62% активных потребителей совершают покупки через Интернет — исследование

Как сообщается, согласно результатам проведенного исследования, современные цифровые технологии шагнули настолько далеко вперед, что уже не просто помогают потребителю с тем как, где и когда совершать покупки, но даже влияют на его ожидания и характер взаимодействия со всеми участниками сбытовой цепочки — от производителей и продавцов товаров и услуг до госучреждений и служб коммунального хозяйства. «Эти перемены происходят в стремительном темпе, и для того, чтобы отвечать непрерывно растущим ожиданиям потребителя и эффективно использовать потенциал передовых технологий компаниям и организациям необходимо совершенствовать свои бизнес-модели, что делается на сегодняшний день далеко не всеми», — говорится в исследовании.

По словам руководителя группы «Эрнст энд Янг» по оказанию услуг финансовым учреждениям по вопросам обслуживания клиентов Пьера Пилоржа, поведение клиента за последние несколько лет изменилось до неузнаваемости. «Он стал своеобразным «хамелеоном» в своих вкусах и настроениях. И эта «метаморфоза» имеет серьезные последствия для всех компаний, успех которых зависит, прежде всего, от поведения покупателя»,  — отметил он.

Кроме того, по словам господина Пилоржа, 62% активных потребителей (потребителей-партнеров) хотя бы часть своих покупок совершают через Интернет. «В то же время 85% пользователей социальных сетей утверждают, что производители товаров и услуг неэффективно используют возможности виртуальных сетей для выстраивания отношений со своей клиентской базой, что создает серьезные расхождения между этими двумя группами потребителей и трудности в их привлечении», — подчеркнул он.

При этом, уровень онлайн активности в значительной мере зависит от географического фактора. Например, 67% китайских потребителей предпочитают покупать одежду через Интернет, в то время как на Ближнем Востоке это показатель составляет лишь 18%. Степень приверженности тому или иному бренду также разнится в зависимости от страны и сектора рынка. Наибольшая лояльность отмечается в секторе телекоммуникаций, наименьшая — на рынке финансовых услуг.

По результатам исследования специалисты «Эрнст энд Янг» предложили пять рекомендаций для помощи компаниям в использовании имеющихся у них возможностей с максимальной для себя выгодой:

Диалог с потребителем

Для выстраивания эффективных взаимовыгодных отношений с клиентами компаниям следует заново изучить своего потребителя, используя для этого принципиально новый метод диалога. Госучреждениям, с другой стороны, также необходимо совершенствовать свою деятельность в связи с тем, что потребительские предпочтения все больше склоняются в сторону высокоскоростного и неформального общения на базе социальных сетей, и уходят все дальше от традиционного формалистического подхода, который служит отличительной чертой бюрократического аппарата и госорганов.

Индивидуальный подход 

Вся цепочка формирования стоимости должна быть выстроена таким образом, чтобы конечный продукт наилучшим образом отвечал индивидуальным потребностям клиента — от персонализированных товаров и услуг и гибких условий поставки до более широких возможностей в области оплаты и обратной связи с клиентами.

Высокое качество обслуживания

Качество обслуживания является новым видом бренда, и только путем предоставления комплексного обслуживания на высоком качественном уровне компании способны создать себе мощную клиентскую базу, характеризующуюся высокой степенью приверженности бренду.

Комплексное взаимодействие с потребителем

Для успешной реализации потенциала виртуальной торговли необходимо обеспечить стабильно высокое качество услуг при работе с клиентами по всем доступным каналам взаимодействия. В то же время не следует забывать и о личном контакте с потребителем — ведь большая часть покупок все еще совершается в привычных всем не виртуальных магазинах.

Не потребитель, а партнер по бизнесу

Компаниям следует уделить особое внимание развитию отношений с потребителями на принципах сотрудничества, позволяя им принимать участие в процессе разработки и создания новой продукции. Таким образом, производители смогут содействовать укреплению лояльности их бренду в среде целевой аудитории.