ВХОД
Вернуться
7 марта 2012, 17:31
Что делают банки для удержания клиентов?
Что делают банки для удержания клиентов? Фото с сайта: samara.aif.ru

Что делают банки для удержания клиентов?

Современные исследования показывают, что привлечение нового клиента обходится финучреждению в 5-7 раз дороже, чем удержание старого. Таким образом, банкиры различными методами и способами пытаются удержать своих клиентов. Особенно актуально это во время мирового финансового кризиса, когда доверие граждан к банковской системе сильно подорвано. Редакция «Минфина» решила выяснить, к каким действиям прибегают банки, чтобы удержать клиентов.

Директор розничного бизнеса «Альфа-Банка» (Украина) Пиотр Качмарек:

«Вся работа розничного бизнеса с клиентами сводится к принципу — привлечение и удержание. Розничный бизнес банка — это де-факто система лояльности.

Мы внедрили высококачественный сервис как систему во всех наших отделениях, чтобы клиент чувствовал себя комфортно и получал обслуживание на достойном уровне независимо от того, в какое отделение он обратился. Для этого, прежде всего, была внедрена CRM-система Siebel, которая позволяет сотрудникам любого отделения «Альфа-Банка» видеть историю взаимоотношений каждого нашего клиента с банком. Общая база коммуникаций клиента с банком дает нам огромные возможности в плане более профессионального и оперативного обслуживания клиента.

Второй момент — система управления клиентскими потоками, суть которой заключается в том, чтобы изжить старую модель «живой очереди», когда клиенты долго дожидаются, когда их обслужат. Теперь они регистрируются с помощью системы и спокойно, сидя в комфортных условиях и наслаждаясь чашкой ароматного кофе, ожидают, когда система пригласит их к нужному специалисту. Принцип обслуживания «в один контакт» позволяет получить весь спектр услуг — от консультации до внесения платежа — у одного специалиста.

Это те элементы, которые создают так называемый «customer experience», впечатление от присутствия в отделении «Альфа-Банка», которое клиент не перепутает ни с кем из конкурентов, и затем влечет за собой лояльность к банку. Вся система, начиная с первой покупки и последующим «welcome call» клиенту, помогает нам «выращивать» клиента.

Некоторые банки выстраивают «простую» систему лояльности, например, предлагают стать их клиентом и получить скидки в сети ресторанов. Я не верю в такие простые законы работы, это не наш путь. Для нас лояльность — принцип построения комфортных отношений между банком и клиентом. Это — персонифицированный сервис и разумные продажи продуктов, которые необходимы клиенту».

Руководитель департамента развития продуктов розничного бизнеса «ПУМБ» Максим Мироненко:

«Клиенты ценят высокое качество сервиса и надежность банка. Надежность «ПУМБ» подтверждают одни из лучших на рынке финансовых показателей. Мы постоянно развиваем нашу продуктовую линейку, предлагаем инновационные сервисы и услуги.

В 2011 году «ПУМБ» предложил клиентам одни из наиболее привлекательных условий автокредитования и кредитов наличными. Значительное внимание банк уделяет развитию интернет-банкинга ПУМБ online: запущено мобильное приложение для пользователей iPhone и iPad, создана оптимизированная версия сервиса для большинства мобильных телефонов, запущен сервис «Депозитный конструктор», который позволяет самостоятельно через интернет создать полностью индивидуальный депозитный продукт, получив процентную ставку, согласно выбранных им условий. Запущен новый стандарт обслуживания клиентов, введена система персональных менеджеров, работают специализированные зоны сервиса.

Вскоре мы предложим новый улучшенный формат отделений банка».

Первый заместитель председателя правления банка «Контракт» Павел Крапивин:

«Я бы так структурировал активность банков по удержанию клиентов:

 1. Создание программ лояльности.

 2. Создание комфортных условий обслуживания и постоянный мониторинг их поддержания.

 3. Реагирование на точечные проявления недовольства клиентом или попытки переманить его другим банком.

Наибольшие различия и креативные решения можно увидеть в системах лояльности различных банков. Как правило, на первое место ставятся денежные мотиваторы — скидки и бонусы. Далее следуют нематериальные знаки внимания: закрепление отдельного менеджера, доступ к руководству банка, присвоение звания ВИП-клиента, вручение подарков, поздравления с праздниками и так далее.

Еще один крайне важный фактор — клиентоориентированность, которая выражается в оперативной реакции банка на запросы клиента, удовлетворение просьб о снижении стоимости услуг, разработке индивидуального продукта или пакета, готовность работать по схемам, предлагаемым конкурентами. Практическая клиентоориентированность, то есть не на словах, а на деле, является весомым аргументом для клиента при выборе того или иного банка».

