флейшер.
В 2017—2020 годах Binotel проводил стресс-тесты телефонии украинского бизнеса, и, по словам Павла Флейшера, 61% компаний вовсе не перезванивают на пропущенные мобильные номера клиентов. С городскими номерами показатель еще выше — около 80% компаний игнорируют непринятые вызовы.
И если на городские номера звонит только 12% клиентов, то на мобильные — 88%. Человеку удобно звонить на номер своего оператора, поэтому компании важно иметь несколько рекламных номеров.
Директор компании Binotel добавляет, что 80% потерянных звонков не обрабатываются только в рабочее время.
Все, что произошло в нерабочее время или выходные дни, — это вообще отдельная головная боль украинского потребителя. Большинство компаний не имеет инструментов, чтобы сообщить клиенту о графике работы или зафиксировать его звонок и перезвонить в рабочий день.
«Только обработка потерянных звонков повышает доход на 30%», — утверждает Павел Флейшер. Но, как говорится, дорога ложка к обеду, поэтому клиенту нужно перезвонить не более, чем через 30 минут, иначе он сделает выбор в пользу ваших конкурентов.
Читайте также: «Быть гречкой». С началом карантина украинцы стали проводить на 22% больше времени на сервисе Megogо
Автоматизированная телефония для бизнеса
Среди полезностей ip-телефонии Павел Флейшер выделяет: клиенты всегда смогут дозвониться, звонки и обращения не потеряются, уровень обслуживания клиентов станет выше и появится готовая аналитика по всем звонкам.
Он советует бизнесу использовать ip-телефонию в связке с CRM (cистемой управления отношениями с клиентами), чтобы удерживать больше клиентов.
Интеграция с CRM открывает для бизнеса ряд полезных функций:
- информация о клиенте при входящем звонке;
- новые клиенты сохраняются в CRM автоматически;
- история звонков и записи разговора в CRM;
- привязка «клиент-сотрудник», чтобы клиент попадал сразу на своего менеджера;
- набор номера в один клик из карточки клиента;
- сквозная аналитика (amoCRM, Bitrix24).
Кстати, прямо сейчас Binotel предлагает читателям нашего ресурса специальные условия на подключение телефонии — 2-й и 3-й месяц использования телефонии бесплатно! Чтобы воспользоваться возможностью, просто оставьте заявку здесь.
Также на лендинге вы найдете чек-лист «Бери и делай», презентацию выступления и сможете заказать бесплатную консультацию по подключению телефонии.
Автор:
Источник:
Минфин
Комментарии - 24
– Ніде не працюю, нічого не роблю, нічим не займаюсь.
– Гарне заняття!
– Так, але конкурентів багато).
информация о клиенте при входящем звонке;
новые клиенты сохраняются в CRM автоматически;
история звонков и записи разговора в CRM;"
Применительно к банкам:
1. не у всех банков и не всегда активируется предупреждение
о записи разговора перед соединением с оператором.
2. после проведения идентификации клиента происходит
автоматическое сохранение номера телефона в карточке клиента.
Считаю такие действия не законными, НО такое сохранение
настроено у большинства банковских CRM и это печально.
незаконно записать номер человека , с которым был разговор ? а почему ?
а если он начнет доказывать «я вам вчера звонил» - говорить ему "мы не сохраняем номеров тех кто звонит ? хороший ход :) клиенты будут в ярости :)
«незаконно записать номер человека, с которым был разговор? а почему ?»
Незаконно заносить номер телефона в карточку клиента без его согласия...
Потому, что потом банк звонит на этот номер и оказывается, что клиент звонил в банк из гостиницы, ресторана, кабака, аэропорта, борделя или с городского номера предприятия, где он когда-то работал…
А потом, через время банк начинает обзванивать все номера телефонов, с которых когда-либо звонил клиент в банк, хотя изначально клиент предоставлял банку только один свой контактный номер…
зачем банку звонить на этот номер ? контактный номер для связи - клиент указывает при открытии счета - на него и звонят всегда.
С какого перепугу банк будет обзванивать какие-то левые номера ? Понятно что если у клиента украли карточку и телефон - он будет звонить в колл-центр с чужого телефона. Понятно что номер этого телефона система зафиксирует. И понятно что никто не будет использовать его для связи с клиентом.
«Еще раз — почему это незаконно ?»
Потому-что клиент передаёт банку свои персональные данные для обработки, отражённые в бумажной анкете клиента, которая заверена личной подписью.