Директор по маркетингу и развитию продуктов Platinum Bank Анджей Олейник:

«Вторая половина 2011 года заставила банки вести активную борьбу банков за депозитных клиентов. И здесь были все способы хороши: и повышенные депозитные процентные ставки, и невероятно привлекательные акционные условия или подарки. И, нужно признаться, это сработало — за этот период банки привлекли довольно внушительную сумму средств от населения.

Будет ли такая волна и в текущем году — мы не знаем, но в любом случае банкам не нужно забывать, что «баловать» клиентов нужно всегда. Именно от качества продуктов и уровня удовлетворенности обслуживанием зависит, будут ли с вами клиенты, даже когда на рынке будет буря.

Качественные продукты и сервисы, современные и инновационные каналы предоставления услуг всегда позволят быть на шаг впереди. Сейчас банковский рынок, несмотря на тяжелую экономическую ситуацию, находится на пике активности — каждый пытается удивить своего клиента, сделать процесс предоставления услуг еще проще и еще быстрее. Основная цель — сэкономить время клиента, предложить, если не максимально выгодное ценовое предложение, то привлекательные сервисы или сопутствующие услуги, чтобы у клиента не осталось шанса на «побег».

Директор департамента розничного бизнеса банка «Хрещатик» Марина Нестеровская:

«Выбор банка для клиента строится на узнаваемости бренда, рекомендации друзей, личных предпочтениях. При огромной конкуренции на рынке основной задачей банка является не только привлечение новых клиентов, но и удержание старых — переход клиента в статус постоянного.

Технической платформой для построения с клиентом долгосрочных партнерских отношений в банке являются CRM системы, которые предоставляют целый комплекс инструментов, позволяющих систематизировать данные о клиентской базе, процессы привлечения клиентов и развития отношений с ними, совершенствования системы продаж, маркетинга и обслуживания, повышения удовлетворенности клиентов.

Успешным маркетинговым приемом, применяемым банком для построения долгосрочных отношений с клиентом, являются программы лояльности для разных категорий клиентов. Это могут быть: начисление дополнительных процентов при переоформлении депозитного договора, предоставление бонусных (значит, бесплатных) продуктов или услуг, особые условия в сети банков-партнеров, развитие ко-брэндинговых программ, в рамках которых возможны начисления бонусов по карточным счетам при проведении операций платежными картами в торговой сети или скидка при оплате картой за товар/услугу и другие.

Инструментарий бонусов и скидок связывает воедино клиентов банка и торговую индустрию, привязывает клиентов к банку на долгосрочной основе.

Но не всегда денежный вопрос является основополагающим в построении долгосрочных отношений с клиентом. Намного важнее понимать потребности клиента и быть готовым предложить ему такое решение, которое бы максимально соответствовало его ожиданиям. В условиях острой конкуренции, когда банковские продукты разных банков мало чем отличаются, к каждому клиенту нужно найти индивидуальный подход, а каждому сотруднику фронт-офиса нужно стать для клиента тем консультантом, который олицетворяет собой профессионализм, стабильность и надежность всего финансового учреждения».

Опрос подготовила Елена Куцая

Опубликовано на minfin.com.ua 7 марта 2012, 17:31 Источник: Минфин
Следить за новыми комментариями

Комментарии (8)

+
+2
AlexFarman
AlexFarman
7 марта 2012, 18:19
#
«According to a recent study conducted by TowerGroup, the number of branch transactions is expected to decline by 2.5% between 2010 and 2013 while the volume of online and mobile transactions is predicted to surge by 13.2%». Только ПУМБ обращает на это внимание из цитируемых банков.
+
+2
Anko
Anko
10 марта 2012, 10:10
#
Почитал часть интервью улыбающегося директора из альфа-банка и вспомнил несколько своих посещений альфы, которые с каждый разом занимали все больше времени, и в конце концов я вместо перевыпуска 3-х карт просто закрыл их, чтобы не иметь больше дела с альфой. После того, как в отделениях альфы поставили «электронную очередь» (это автомат выдает талончик с номерком), я в очереди стал проводить в 2-3 раза больше времени, никакой чашечки кофе мне ни разу не предложили(!), хотя на ТВ в отделении постоянно крутят эту рекламу. В свой последний визит в альфу при 4-5-х людях в очереди и 2-х сотрудниках, которые могли меня обслужить, я просидел в очереди 2 ЧАСА (!!!), после такого ноги моей не будет в этом банке. На две оставленные жалобы я не получил ни одного ответа, хотя нормальные банки с европейскими банками (да и тот же всеми ругаемый приват) реагирует на жалобы оперативно. Так что альфа хороша только в рекламе и не более.
+
+18
987
987
10 марта 2012, 22:10
#
При том количестве банков, которое есть сейчас, и учитывая, что процентов 60% населении считаюет каждую копейку, дальше — только ценовая конкуренция. Выживут только те из розничных банков, кто сможет предложить низкую цену расчетных услуг при минимально приемлемом качестве. Подтверждением тому для меня являються БОЛЬШИЕ очереди в непривлекательные отделения Ощадбанка 17-19 числа.Людям плевать на чашечку кофе, электронную очередь и красивый фасад, если за платежку берут гривен 10-15, а в Ощаде бесплатно.

При выборе банка для открытия срочного депозита меня в первую очередь интересует надежность банка, во вторую чередь — надежность банка и только в последнюю очередь качество обслуживания. В памяти населения еще свежи воспоминания о красивом и технологически продвинутом, супер-современном Надра-банке, которого рекламировали звезды украинской эстрады и который до сих пор не расчитался со вкладчиками.

За кого и стоит побороться банкам, так это за часных предпринимателей, которых интересует соотношения цена/качество услуг, которые ценят свое время и МОГУТ за это заплатить. ИМ НЕ НАДО СТОЛЬКО РОЗНИЧНЫХ БАНКОВ. Судя по объявлениям купли-продажи в интернете, несмотря на все разнообразие банков, самым распространенным способом расчетов среди населения и мелких часных предпринимателей — является пополнение карточки Приватбанка. Нет перечислений типа: оплата на карт-счет Приватбанка, Другогобанка,.Третьоегобанка. Учитывая то, что такие банки как Укрсиббанк, Universal которые потенциально могли бы составить конкуренцию Привату сокращают сеть отделений, а другие не торопяться наращивать, девиз Привата на ближайшие 3 года «нас не догонят» и кризис им в помощь. А так хотелось бы иметь ему альтернативу.
+
0
il1
il1
14 марта 2012, 11:20
il, Одесса
#
А может клиенты которые платят в Ощаде никому и не интересны?
Очередь из бабушек дохода не приносит, а вот остальные клиенты имеют проблему доступа к кассе.
+
0
987
987
14 марта 2012, 22:01
#
Дохода не приносит… Нууууууууууууу… в Киеве, например, где самые низкие тарифы по Украине на комунал, средняя платежка за трешку + электроенергия+интернет+ телефон + телевизор — в районе 1 тыс. грн. Еще за садик просят почему-то только в Ощаде платить. А в этом году даже овернайт иногда до 30% годовых поднимался, а если не торопиться перечислять (по нормативке НБУ, если память мне не изменяет, деньги могут идти 3 дня).
Я не фанат Ощада, но мне там пока еще не пытаються навязать ненужные мне виды услуг и взять у меня копию паспорта при осуществлении только одного платежа, отделение возле моего дома работает в субботу до 18.00, а в будние дни — до 20.00. Кстати, операционистки этого отделения по быстроте обслуживания дадут фору любому банку (практика-с).
Еще раз повторю, я не фанат Ощада — то еще болто в плане других операций, а по сообщению о мошенничествах наверное находиться на первом месте, но комунал — это просто их ниша, и тут пока им нет равных.
Конечно будущее за интернетбанкингом, но это где-то лет через 5 (Мы идем к коммунизму семимильными шагами, и скотина за. нами не поспевает)
+
+2
il1
il1
15 марта 2012, 10:21
il, Одесса
#
Какая разница какой размер платежки за комуналку. доход с нее какой? 2-3 грн.
С этих денег надо зарплату оплатить, аренду, амортизацию, инкассацию, и комуналку :)
Или вы думаете, что все бабушки Украины занесут в банк столько денег, что можно будет овер продать вечерком?
Овер по гривне стартует с 1мио. И это настолько маленькая сумма, что мало кто будет такой лот рассматривать.
Теперь посчитайте сколько надо комунальных платежей за день, чтобы на овер насобирать. С учетом того что надо что-то на корсчету оставить для выполнения обязательств по этим платежам.
Деньги могут идти три дня, но идут внутри одного дня.

Комунальные платежи убыточны.
Раньше они использовались для привлечения клиентов в банк, сейчас это уже слабый инструмент.
+
0
987
987
15 марта 2012, 11:15
#
Там же не все платежи бесплатные. Интернет, телевизор, садик — это все с комиссией, но она ниже чем в других банках. Конечно Ощад выручает то, что много своих старых, уже самортизированных зданий, низкие з/п персоналу, но к сожалению новые розничные банки тоже еще ждет оптимизация расходов — переезд в менее затратные помещения, сокращение персонала и фонда з/п и этот процесс уже начался.
+
0
il1
il1
15 марта 2012, 13:39
il, Одесса
#
Это увеличит доходность комуналки? или уменьшит очереди?

Написать комментарий

Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться
 
окно закроется через 20 секунд