На основании анкеты клиента банк формирует карточку клиента в своей CRM.
А дальше начинается откровенная лажа, которую я уже цитировал, повторюсь:
«Интеграция с CRM открывает для бизнеса ряд полезных функций:
новые клиенты сохраняются в CRM автоматически;
история звонков и записи разговора в CRM;»
Клиент банка едет в командировку и поселяется в гостинице.
Из гостиничного номера клиент звонит на 0-800 в банк и проверяет состояние своего счёта — CRM банка автоматически сохраняет номер звонящего в карточке клиента после его идентификации.
Затем клиент идёт на предприятие, куда он командирован и с телефонной сети предприятия опять же звонит на 0-800 в банк — CRM автоматически сохраняет и этот номер в карточке клиента.
Такое затем происходит и при звонках с таксофоном, домашних телефонов друзей или любовниц, ресторанов, кафе и прочих общественных мест.
CRM все номера фиксирует и «складирует» их в карточке клиента банка, потому что так она настроена по умолчанию — сохранять все номера конкретного клиента в его карточке…
Если случится такой инцидент - что клиент будет отрицать факт звонка - разговор можно поднять в записи.
Собственно это все для чего эта тема нужна.
Что в этом незаконного ?
«С какого перепугу банк будет обзванивать какие-то левые номера ?»
Банк наивно полагает, что все номера, попавшие в карточку клиента так или иначе имеют к нему хоть какое-то отношение и когда клиент влетает на просрочку - банк включает автоматический обзвон по всем номерам с требованием погасить задолженность.
В банках, в первую очередь цениться эффективность работы, а не моральная сторона - поэтому их волнует погашение задолженности клиентов, а не тот факт, что они звонят хрен знает куда...
Несколько лет назад я пару недель занимался с Укрсиббанком вычёркиванием корпоративных офисных номеров из карточек должников Укрсиббанка - банковские сотрудники в полной уверенности доказывали мне, что клиенты самостоятельно вносили в анкетные данные в виде домашних номеров телефонов мастер-индексы нескольких корпоративных PRI-потоков.
Админы обещали включить дополнительный фильтр в CRM на номера телефонов и вносить в карточку клиента только номера мобильных операторов.
Так что CRM с дефолтными настройками не всегда отвечает нормам действующего законодательства...
То что клиенты при взятии кредита вносят кучу левых номеров - факт. и это - да , незаконно.
«Поэтому обзванивать сотни левых номеров, выслушивая потоки жалоб — он не будет»
Предлагаю и вам быть не столь наивным, да ещё и публично…
В обсуждаемой публикации указано, что «CRM автоматически сохраняет номера клиентов»
и я вам предлагаю верить этому факту.
«Или вы думаете что держать людей, которые будут звонить на сотни непонятных номеров»
Вы отстали от жизни минимум на пять-десять лет…
Сегодняшние CRM в связке с модулем обзвона и синтезатором речи либо заранее записанным голосовым сообщением позволяют в автоматическом режиме (без участия человека) обзванивать всех должников в установленный администратором системы интервал времени и озвучивать стандартный текст о необходимости погашения задолженности (в народе её называют робобаба).
А если вы читали мой комментарий об Укрсиббанке, то должны понять — я привёл реальный кейс автоматической фиксации всех номеров в карточке клиента банка, не зависимо от источника звонка.
Например, автомобилисты давно пользуются автомобильными GPS-навигаторами, но ещё ни один автомобилист не смог меня убедить в том, что в той маленькой коробочке сидит белокурая молодая девушка и на нескольких языках рассказывает через сколько метров надо поворачивать налево или направо.
и я вам предлагаю верить этому факту."
а где я это отрицаю ? я написал что безусловно сохраняет. Потому что мало ли какой будет разговор , не будет ли клиент его отрицать и т.д.
Я отрицал незаконность записывания номеров людей , которые звонят в организацию. Ну и сейчас отрицаю.
Об эффективности автообзвона я уже написал. Вы невнимательны. Она нулевая.
Ну так вернемся к сути - что незаконного в том , чтобы записать номер человека . который к вам позвонил ?
Вернулись к тому с чего и начали…
Не вижу смысла повторять все аргументы по второму или третьему разу,
если с первого раза они не восприняты…
Жаль, что вы не хотите отличать запись разговора клиента с занесением номера телефона, с которого звонил клиент, в карточку клиента без его письменного согласия, которое требуется согласно ЗУ № 2297-VI «Про захист персональних даних».
Рекомендую перечитать на досуге ЗУ № 2297-VI «Про захист персональних даних»,
особенно статью 8. Права суб'єкта персональних даних
А вот Укрсиббанк правильно понял мои претензии по факту незаконной фиксации всех номеров телефонов, с которых звонили его клиенты и тихонько вычеркнул все городские номера по предоставленному мною перечню из карточек всех клиентов банка и даже пообещал, что больше такого не повториться…
ведь при этом происходит обработка «персональных данных» без письменного согласия...
Так что сначала бегите в банк и несите разрешение на обработку персональных данных , ссобственноручной подписью , а потом звоните в колл-центр.
И так перед каждым звонком.
Укрсиббанк - лопух , занимающийся фигней.
п.с. база контактов в вашем телефоне тоже попадает под этот закон. И сомневаюсть что у вас есть письменное разрешение от хоть кого-то из этой базы - на хранение его данных. В тюрьму сами пойдете ?
Жаль, что вы ЗУ № 2297-VI вообще не читали, даже по диагонали...
Например, в моей телефонной книге в смартфоне нет ни одной записи с указанием полного ФИО, а тем более там отсутствуют такие данные, как дата рождения, паспортные данные, код ИНН и адрес регистрации места проживания...
А в остальном, предлагаю больше верить хотя бы некоторым публикациям на Минфине и комментариям под ними.
Кстати, неужели вы никогда не сталкивались с ситуацией, когда звоните на горячую линию в какой-то банк или другую контору, а автоинформатор сразу же обращается к вам по имени, которое прописано в карточке клиента.
Лично я с этой ситуацией сталкиваюсь почти ежедневно, особенно исходя из того, что время ожидания ответа оператора иногда доходит до 10-15-20 минут (Ощадбанк).
Последнее время я во многие конторы звоню не с финансового номера или контактного, а с домашнего или рабочего городского в режиме громкой связи и пока играет музыка на удержании звонка, я занимаюсь своими делами и мой мобильный доступен для звонков других контрагентов...
если я клиент и оставляю контактый номер - я при этом и подписываю согласие на обработку данных. Почему я должен удивлятся что банк пользуется этими данными ?
Ей-богу не понимаю всей этой истерии...
"если я клиент и оставляю контактый номер — я при этом и подписываю согласие на обработку данных. Почему я должен удивлятся что банк пользуется этими данными?
Ей-богу не понимаю всей этой истерии..."
Если я клиент и оставляю банку ТОЛЬКО один контактный номер телефона в анкете, а банк идентифицирует меня при звонке со всех номеров, т.е. заносит все номера в карточку клиента, с которых я когда либо ему звонил — это противоречит данным, которые я передавал банку, подписывая анкету клиента…
Банк же говорит — это не банк нарушает, это CRM в автоматическом режиме сохраняет все номера подряд и сотрудники банка не знают что с этим делать. :-)
И как вам объяснить простой тезис о том, что банк не имеет права заносить в карточку клиента все номера телефонов, с которых когда-либо клиент звонил в банк — я даже не представляю.
Неужели я так не понятно пишу, что вы не понимаете или не желаете понимать написанного…
Этот факт шокировал и огорчил вас.
я это понимаю.
при этом я , будучи клиентом сейчас 5 банков - с таким никогда не сталкивался.
И будучи когда-то сотрудником банка - вижу абсурдность такой практики.
Просто у нас с вами разный опыт :)
«Этот факт шокировал и огорчил вас.»
Этот факт подтверждает незаконность действий банка в рамках ЗУ№ 2297-VI
по сбору и обработке персональных данных клиентов - только и всего...
И на незаконности этих действий банков я и акцентировал ваше внимание...
Моральная сторона в виде шока или огорчения вообще не подлежит обсуждению, ведь в приведенном мною примере по Укрсиббанку я из карточек клиентов-физлиц удалял корпоративные номера телефонов юридических лиц...
если вы так считаете — пусть так и будет.
я же пожалуй останусь на позиции что записать номер человека, который позвонил ко мне — это естественно и нормально. А закон, который это запрещает — подлежит коррекции…
Боюсь и подумать — как можно среди мобильных номеров отличить личные от корпоративных… Но это уже другой вопрос.:)
п.с. во всем мире телефонный справочник — это открытая и общедоступная информация. А у нас бы за такое посадили… или расстреляли…